消費(fèi)者出現(xiàn)過敏要求退款，要不無錢可退，要不反要倒貼錢……
繼上周信息時(shí)報(bào)推出的《佐登妮絲背部護(hù)理很受傷》（詳見6月15日D04版）的報(bào)道后，在社會(huì)上引起了極大關(guān)注。日前，多位讀者向信息時(shí)報(bào)記者報(bào)料稱，佐登妮絲強(qiáng)制推銷很嚴(yán)重，如果消費(fèi)者不辦卡，美容師的態(tài)度立馬就一百八十度大轉(zhuǎn)變，而開卡出現(xiàn)問題后，商家便開始推卸責(zé)任，很多時(shí)候，退款不成，反要倒貼給商家，對(duì)于佐登妮絲美容店退卡“宰人”做法，業(yè)內(nèi)人士稱，消費(fèi)者與佐登妮絲簽署的協(xié)議實(shí)際上是成了商家的“保護(hù)傘”。
讀者爆料：出現(xiàn)過敏要求退款反要倒貼錢
讀者陳小姐爆料稱，之前她在佐登妮絲辦了一張3000元（25次）的臉部課程美容卡，由于自己屬于敏感性皮膚，所以辦卡之前就與店長仔細(xì)說明情況，當(dāng)時(shí)店長滿口保證地說，“只要堅(jiān)持做，敏感性皮膚也可以調(diào)理好。”可是后來連續(xù)做了5次之后，陳小姐的皮膚卻越來越糟糕，于是她提出將臉部課程換成背部課程。店長隨即表示：“當(dāng)初送的1400元產(chǎn)品要扣掉，只剩下1280元可換。”而1280元只能換一張980元6次的背部課程，剩余300元不退現(xiàn)金。于是，陳小姐提出要退錢，結(jié)果該店長又表示當(dāng)初辦卡時(shí)還送了美導(dǎo)儀，該產(chǎn)品價(jià)值880元，也要扣掉。另外，當(dāng)時(shí)開卡時(shí)還送了5次面膜，陳小姐已經(jīng)做了3次，這部分也要扣掉。于是這么算下來，幾乎是沒錢可退。
無獨(dú)有偶，另一位讀者劉小姐也報(bào)料稱，她在佐登妮絲也遭遇此類霸王條款，劉小姐告訴記者，她是年前在佐登妮絲某店開的臉部課程卡，第一次做完當(dāng)時(shí)她的臉就發(fā)紅過敏，美容師說沒事，過一段時(shí)間就好了。后來過了一短時(shí)間，該店店長又打電話讓劉小姐去做修復(fù)，結(jié)果當(dāng)晚她就兩頰紅腫，眼睛壓迫變形。第二天到該店理論，沒想到對(duì)方極力推脫，不承認(rèn)是因?yàn)樵摰甑脑驅(qū)е�。后來�?jīng)工商部門調(diào)解，佐登妮絲也只同意退課程卡的余款，對(duì)造成客戶的傷害根本不承認(rèn)不賠償，而且已經(jīng)產(chǎn)生的費(fèi)用也不退，更過份的是開卡時(shí)送的贈(zèng)品還要收費(fèi)。
接到報(bào)料后，經(jīng)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，與報(bào)料讀者有相似經(jīng)歷的消費(fèi)者大有人在。其中，曾在佐登妮絲開卡的趙小姐告訴記者，之前她曾在佐登妮絲某店長的極力推薦下，做了一次據(jù)說補(bǔ)水效果超好的破尿酸課程，結(jié)果做完以后全臉紅腫，嚴(yán)重過敏，去醫(yī)院就診醫(yī)生說要治療很長時(shí)間才能恢復(fù)。于是，陳小姐找到該店要說法，該店也承認(rèn)是她們產(chǎn)品的問題，但既然承認(rèn)了產(chǎn)品有問題，卻連最基本的醫(yī)藥費(fèi)都不愿賠償，于是趙小姐要求退卡，工作人員就說退卡可以，但要把原先辦卡時(shí)贈(zèng)送的產(chǎn)品和項(xiàng)目按原值扣除，而且還扣手續(xù)費(fèi)，算完以后陳小姐還要倒貼錢給她們。
而消費(fèi)者夏女士也告訴記者，不久前，她在佐登妮絲體驗(yàn)?zāi)槻空n程之后也開了一張卡，后來出現(xiàn)不適癥狀后要求退卡，但是佐登妮絲一直拖著不愿解決，現(xiàn)已拖了一個(gè)多月了，還沒有解決。
想退卡須結(jié)清所贈(zèng)送的費(fèi)用
