本月（11月16日至12月15日）中國質(zhì)量萬里行投訴部共收到投訴718件，與上月相比上升93件。其中，家電行業(yè)351件；IT通訊109件；汽車行業(yè)127件；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)42件；其他問題39件；房產(chǎn)家居16件；食品煙酒6件；醫(yī)療健康6件；服裝美容15件；金融保險5件；旅游教育3件。如圖所示：
本月家電投訴量有所上升，有一部分主要來自空調(diào)供熱用戶的投訴，因冬季來臨，南方一些城市空調(diào)銷售火爆，商家出現(xiàn)安裝不及時及產(chǎn)品供暖不足等情況。從下半年開始，不同用戶投訴類似問題增多，不得不讓人們懷疑企業(yè)產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量缺陷。消費者召回訴求增加。
本月汽車類投訴仍居高不下，主要現(xiàn)象呈現(xiàn)為質(zhì)量問題共性多，比如科魯茲汽車滲油、爆震等問題，夏利N5在洗車或雨天過后出現(xiàn)漏水問題，另有十幾位消費者投訴重汽造假等。在IT通訊投訴中，本月有十幾位用戶投訴中國移動聯(lián)合幾大廠商定制的Ophone手機(jī)出現(xiàn)黑屏、死機(jī)、掉網(wǎng)等情況，消費者在維權(quán)時，廠家與移動互相推托。有消費者反映，即使廠家更換新手機(jī)，問題同樣發(fā)生，希望中國移動有所解釋。
科魯茲投訴仍居高不下，通用仍未給出合理解決方案
投訴：本月中國質(zhì)量萬里行投訴部又收到49位科魯茲用戶的投訴，投訴內(nèi)容仍圍繞爆震、異響、滲油等情況。因通用公司一直沒有給出讓消費者滿意的解決方案，用戶對通用公司的意見越來越大，一位姓黃的用戶在投訴中說：“第一，我不認(rèn)可目前通用公司所謂油品問題是造成科魯茲爆震的原因。第二，通用公司應(yīng)該盡快從自身設(shè)計上找原因，給消費者有事實真相支持的解釋，并給予技術(shù)上的徹底解決。第三，在徹底解決科魯茲爆震問題之前，應(yīng)無償向遇到爆震的車主提供清洗燃燒室等發(fā)動機(jī)相關(guān)配件的服務(wù)。第四，消費者擁有依照車輛發(fā)生問題的情況，要求上海通用公司提供相關(guān)延保或賠償?shù)臋?quán)利。”
提示：雖然消費者對通用4S店的服務(wù)比較滿意，但“讓顧客省心”才是最佳解決之道。對于很多人來講，汽車很可能是有生以來買的最貴的消費品，然而最貴的消費品卻沒有享受到有價值的服務(wù)，反而是無盡的麻煩。網(wǎng)友“車來車往”說：“這是我第一次買車，第一次因為成了有車一族而郁悶不已……，失眠！”希望通用公司以用戶為中心，承擔(dān)起應(yīng)盡的責(zé)任，盡早讓自己的用戶擺脫煩惱。
夏利N5漏水問題難解決
投訴：河北王先生在本月12日向本社投訴，說他于2010年11月1號在河北涿州路華汽車銷售服務(wù)中心購買了一輛天津一汽夏利N5（1.3L豪配）牌小車，由于車子當(dāng)時就已經(jīng)鋪好地膠，所以沒在意，提車半個月后在該車論壇發(fā)現(xiàn)很多車有漏水現(xiàn)象，經(jīng)本人檢查發(fā)現(xiàn)駕駛室位置漏雨嚴(yán)重，車內(nèi)隔音棉，地毯均被滲入的雨水泡濕透。與王先生有同樣遭遇的人早在前幾個月就有反映。
調(diào)查：從投訴內(nèi)容及數(shù)量來看，顯然已非個案。天津一汽會給用戶怎樣的答復(fù)，究竟是否能修好，我們將持續(xù)觀察。但從本社現(xiàn)有投訴解決情況來看，天津一汽至今沒有一例完全修復(fù)案例。
