在海航看來，乘機(jī)優(yōu)先的順序并不遵循訂票先后，當(dāng)機(jī)票超售時(shí)，級別高的會(huì)員有把級別低的會(huì)員擠下飛機(jī)的權(quán)力——如此歧視性條款可以公然寫進(jìn)航空公司規(guī)章之內(nèi)，法律對此能夠容忍嗎
文 本刊記者 呂斌
2011年5期《法人》雜志刊發(fā)題為《海航歧視性服務(wù)條款調(diào)查》一文，報(bào)道了海南航空股份有限公司(下稱“海航”)乘客張先生在訂了一張北京飛往武漢的HU7187次航班頭等艙機(jī)票后，于乘機(jī)當(dāng)日接到要求其改簽其他航班或者降倉的通知。
據(jù)張先生介紹，據(jù)他事后了解，自己的遭遇是由于有重要VIP客戶指定要乘坐該次航班，所以訂好的機(jī)票被取消。在事后去海航交涉此事時(shí)，海航員工除多次向其口頭道歉外，還提供了海航有關(guān)超售情況下優(yōu)先保證登機(jī)順序的規(guī)定，并認(rèn)為海航的做法符合相關(guān)規(guī)定。
在交涉過程中，海航方面出示了有關(guān)超售情況下優(yōu)先保證登機(jī)順序的規(guī)定。根據(jù)海航提供的文件，《法人》記者看到，保障登機(jī)順序主要按照會(huì)員等級高低的原則排列，依次為：VVIP、VIP、CIP及其隨行人員；后續(xù)銜接國家航班的旅客；頭等艙、公務(wù)艙旅客；金卡；銀卡等，甚至連VIP客戶的隨行人員的乘機(jī)權(quán)也高于其他乘客。
海航還提供了當(dāng)次航班全部頭等艙客人名單，其中，兩位高級別官員赫然在列。“據(jù)我們事后了解，將我擠下艙位的很可能是兩位官員。”張先生在接受《法人》記者采訪時(shí)表示，而在由張先生提供的與海航交涉錄音中，海航方面也明確表達(dá)過“當(dāng)官的我們也惹不起”之類的內(nèi)容。
國內(nèi)民航業(yè)霸王條款廣受詬病，卻始終沒有根本改善，像這樣將客戶等級排序并可根據(jù)級別高低優(yōu)先登機(jī)的規(guī)定，可以明目張膽的寫進(jìn)服務(wù)條款，在此前提下，乘客的平等權(quán)、知情權(quán)甚至出行權(quán)隨時(shí)面臨被侵犯的風(fēng)險(xiǎn)，誰來保護(hù)乘客的權(quán)益？
刪單懸疑
在本刊報(bào)道刊發(fā)后的6月2日，《法人》記者接到了一位自稱是海航人員打來的電話，希望向其提供張先生個(gè)人信息及聯(lián)系方式。按照采編原則中對采訪人個(gè)人信息保密的原則，《法人》記者婉拒了其要求，并明確告知，張先生曾去海航北京營業(yè)部交涉過，海航安排過接待，建議其通過內(nèi)部渠道查找。
但其表示，當(dāng)天非常不巧，乘機(jī)人中張姓乘客太多，海航無法查找，還是希望向其提供張先生個(gè)人信息，《法人》記者再次婉拒了其要求。但在《法人》記者獲取的當(dāng)天全部頭等艙客人名單中，一共只有8位，其中2位姓張，加上曾經(jīng)訂票又被取消訂單的張先生等人，相信張姓乘客不會(huì)太多。
6月7日，海航向本刊發(fā)來一份《關(guān)于商請<法人>雜志社核實(shí)<海航歧視性服務(wù)條款調(diào)查>一文事實(shí)內(nèi)容的函》，函中主要表達(dá)了兩個(gè)觀點(diǎn)：張先生訂了一張4月22日北京飛武漢頭等艙機(jī)票一事，與事實(shí)不符；張先生乘機(jī)資格被VIP乘客擠占的情況不存在。6月10日，海航公關(guān)、法務(wù)等幾個(gè)部門的相關(guān)負(fù)責(zé)人專程來到《法人》雜志社，就該報(bào)道的相關(guān)內(nèi)容再次提出質(zhì)疑。
