專訪北京盈科律師事務(wù)所律師溫獻(xiàn)宏
通過“打官司”來進(jìn)行維權(quán)，其成本過高，而且要牽涉很大的精力，得不償失。作為律師，不建議消費(fèi)者采取這種方式，除非損失過大或危害到生命安全。而“集體維權(quán)”正在成為一種趨勢(shì)。
隨著生活水平的提高，家用電器已成為廣大消費(fèi)者必備的日用品之一。目前，大多數(shù)居民所使用家用電器都超過十幾種，甚至幾十種以上。因此，關(guān)于家用電器的質(zhì)量問題、服務(wù)問題等也是社會(huì)的一大關(guān)注點(diǎn)。對(duì)于家用電器的維權(quán)現(xiàn)狀，本刊記者采訪了北京盈科律師事務(wù)所的溫獻(xiàn)宏律師。
投訴量大 內(nèi)容五花八門
中國(guó)質(zhì)量萬里行：家電行業(yè)哪類產(chǎn)品被投訴相對(duì)最多？
溫獻(xiàn)宏：投訴多是家電行業(yè)的一大特點(diǎn)。在各大媒體、相關(guān)企業(yè)、政府相關(guān)部門公布的投訴報(bào)告中，家電行業(yè)的投訴一直是排在前三位。投訴多集中于產(chǎn)品售后服務(wù)方面，服務(wù)質(zhì)量（包括服務(wù)技能、解決問題的速度、服務(wù)費(fèi)用等）是最主要投訴熱點(diǎn)。
具體到產(chǎn)品：大家電方面，關(guān)于洗衣機(jī)的投訴、咨詢最多，主要是漏水、全自動(dòng)洗衣機(jī)不斷沖洗（程序出錯(cuò)）、噪音大等問題。空調(diào)也略多一些，主要是噪音大、制冷效果差等問題。電視機(jī)、冰箱的問題相對(duì)較少，表明這兩類產(chǎn)品質(zhì)量相對(duì)較好。小家電種類繁多，包括電磁爐、微波爐、熱水器、電飯鍋等近百種商品，投訴呈逐年上升趨勢(shì)。其中，關(guān)于熱水器的投訴最多，主要是漏水、點(diǎn)火故障、水溫失衡等問題。
總體來看，價(jià)格高的小家電產(chǎn)品投訴相對(duì)較多，這與消費(fèi)者的期望值高以及更多采用維修方式有關(guān)，維修過程中對(duì)廠家的售后服務(wù)質(zhì)量不滿意的投訴也同步增多。像電磁爐、電熱水壺等價(jià)格相對(duì)不高的產(chǎn)品，即使出現(xiàn)了質(zhì)量問題，消費(fèi)者往往會(huì)采用直接更換的方式，因此關(guān)于售后服務(wù)質(zhì)量的投訴也就相對(duì)較少。
中國(guó)質(zhì)量萬里行：您認(rèn)為家電產(chǎn)品投訴較多的原因是什么？
溫獻(xiàn)宏：一些企業(yè)忙于做大疏于做強(qiáng)、忙于企業(yè)的宣傳疏于企業(yè)產(chǎn)品的品質(zhì)控制是導(dǎo)致家電行業(yè)投訴居高不下的最主要原因。
2010年5月的“紫砂門”事件就是典型案例。美的紫砂煲所謂的“純正紫砂”
根本不是紫砂，是混合了三氧化二鐵、二氧化錳、田泥等化學(xué)原料的泥巴混合物。經(jīng)央視曝光后，美的正式向消費(fèi)者和媒體表示道歉，承認(rèn)不實(shí)宣傳，迅速撤架并實(shí)施召回。
而消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高也是一個(gè)重要因素。特別是小家電的消費(fèi)者，年輕、文化水平較高的消費(fèi)者居多，維權(quán)意識(shí)相對(duì)較強(qiáng)。
另外，家電售后服務(wù)維修方面，知識(shí)、技術(shù)門檻相對(duì)較低，很多個(gè)體商戶未經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)就開展相關(guān)服務(wù)，且往往采取冒充正規(guī)廠家售后服務(wù)人員進(jìn)行上門服務(wù)的方式，由此導(dǎo)致的糾紛、投訴也較多。