Ophone問題多 消費者變成“皮球”
投訴：本月對手機(jī)投訴中，除了質(zhì)量問題反映較多外，還有多用戶投訴中國移動定制的Ophone 3G智能手機(jī)。用戶孫先生在投訴內(nèi)容中說：“本人因移動廣告宣傳,本著支持TD的想法，參加移動活動協(xié)議消費得到一部LG?GW880手機(jī)，使用至今發(fā)現(xiàn)問題很多，后經(jīng)了解，GW880的移動深度定制的OMS系統(tǒng)實在令人難以忍受，無法接收和實現(xiàn)此種模式下的G3生活，本人具體遇到的問題如下：
撥打電話時，系統(tǒng)無故自動取消撥號，具體原因未知，某晚本人因關(guān)心父母狀況，給老家中父母電話，同一個號碼連續(xù)撥號20多次，居然均被系統(tǒng)自動取消，試想，如果真的是緊急事情，那時，我該向誰求助？（本人有截圖為證，如需要可以提供）撥打電話后，3秒鐘內(nèi)對方聽不見聲音，時常被接聽者掛機(jī)，非常影響本人的商務(wù)形象；、3G網(wǎng)絡(luò)頻繁切換，導(dǎo)致通話質(zhì)量不好，經(jīng)常中斷，手機(jī)在信號滿時無法接通電話，本人已經(jīng)因此多次被領(lǐng)導(dǎo)批評，我也十分無奈；手機(jī)開啟運行一天后，內(nèi)存會從110M下降至40M左右，此時手機(jī)反應(yīng)變慢，毫無智能之相；瀏覽器上網(wǎng)、搜索,網(wǎng)速慢，TD信號差，與移動宣傳的高速上網(wǎng)相差甚遠(yuǎn)……”孫先生列了長達(dá)13條的投訴問題。
調(diào)查：遇到類似孫先生的問題的還有十幾位用戶，雖然他們購買的型號有所不同，如摩托羅拉MT710、聯(lián)想O1，還有LG GW880等型號，但均是中國移動深度定制手機(jī)。不同型號，出現(xiàn)類似的質(zhì)量問題。當(dāng)消費者要求維修或退換時，廠商告之是運營商的問題，請找中國移動解決，而中國移動認(rèn)為，自己不是生產(chǎn)商，退換還得找廠家。有消費者告訴我們，即使在再三爭取下，廠商給換了新手機(jī)，可問題還是有，解決不了。
提示：小小手機(jī)，集合了運營商、廠商、銷售商等多家機(jī)構(gòu)的服務(wù)。但出了問題，不應(yīng)互相推卸責(zé)任。消費者的利益可以決定未來市場的走向。
快遞服務(wù)業(yè)誰來規(guī)范
投訴：浙江消費者周先生在2010年12月11日下午通過韻達(dá)快遞將一臺價值1200元的針式打印機(jī)發(fā)去上海，第二天送到。當(dāng)時送貨員說外包裝沒損壞，要求簽收。打開之后發(fā)現(xiàn)機(jī)子摔破了很大一條縫，而且是在按鍵處，造成機(jī)器不能正常使用。周先生說找廠家修理，廠家說機(jī)器如果不正常進(jìn)紙才給維修，像這種情況屬于摔破，沒辦法修理�，F(xiàn)在1200元買來才使用幾個月的機(jī)子，幾乎成一堆廢物。周先生認(rèn)為快遞公司有責(zé)任賠償貨物損失。
調(diào)查：中國質(zhì)量萬里行投訴部向韻達(dá)快遞了解情況，對方說首先不能確認(rèn)送貨員是否真的沒有要求他打開包裝；其次，既然周先生已經(jīng)現(xiàn)場簽字，就應(yīng)該付全部責(zé)任。其實，類似周先生遭遇還有很多。
提示：由于物流業(yè)的發(fā)展，快遞公司的業(yè)務(wù)突飛猛進(jìn)。然而，快遞公司的服務(wù)與管理卻沒有能隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展而發(fā)展。近期我們收到很多關(guān)于知名快遞公司的投訴，如中通、申通、宅急送，甚至EMS等，均有各種各樣的情況發(fā)生。然而，一旦出現(xiàn)問題，因監(jiān)管缺失，賠償標(biāo)準(zhǔn)沒有法律依據(jù)，消費者只能承擔(dān)損失。