海航的回應(yīng)令此事徒增了些許蹊蹺，難道張先生根本未曾訂票，憑空捏造了被海航VIP客戶擠占艙位的情況？
“我們有充分的證據(jù)表明張先生并沒有購票，他當(dāng)時(shí)僅是下了訂單，沒有完成付款，訂單是在超時(shí)的情況下被系統(tǒng)自動(dòng)刪除的。”海航北京營業(yè)部大客戶經(jīng)理于軍對《法人》記者表示。
但鑒于海航承認(rèn)張先生下過訂單，那么訂單的法律效力何在？于軍經(jīng)理對此的解釋是，乘客訂票有兩種情況，一種是下了訂單未付款，所以不算出票，訂單保留一定時(shí)效之后將被系統(tǒng)自動(dòng)刪除；另一種則是下訂單的同時(shí)直接出票。而張先生屬于第一種情況。
既然是預(yù)訂機(jī)票有一定時(shí)間的保留期，那么保留期是多久？張先生的訂單是否在保留期過后被刪除？到底是過期后系統(tǒng)自動(dòng)刪除的還是被人工刪除的？當(dāng)《法人》記者要求海航出示張先生下訂單并且被系統(tǒng)刪除訂單的電子記錄時(shí)，卻遭到拒絕。海航公關(guān)部負(fù)責(zé)人董對此的解釋是，“既然乘客說買過票，就該由他來提供電子行程單，我們不能提供。”但實(shí)際上，《法人》記者是要求海航證明自己的說法，即張先生的訂單是在超時(shí)未付款的情況下被系統(tǒng)自動(dòng)刪除的，但海航卻始終沒有提供刪除記錄。
實(shí)際上，張先生訂票的票務(wù)中心就位于其工作單位內(nèi)，屬于長期合作的情況，結(jié)款方式一直都不是實(shí)時(shí)結(jié)算，基本以月結(jié)為主。
由于張先生及其部門內(nèi)的同事因公出差頻繁，如果票務(wù)中心與公司財(cái)務(wù)部門每一張機(jī)票進(jìn)行一次現(xiàn)金結(jié)算，也沒有操作可能性。像張先生這樣的情況在航空旅客中并不在少數(shù)。
《法人》記者在咨詢了業(yè)內(nèi)人士后得知，張先生此事還可能存在另一種情況：代理商已為乘客出票，但事后被人為刪除，由于乘客一般情況下無法接觸中航信的訂票系統(tǒng)，其后到底有何“貓膩”，乘客很難知曉。在張先生看來，自己訂票的行為就意味著可以出行，自己在平時(shí)的訂票過程中一直如此。而下完訂單應(yīng)該何時(shí)付款，張先生作為乘客并不知情。他在接受《法人》記者采訪時(shí)表示，自己一直是通過這樣的方式訂票的，并且都是成行之后再結(jié)算票款，以前并未出現(xiàn)問題，為何這次卻遭遇此種情況。
張先生一直是高端商務(wù)人士，經(jīng)常性的乘坐飛機(jī)出差，是多家航空公司的貴賓會(huì)員，如果這種一貫的訂票方式也存在如此大的風(fēng)險(xiǎn)，他不免對于自己今后的出行產(chǎn)生擔(dān)憂。
即使張先生的機(jī)票只是下了訂單并未付款，但已經(jīng)下好的訂單能不能被隨意取消，訂單預(yù)留時(shí)間的確定是否合理，訂單被刪除后航空公司有沒有義務(wù)通知旅客——航空公司上述行為本身顯然也值得商榷。
北京市隆安律師事務(wù)所尹富強(qiáng)律師在接受《法人》記者采訪時(shí)表示，從法律層面上看，乘客與航空公司通過票務(wù)中心達(dá)成服務(wù)合同關(guān)系，當(dāng)乘客通過票務(wù)中心向航空公司進(jìn)行訂票，航空公司并接受了該訂票行為，則按照《合同法》和《民航法》的規(guī)定，雙方服務(wù)合同成立，付款與否不是決定合同成立與否的條件。