維權(quán)成本高 建議“集體維權(quán)”
中國(guó)質(zhì)量萬里行：消費(fèi)者通過司法程序進(jìn)行維權(quán)是否很多？
溫獻(xiàn)宏：目前，消費(fèi)者通過“打官司”來維護(hù)自己權(quán)益的方式確實(shí)很少。
但不能否定的是，投訴本身其實(shí)也是一種維權(quán)，而且是最基本的維權(quán)方式。投訴多了，廠家自然就會(huì)重視，并促使廠家去提升產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量，最終消費(fèi)者的權(quán)益也得到了保護(hù)。例如，家電產(chǎn)品最初進(jìn)入老百姓家庭中時(shí)，幾乎沒有售后服務(wù)。出了問題，消費(fèi)者需要自己去想辦法。隨著抱怨、投訴增多，國(guó)家出臺(tái)了相關(guān)政策，消費(fèi)者的權(quán)益這才得到了保護(hù)。從這個(gè)意義上講，發(fā)現(xiàn)問題、出現(xiàn)糾紛時(shí)，消費(fèi)者就應(yīng)該投訴。即使這次得不到解決，但隨著投訴的增多，會(huì)加快問題的解決速度。
在當(dāng)前的司法體制下，通過“打官司”來進(jìn)行維權(quán)，其成本過高，而且要牽涉很大的精力，得不償失。作為律師，不建議消費(fèi)者采取這種方式，除非損失過大或危害到生命安全。
中國(guó)質(zhì)量萬里行：司法維權(quán)除了成本高，還有什么難點(diǎn)？
溫獻(xiàn)宏：產(chǎn)品質(zhì)量方面，認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量有問題相對(duì)較難，需要鑒定機(jī)構(gòu)出具相應(yīng)的質(zhì)量鑒定報(bào)告，否則，企業(yè)完全可以認(rèn)為是消費(fèi)者誤操作所致。但目前，家電產(chǎn)品的鑒定機(jī)構(gòu)相對(duì)較少，并且有些鑒定機(jī)構(gòu)還不接受消費(fèi)者的委托。行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)方面，標(biāo)準(zhǔn)缺失讓企業(yè)的話語權(quán)更高。
另外，有些法院從業(yè)人員的素質(zhì)需要提升，包括道德品質(zhì)和知識(shí)能力兩方面。很簡(jiǎn)單的案情需要拖上好長(zhǎng)時(shí)間，不利于消費(fèi)者維權(quán)。
中國(guó)質(zhì)量萬里行：請(qǐng)您給消費(fèi)者或企業(yè)提出一些維權(quán)建議。
溫獻(xiàn)宏：對(duì)于消費(fèi)者來說，首先，消費(fèi)者在購(gòu)買家電產(chǎn)品時(shí)一定要索要正規(guī)發(fā)票/三包憑證，這是日后主張自己權(quán)益的憑證；其次，出現(xiàn)糾紛時(shí)，先投訴，通過廠家、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商行政部門等的協(xié)調(diào)來解決問題；再次，投訴仍不能解決問題時(shí)，不要過于偏激，維權(quán)要有理性。違反國(guó)家相關(guān)規(guī)定的維權(quán)方式，即使自己有理，但也很難打贏官司，且得不償失。
對(duì)于維權(quán)成本高的問題，消費(fèi)者可以采取“集體維權(quán)”的方式。畢竟個(gè)人精力有限，如能以各種方式將大家聚集一起，集思廣益，既有利于收集證據(jù)，又有利于降低維權(quán)成本。這是一種很好的方法，也將是以后消費(fèi)者維權(quán)的一種趨勢(shì)。