科寶博洛尼櫥柜臺面嚴(yán)重開裂和變形
投訴：沈先生于2008年2月18日訂購科寶博洛尼櫥柜一套，2008年4月底安裝完畢，當(dāng)年10月就出現(xiàn)臺面開裂，變形�？茖毑┞迥徜N售方于2008年年底進(jìn)行過一次維修。但是在2009年年初再次出現(xiàn)更加嚴(yán)重的開裂和變形，沈先生要求銷售方退貨，銷售方同意免費更換臺面，但是他們一直推諉、拖延；直到現(xiàn)在也沒有更換。沈先生說：對于他們這種對客戶極端不負(fù)責(zé)任的態(tài)度，已經(jīng)沒有任何誠信可言，我強(qiáng)烈要求原價退貨！
反饋：經(jīng)過協(xié)調(diào)，廠家說因更換經(jīng)銷商，原來問題無法確定是否人為原因。因時間較久，現(xiàn)在廠家可以幫用戶更換新臺面，但需要用戶承擔(dān)50%的費用。用戶不同意，還要繼續(xù)投訴。
杭州味為鮮食品發(fā)霉鴨脖子致食物中毒投訴：蔡先生于2010年12月3日晚購得杭州味為鮮食品有限公司的鴨脖子若干，結(jié)果其中有發(fā)霉變質(zhì)的鴨脖子致使女兒吃了以后食物中毒而進(jìn)行醫(yī)治2天，令家長很是心痛，因為女兒僅僅才2周歲多。之后多次跟味為鮮食品有限公司進(jìn)行交涉，結(jié)果他們以食品脹包是普遍現(xiàn)象等霸王條款拒絕負(fù)責(zé)。消費者無奈，只能投訴。
反饋：經(jīng)過投訴辦協(xié)調(diào)，企業(yè)已為用戶賠償醫(yī)藥費，并且在網(wǎng)上公開向蔡先生道歉。
一汽大眾奧迪A6L水泵漏水
投訴：崔先生在2010年1月底購買奧迪A6L2.7汽車，2010年12月6日在停車場取車發(fā)動時發(fā)現(xiàn)，車輛水位指示燈異常，車下有許多水漬，便立即與4S店聯(lián)系，被告知車輛水泵漏水，無法繼續(xù)行駛，后拖至4S店。
月7日，上海永達(dá)告知車輛水泵漏水只能維修，因為沒有配件，并且廠家發(fā)貨時間無法確定。而且排隊在等待換水泵的奧迪A6L還有很多輛。網(wǎng)上查詢一汽大眾奧迪10款A(yù)6L轎車水泵漏水類似問題非常多。一輛行駛不到一年的新車（只有11000公里），價格近50萬，卻出現(xiàn)這樣低級的質(zhì)量問題，并且得不到廠家的及時維修。希望奧迪廠家能給一個明確的答復(fù)！
反饋：投訴辦經(jīng)過協(xié)調(diào)，廠家已為用戶更換新配件，問題解決。但用戶反映，他的問題不是個例，很多人都有這種情況，希望廠家給明確解釋。
“變身”蒙牛酸酸乳
投訴：馬小姐在寧波市洞橋鎮(zhèn)好又多超市買了一箱蒙牛酸酸乳，“我買的是草莓味，里面裝的是大雜燴，什么都有，箱體日期是2010年7月，里面的是2010年1月。我有打電話投訴，他們打過兩次電話說要處理，但是后來就沒有反應(yīng)了，我再打電話給客服人員時他們就拖，一直拖。錢不多，只是他們的態(tài)度我沒辦法接受。”
反饋：當(dāng)與蒙�？头䴗贤ê�，他們與超市相關(guān)人員聯(lián)系，解釋說可能因當(dāng)時的箱子壞了，更換了另一個箱子裝的，誤賣給消費者了。事后，企業(yè)以“免一賠一”的方式作為賠償。
提示：商家解釋牽強(qiáng)，為保證用戶利益與健康，希望企業(yè)及超市加強(qiáng)自身管理。如果發(fā)生問題，應(yīng)積極承擔(dān)問題，而不是拖延。
海信電視一個月死機(jī)4次