“是否先付款以及如何付款并不影響合同的效力，服務(wù)合同已經(jīng)成立，付款只是履行合同義務(wù)的一個(gè)方面。”尹富強(qiáng)律師認(rèn)為。
海航否認(rèn)但拒絕提供證據(jù)
作為服務(wù)行業(yè)，應(yīng)始終把客戶利益至上作為明確的經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)。航空售票系統(tǒng)本身即為方便旅客訂票服務(wù)的，在當(dāng)今信息化社會(huì)，柜臺(tái)式的傳統(tǒng)服務(wù)早已被網(wǎng)絡(luò)服務(wù)取代，紙質(zhì)機(jī)票早在數(shù)年前便已全面取消。包括酒店、旅游在內(nèi)的眾多服務(wù)行業(yè)均不是以結(jié)算為標(biāo)準(zhǔn)而是以訂單為標(biāo)準(zhǔn)來確立服務(wù)關(guān)系的，比如酒店訂房，都是到店后才付款，除一些優(yōu)惠價(jià)格外極少要求下訂單的同時(shí)就付款。
張先生作為經(jīng)常性的航空商務(wù)旅客，絕大多數(shù)情況下沒有實(shí)時(shí)付款，這對張先生來說已是一種常態(tài)。而航空公司對于訂單預(yù)留時(shí)間等相關(guān)規(guī)定是否充分考慮了乘客的權(quán)益，在訂單被刪除時(shí)需不需要承擔(dān)告知旅客的義務(wù)？尹富強(qiáng)律師認(rèn)為，訂單預(yù)留時(shí)間必須是一個(gè)合理的期間。此外，根據(jù)合同法的規(guī)定，一方基于另外一方不履行合同義務(wù)而解除合同的，應(yīng)當(dāng)履行告知義務(wù)。
“也就是說航空公司取消該訂單時(shí)，也應(yīng)當(dāng)履行對消費(fèi)者的告知義務(wù)。”尹富強(qiáng)律師表示。
張先生在被迫降倉之后，曾委托同事一行三人前往海航大客戶部交涉，張先生同事在接受采訪時(shí)明確告知，幾人表明來意之后，海航方面的職員立刻知曉他們來自哪個(gè)單位，并清楚他們的來意。張先生認(rèn)為，這足以證明海航知曉取消其訂單一事。
此外，海航大客戶部職員在接待張先生同事一行的過程中，始終圍繞張先生訂票、乘機(jī)一事展開說明，并曾多次口頭向三人道歉。如果張先生未曾訂票，海航?jīng)]有取消過張先生乘機(jī)資格，何來道歉一說？難道對海航來說，一個(gè)根本沒有訂過票也未被取消過票的乘客找上門來，海航連基本事實(shí)也不核實(shí)就直接向其道歉嗎？
海航方面對此的回應(yīng)是，“乘客出現(xiàn)問題希望海航解決，在無法解決的情況下應(yīng)該向乘客道歉，道歉并不是因?yàn)榘殉丝蛿D下飛機(jī)，VIP擠占倉位的事是不存在的。”
然而，在由張先生提供的與海航員工交涉錄音中，《法人》記者注意到，海航方面反復(fù)提及當(dāng)天幾位頭等艙乘客姓名，并表示其還帶有“隨從”，航空公司優(yōu)先保證VIP客戶乘機(jī)是符合規(guī)定的。該員工還表示，“當(dāng)官的我們也惹不起”。
如果訂票及擠占艙位一事不存在，海航方面此后所呈現(xiàn)的一系列事實(shí)——多次向乘客道歉、向乘客提供當(dāng)次航班頭等艙名單、出示海航超售情況下按會(huì)員等級劃分的登機(jī)順序等，該如何解釋。特別值得一提的是，經(jīng)過《法人》記者多方調(diào)查得知，當(dāng)日接待張先生同事一行的那位大客戶部女職員姓任。蹊蹺的是，任女士事后已突然從海航離職。