在廣州某媒體工作的張小姐告訴記者，此前，她去佐登妮絲東圃店體驗(yàn)該店項(xiàng)目，體驗(yàn)結(jié)束后，該店店長為了讓張小姐開卡，便答應(yīng)購3000元臉部課程送背部課程，并采取“買一送一”的方式。但是做了幾次之后，該店換了店長，新店長表示之前贈(zèng)送的背部課程不能繼續(xù)，張小姐于是提出退卡，該店長表示，如果退卡就將之前所贈(zèng)送背部課程的費(fèi)用結(jié)清，算完后張小姐還要再補(bǔ)給佐登妮絲1000多元，張小姐表示不合理。但是該店長態(tài)度很強(qiáng)硬，表示解決途徑只有兩個(gè)，要不就退卡補(bǔ)錢，要不就繼續(xù)課程但是背部贈(zèng)送取消。無奈之下張小姐表示要通過消委會(huì)解決，該店長的態(tài)度才有所緩和，但還是拖了差不多兩個(gè)星期才解決。
張小姐說，還好當(dāng)初自己留了個(gè)心眼，要求店里開發(fā)票并且把贈(zèng)送事宜詳細(xì)的寫到發(fā)票上，要不然的話，真的就變成“任人宰割”了。張小姐雖然歷經(jīng)波折，但是最后能夠退款成功已算非常幸運(yùn)的，而很多消費(fèi)者只能是啞巴吃黃連，有苦只能自己往肚里咽。
業(yè)內(nèi)說法：所簽協(xié)議更像商家免責(zé)條款
在佐登妮絲與消費(fèi)者簽署的協(xié)議中，明眼人一眼就能看出整個(gè)協(xié)議幾乎就是一份商家的免責(zé)霸王條款。而美容協(xié)議的簽訂，究竟是保護(hù)雙方權(quán)益還是只保護(hù)商家一方利益？業(yè)內(nèi)人士表示，美容協(xié)議其實(shí)都是出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)商家的“保護(hù)傘”。
同樣是從事美容行業(yè)的王女士告訴記者：“做這行的都知道簽協(xié)議更多是為了保護(hù)自己。我們都明白，美容護(hù)理是個(gè)雙方合作的過程，也需要顧客配合，如果顧客不配合而導(dǎo)致未能達(dá)到效果，商家就必須想一個(gè)方法來避免退款，而協(xié)議就很好地解決了這個(gè)問題。”記者在《佐登妮絲會(huì)員美容護(hù)理按方案確認(rèn)書》中也看到：“為保證護(hù)理效果，請(qǐng)您依店長要求，在課程有效期內(nèi)及時(shí)到店護(hù)理”。也就是說，如果消費(fèi)者提出“無效退款”等要求時(shí)，商家完全可以“是消費(fèi)者沒按時(shí)回店”等借口回絕。
關(guān)于消費(fèi)者在何種情況下可以“無條件”的規(guī)定，記者看到在《佐登妮絲會(huì)員美容護(hù)理按方案確認(rèn)書》客戶權(quán)利與義務(wù)條款的第八條寫到：“本店產(chǎn)品如出現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)店面鑒定后無條件退貨，訂購產(chǎn)品如欲退貨在七日內(nèi)辦理退貨手續(xù)，逾期不予受理”。在這里，產(chǎn)品問題鑒定，不是由第三方的技術(shù)監(jiān)督行政部門或相關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)提供，而是由店面鑒定，明顯是不合常理的。另外，消費(fèi)者在發(fā)生過敏等不適癥狀之后找商家理論，商家一般都會(huì)找各種借口來推卸責(zé)任，而此時(shí)消費(fèi)者若要訴諸司法程序，就必須要對(duì)產(chǎn)品問題進(jìn)行舉證。業(yè)內(nèi)人士胡先生表示，實(shí)際上消費(fèi)者要舉證產(chǎn)品有問題很麻煩，需要將產(chǎn)品送相關(guān)檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行化驗(yàn)，而化驗(yàn)費(fèi)也是相當(dāng)高，甚至有可能高于所要退換產(chǎn)品的價(jià)值，因此權(quán)衡之后，很多消費(fèi)者會(huì)選擇忍氣吞聲，商家正是抓住了消費(fèi)者的這種微妙心理。