投訴：郭先生在11月初購買一臺海信（Hisense） TLM42V66PK 42英寸全高清液晶電視。在1個月的時間里死了4次，平均每周1次。出現(xiàn)死機(jī)時的癥狀：正在觀看過程中突然一聲異響，就沒有聲音了，屏幕中上方出現(xiàn)一條橫波紋，電視機(jī)上的音量、頻道等按鍵及遙控器全部失靈，只有關(guān)閉總電源重新開機(jī)才恢復(fù)正常。當(dāng)用戶向海信反映問題后，企業(yè)的答復(fù)用戶很不滿意。原因是：
解釋不能接受，售后說故障不是一直存在，無法判定死機(jī)原因，強(qiáng)調(diào)這個故障（平均1周1次）出現(xiàn)頻率不高，郭先生聽說過有的消費者購買了電視出現(xiàn)類似故障,1年修了很多次問題反反復(fù)復(fù)，過了1年保修期售后就開始收費了；耽誤了用戶的換機(jī)日期，15天包換機(jī)的時間內(nèi)，電視已出現(xiàn)故障，報修后售后說故障不是一直有，無法診斷也沒有上門，讓再次遇到此類情況用錄像機(jī)錄下來，當(dāng)錄了下來后，售后電話答復(fù)依舊是無法診斷！早知這樣15天內(nèi)壞的時候就換機(jī)了。用戶對海信售后及廠家已失去了信任，要求退、換貨。
反饋：經(jīng)過協(xié)調(diào)，廠家終于同意為用戶更換一臺新機(jī)。
提示：企業(yè)遇到類似問題，希望本著為用戶負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真檢查，及時為用戶解決問題。否則，用戶被迫投訴，不僅降低用戶滿意度，同時也影響品牌美譽(yù)度。
聯(lián)想筆記本電腦G450不到一個月壞3回
投訴：李先生購買新機(jī)不到1年，在2010年11月連壞3回。讓用戶不滿的是，他認(rèn)為聯(lián)想的維修工程師技術(shù)水平太差。用戶不得不因此連續(xù)往返聯(lián)想維修站5回。第一回機(jī)器送到維修站內(nèi)工程師檢測說是內(nèi)存壞了。問原因也說不出來。工程師說機(jī)器已經(jīng)全機(jī)做過檢測了，沒問題，可以放心用。但沒過一個星期電腦又進(jìn)不了系統(tǒng)了。原以為系統(tǒng)壞了，但重裝不解決問題。第二次拿到維修站，告之硬盤壞了。第二次取回后，萬萬沒想到又壞了。拿到維修站說是主板壞了。
反饋：當(dāng)用戶提出更換的要求時，被售后服務(wù)站拒絕了。理由是需要維修3回才能換新機(jī)。我們將用戶問題反饋至聯(lián)想，至發(fā)稿時沒有回復(fù)。
韻達(dá)快遞摔壞打印機(jī)不管？
投訴：用戶周先生在于2010年12月11日下午通過韻達(dá)快遞將一臺價值1200元的針式打印機(jī)發(fā)去上海，第二天送到的。當(dāng)時送貨員說外包裝沒損壞，要求簽收。打開之后發(fā)現(xiàn)機(jī)子摔破了很大一條縫，而且是在按鍵處，造成機(jī)器不能正常使用。用戶本是因為機(jī)器不正常進(jìn)紙而發(fā)過去修理的，但是對方說摔破了沒法修了�，F(xiàn)在對方給出的理由是：如果機(jī)子沒摔破，他能折價接收，但是現(xiàn)在對破機(jī)子不予理睬。
反饋：投訴辦與韻達(dá)快遞聯(lián)系，該公司客服人員解釋，只要用戶簽字他們就沒有責(zé)任。至于送貨員是否堅持先簽收再開包的說法，因沒有與送貨員溝通，不知道現(xiàn)場情況。但既然消費者簽收了，公司就沒有責(zé)任了。
提示：快遞服務(wù)不僅自身服務(wù)管理不規(guī)范，也沒有有效的監(jiān)管，因此提醒消費者謹(jǐn)慎簽字，以免承擔(dān)不必要的損失。
