8月中旬，廣州消費(fèi)者陳小姐在天河城百貨的周大福門店購(gòu)買了一款珍珠項(xiàng)鏈，由于尺寸不合要求商家更換卻遭到拒絕，幾次交涉仍無結(jié)果。陳小姐表示，周大福銷售人員的服務(wù)態(tài)度之惡劣，實(shí)在讓人忍無可忍，“珠寶首飾屬于耐用消費(fèi)品，而且價(jià)格昂貴。在其它商品大都實(shí)行‘三包’的情況下，為什么如此貴重的珠寶首飾卻不能享受三包服務(wù)？”

　　據(jù)了解，由于目前國(guó)家還未針對(duì)珠寶貴金屬等產(chǎn)品頒布“三包”法，許多珠寶品牌都是依據(jù)自己公司內(nèi)部規(guī)定做售后服務(wù)，并沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，正因如此，消費(fèi)者與首飾商家間經(jīng)常出現(xiàn)爭(zhēng)議，而有關(guān)部門也無法認(rèn)定責(zé)任歸屬。

　　珠寶真假難辨 質(zhì)量也難認(rèn)定

　　據(jù)廣東省黃金協(xié)會(huì)專家介紹，廣東是珠寶業(yè)生產(chǎn)制造、消費(fèi)大省，但行業(yè)服務(wù)意識(shí)淡薄，服務(wù)水平參差不齊；加上消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)，整個(gè)行業(yè)在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量等方面存在不少問題。珠寶首飾業(yè)正逐漸成為新的投訴熱點(diǎn)，并呈上升趨勢(shì)，其中售后服務(wù)方面的投訴占了較大比例。

　　廣東省消協(xié)有關(guān)人士透露，目前珠寶業(yè)沒有專門的三包法規(guī)，出現(xiàn)消費(fèi)糾紛一般需要視具體情況而定�？陀^地說，珠寶首飾的售后服務(wù)仍存在法律空白。如玉石、K金、千足金等，只存在真假問題，而不屬于三包產(chǎn)品范圍。如果珠寶飾品的工藝或質(zhì)量方面存在問題，消費(fèi)者可要求商家加工維修。但如果需要退換，則須通過雙方協(xié)商的方式解決。

　　而金銀珠寶首飾售后服務(wù)存在法律空白的最主要原因是：金銀珠寶屬特殊的穿戴類商品，出現(xiàn)損壞后，很難判定是消費(fèi)者的人為過失所致，還是其本身存在質(zhì)量問題。另外，目前國(guó)家只有貴金屬含量和鉆石標(biāo)準(zhǔn)，因此首飾鑒定只是對(duì)鉆石成分、貴金屬含量和等級(jí)等進(jìn)行鑒定。對(duì)于項(xiàng)鏈能承受的拉力、焊點(diǎn)的牢固程度等方面，目前還沒有明確的工藝質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，也沒有明確的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。因此，凡是由以上原因造成的斷裂，一般不會(huì)認(rèn)定屬于質(zhì)量問題。只有斷口處有明確的金屬缺欠、金屬雜質(zhì)或砂眼，才能被認(rèn)定為質(zhì)量問題。

　　同時(shí)，有的消費(fèi)者在對(duì)所購(gòu)的金銀珠寶真假產(chǎn)生疑問時(shí)，高額的鑒定費(fèi)也會(huì)讓很多人望而卻步。而在沒有專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定的情況下，難以判定問題所在。

　　一售出不退貨 退換常碰釘子

　　記者走訪廣州數(shù)家珠寶店后發(fā)現(xiàn)，各個(gè)門店大都是依據(jù)自己的內(nèi)部規(guī)定做售后服務(wù)，沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。一經(jīng)售出不能退貨，就算出現(xiàn)問題也只能維修，這幾乎成為了珠寶行業(yè)的“潛規(guī)則”。

　　ROSS珠寶在售后服務(wù)條款中提到，兩種情況下可以退貨：第一，顧客所購(gòu)飾品鑲嵌鉆石的凈度、顏色、重量如有一項(xiàng)與鑒定證書或價(jià)簽標(biāo)證不符，那么可要求退貨；第二，金托成色與首飾內(nèi)印記或標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不符，可要求退貨。至于換貨服務(wù)，因產(chǎn)品質(zhì)量原因造成飾品斷裂、褪色或鉆石松動(dòng)的，可隨時(shí)進(jìn)行調(diào)換。但如因顧客保養(yǎng)不當(dāng)?shù)热藶樵�因造成鉆石損壞或丟失，則由顧客自行負(fù)責(zé)，無法退換貨。

　　潮宏基珠寶售后服務(wù)部人員則告知，一般情況下，產(chǎn)品一經(jīng)售出不得退貨。不過不同區(qū)域有不同規(guī)定，具體要看商場(chǎng)與當(dāng)?shù)氐姆ㄒ?guī)而定。而且退貨涉及到很多方面的問題，就算公司同意退貨，有些商場(chǎng)也是不準(zhǔn)商家操作的。所以遇到這類事項(xiàng)，公司往往會(huì)盡量建議顧客換貨。

　　豪柏珠寶市場(chǎng)助理劉小姐也表示，一般出現(xiàn)嚴(yán)重的質(zhì)量問題才可以退貨，在無法退貨的情況下可選擇回收換購(gòu)服務(wù)。在豪柏購(gòu)買的產(chǎn)品，7天內(nèi)享受以原價(jià)換購(gòu)的服務(wù)。7天后以7～8折回收。

　　北京路某家珠寶店鋪工作人員認(rèn)為，由于珠寶首飾價(jià)格昂貴，歷來有“高檔商品，概不退換”的行規(guī)。該店售出的珠寶享受終身清潔和維修服務(wù)，還可更換同等價(jià)位或更高價(jià)格的飾品。