不難看到，在整個(gè)協(xié)議中關(guān)于消費(fèi)者可以享受無條件退卡的僅限于產(chǎn)品質(zhì)量而引發(fā)的問題。業(yè)內(nèi)人士陳先生告訴記者，事實(shí)上做完護(hù)理導(dǎo)致消費(fèi)者過敏的不一定就是產(chǎn)品有問題，如果護(hù)理時(shí)使用的毛巾、儀器等與皮膚產(chǎn)生接觸的美容用品消毒不徹底，美容師操作過程當(dāng)中不注意衛(wèi)生，都有可能造成皮膚不適，發(fā)生紅腫過敏等現(xiàn)象。而對(duì)于這些除產(chǎn)品外可能由其它因素導(dǎo)致的問題，協(xié)議中未作任何規(guī)定，也只字未提。
但是，對(duì)于因客戶自身原因要求辦理退款的情況，則從各方面都列出了明確規(guī)定，比如“不享受會(huì)員療程價(jià)格，并扣除隨入會(huì)贈(zèng)送之產(chǎn)品金額”、“若當(dāng)初是刷卡消費(fèi)要收取2%手續(xù)費(fèi)”、“若發(fā)票遺失要補(bǔ)交相關(guān)稅額”等，基本可以說是滴水不漏。
律師說法：佐登妮絲協(xié)議不一定有效
那么，這些明顯“不公平”的條款是否屬于霸王條款？這些條款是否具有法律效力？消費(fèi)者在面對(duì)這些霸王條款時(shí)應(yīng)如何保障自己的權(quán)益？
法律界人士董律師告訴記者，佐登妮絲的這份合同其實(shí)屬于格式條款，所謂的格式條款就是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定、并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款。在格式條款中，提供商品或服務(wù)的企業(yè)不與（或未與）合同對(duì)方當(dāng)事人進(jìn)行磋商。只要“對(duì)方明確地表示接受”，就是有效的，而不考慮該條款內(nèi)容的合理與否，公平與否，其對(duì)標(biāo)準(zhǔn)條款所作的價(jià)值判斷只是在“磋商與否”、“對(duì)方接受與否”一點(diǎn)。
但是，董律師同時(shí)也強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)者如果真正訴諸司法程序，格式條款不一定有效。格式條款，嚴(yán)重顯失公平的無效，簽合同時(shí)無提醒消費(fèi)者和無對(duì)消費(fèi)者解釋清楚的無效。而90%以上的消費(fèi)者考慮到打官司耗時(shí)耗錢，一般都不會(huì)為幾百塊錢打官司，商家鉆了司法成本的空子，沒人告，錢就自然落袋了。
法律界人士張律師指出，根據(jù)合同法的相關(guān)規(guī)定，合同中的下列免責(zé)條款無效：一是造成對(duì)方人身傷害的；二是因故意或者重大過失造成對(duì)方財(cái)產(chǎn)損失的。消費(fèi)者到美容院接受美容服務(wù)，有權(quán)要求美容院提供的服務(wù)符合保障人身安全的要求。美容院未盡質(zhì)量保障義務(wù)，使消費(fèi)者在美容過程中受到人身傷害，消費(fèi)者有權(quán)向美容院索賠，美容院對(duì)消費(fèi)者的損害予以賠償是其合同義務(wù)也是法定義務(wù)，不能約定免除。
另外，張律師建議，合同的簽訂應(yīng)在雙方具有充分知情權(quán)的基礎(chǔ)上，因此，消費(fèi)者在簽訂該協(xié)議前可對(duì)合同內(nèi)容提出意見，“合同是在雙方協(xié)商的情況下簽訂的，如果消費(fèi)者對(duì)其中的條款不滿意或不認(rèn)可，可與美容機(jī)構(gòu)進(jìn)行充分協(xié)商，通過備注、增加細(xì)則等形式，最終達(dá)成雙方認(rèn)可的合同。尤其是對(duì)于其中免責(zé)部分更要留心，必須在事前對(duì)其中的一些條件進(jìn)行細(xì)化。”