　　珠寶一經(jīng)售出不能退貨，這是許多商家通用的策略。許多消費(fèi)者對(duì)商家這種“只售不退”的“行規(guī)”表示不滿，但也無力反抗，只能忍氣吞聲。

　　除清洗外 維修大多要給錢

　　在珠寶行業(yè)，保養(yǎng)服務(wù)、退換貨服務(wù)和維修服務(wù)等都屬于售后服務(wù)范疇。相比眾商家普遍推行的強(qiáng)硬式退換貨政策，各家提供的維修服務(wù)則顯得靈活得多。除了基本的清洗和保養(yǎng)服務(wù)外，改款式、改手寸、翻新電金等維修項(xiàng)目都不難兌現(xiàn)。不過，雖然許多企業(yè)對(duì)維修服務(wù)作出明文規(guī)定，表面看來維修服務(wù)是理所當(dāng)然的事，但事實(shí)上由于種種條件限制，顧客往往需要另外支付費(fèi)用進(jìn)行維修，有部分售后要求甚至遭到拒絕。

　　周大福中國(guó)區(qū)總部市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人王彬介紹，珠寶首飾往往都是佩戴一輩子，終身免費(fèi)保修是難以實(shí)現(xiàn)的愿望。除了基本的清洗、保養(yǎng)和翻新，其他維修項(xiàng)目一律都是要收費(fèi)的。內(nèi)部售后政策出臺(tái)了幾年，一直以來都是按此規(guī)定實(shí)施。另外，港澳臺(tái)的售后服務(wù)情況和內(nèi)地一樣，大多數(shù)維修項(xiàng)目都要收取費(fèi)用，只是收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)叵�費(fèi)水平進(jìn)行調(diào)整。

　　豪柏珠寶市場(chǎng)助理劉小姐也表示，維修收取一定工費(fèi)是合理的。通常改款收取250元工費(fèi)，證書另外計(jì)費(fèi)。

　　潮宏基珠寶市場(chǎng)部人員則告知，除了基本的維修服務(wù)，潮宏基同其它品牌不一樣的地方是，顧客可終身免費(fèi)享受無需加金料的普通維修，即終身免費(fèi)的普通維修、保養(yǎng)。而其它品牌提供的普通維修是需收費(fèi)或僅限幾次免費(fèi)。

　　業(yè)界聲音：

　　高端售后配套遠(yuǎn)未完善

　　珠寶業(yè)發(fā)展至今，已形成了設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、加工、展示、檢測(cè)、銷售、售后一條龍的產(chǎn)業(yè)鏈，相較之下，珠寶業(yè)的售后服務(wù)相對(duì)滯后。

　　業(yè)內(nèi)資深人士張先生指出，消費(fèi)者對(duì)珠寶售后服務(wù)的需求已不僅限于免費(fèi)清洗之類的低端服務(wù)，他們還需要更多的服務(wù)。比如珠寶體檢、珠寶保養(yǎng)、珠寶香薰SPA、生物識(shí)別刻印技術(shù)、珠寶文身、珠寶七彩電金等，這些以前聞所未聞的服務(wù)，現(xiàn)在也越來越得到消費(fèi)者的認(rèn)可。

　　豪柏珠寶市場(chǎng)助理劉小姐表示，公司一直在想方設(shè)法提升經(jīng)營(yíng)服務(wù)檔次。比如推出特殊定制服務(wù)，可由設(shè)計(jì)部為顧客設(shè)計(jì)獨(dú)特款式，定制款費(fèi)用包括裸鉆、鑲嵌金屬、人工費(fèi)和證書費(fèi)，所有費(fèi)用加起來與普通款相差不大。

　　潮宏基珠寶市場(chǎng)部人員也表示，除了基本維修外，潮宏基向會(huì)員提供特殊的服務(wù)，例如以舊換新。會(huì)員在潮宏基購(gòu)買的鑲嵌類產(chǎn)品可換高于原價(jià)30%的產(chǎn)品，且可免加工、損耗等費(fèi)用，只需要補(bǔ)購(gòu)買新產(chǎn)品的差價(jià)。另外，潮宏基提供特殊的配石服務(wù)，可免5分以下鉆石的費(fèi)用。

　　相關(guān)：

　　珠寶首部經(jīng)營(yíng)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范年底出臺(tái)

　　據(jù)廣東省質(zhì)量監(jiān)督珠寶貴金屬產(chǎn)品檢驗(yàn)站站長(zhǎng)、高級(jí)珠寶檢測(cè)師郭清宏透露，廣東省首部《珠寶貴金屬飾品行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》已正式通過專家評(píng)審，并即將于今年底由廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布。

　　郭清宏告訴記者，首部《珠寶貴金屬飾品行業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》由廣東省珠寶玉石及貴金屬檢測(cè)中心、深圳吉盟首飾有限公司、深圳市金大福珠寶公司共同起草。該服務(wù)規(guī)范對(duì)珠寶、貴金屬、珠寶貴金屬飾品以及貴金屬覆蓋層飾品、標(biāo)識(shí)、印記等做出了明確的定義，同時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、經(jīng)營(yíng)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、銷售服務(wù)、售后服務(wù)和經(jīng)營(yíng)從業(yè)人員的資質(zhì)提出了具體要求。規(guī)范還分別對(duì)珠寶貴金屬經(jīng)營(yíng)類型的零售和批發(fā)銷售環(huán)節(jié)的售前、售中、售后服務(wù)做了詳細(xì)的說明，其中內(nèi)容包含售后服務(wù)的內(nèi)容、退貨和換貨的條件等，這也是廣東省首次對(duì)爭(zhēng)議較多的銷售環(huán)節(jié)服務(wù)的要求提出明確規(guī)定。