“任女士確實(shí)離職了，離職原因是‘個(gè)人問題’。”海航公關(guān)部負(fù)責(zé)人董告訴《法人》記者，因?yàn)槭?ldquo;個(gè)人原因”所以就不方便透露。當(dāng)《法人》記者表示希望海航提供任女士的聯(lián)系方式以便進(jìn)一步確認(rèn)相關(guān)信息時(shí)，海航方面表示不便透露。
歧視性服務(wù)條款何時(shí)休
“在我們交涉時(shí)，海航還振振有詞，說他們規(guī)定就是這樣的，他們有權(quán)利保證VIP客戶優(yōu)先登機(jī)。”張先生一位前去交涉的同事告訴《法人》記者。
在他們的一再要求下，海航還向他們出示了《海航國內(nèi)運(yùn)輸總條件》，其中明確顯示，優(yōu)先乘機(jī)資格確有相關(guān)排序。這份出自航海的文件足以證明，海航在關(guān)于會(huì)員乘機(jī)資格方面確有歧視之嫌。而以絕大多數(shù)乘客的立場來看，乘機(jī)資格應(yīng)更多的與訂票時(shí)間先后有關(guān)，而與會(huì)員等級高低無關(guān)。
“航空公司在機(jī)票超售情況下，優(yōu)先保證登機(jī)順序的規(guī)定不是按照乘客的訂票先后順序執(zhí)行，而僅按會(huì)員級別高低，無疑存在歧視的嫌疑。”全國人大代表、西昌學(xué)院法學(xué)教授王明雯在接受《法人》記者采訪時(shí)表示。
即使是低級別會(huì)員，也應(yīng)享有合法的出行權(quán)，因?yàn)榧墑e低就要讓位給級別高的會(huì)員，這樣的規(guī)定在哪里都說不過去，更凸顯海航在服務(wù)理念方面的問題重重。在該事件中，即使張先生未曾訂過票，僅海航存在這樣的服務(wù)規(guī)定，便足以說明航空公司在服務(wù)方面的問題。
在一般乘客看來，若非緊急事態(tài)或特別重要的公務(wù)活動(dòng)的情況下，高級別會(huì)員在出行權(quán)方面應(yīng)該和普通乘客是平等的，不能因?yàn)樽约旱某鲂芯蛿D占其他乘客的艙位。海航方面縱容及配合此類行為，無論從法律上、還是道義上，都是說不過去的。
《法人》記者就海航相關(guān)規(guī)定向海航公關(guān)部負(fù)責(zé)人董和大客戶部經(jīng)理于軍進(jìn)行求證，董表示，“我們還是希望就事論事，在張先生此事中，他確實(shí)沒有購票，也不存在超售的問題，所以我沒有辦法脫離開事實(shí)來講。”
而當(dāng)《法人》記者提出，這份條款是由海航提供給乘客的，清楚的規(guī)定了如果在超售情況下的優(yōu)先登機(jī)原則是以會(huì)員等級高低排序的，海航這樣的規(guī)定依據(jù)是什么？董則表示，“我們不能回答假設(shè)的問題。”
此外，海航多次向《法人》記者索要當(dāng)事乘客張先生的聯(lián)系方式，并表示希望從服務(wù)方面溝通此問題。但就《法人》記者了解，張先生本人也是海航金鵬俱樂部會(huì)員，且多次乘坐海航班機(jī)，并且委托同事前去海航就此事交涉過，海航甚至清楚的知道張先生的就職單位，但海航卻始終表示無法找到張先生本人，此舉令人費(fèi)解。
王明雯：民航業(yè)制度亟待完善
文 本刊記者 呂斌
近段時(shí)期以來，航空業(yè)服務(wù)問題頻繁見諸媒體，國內(nèi)多家航空公司身涉其中。一直以來，民航業(yè)有關(guān)服務(wù)條款為外界詬病已久，而航空公司在一些糾紛事件中所體現(xiàn)的強(qiáng)硬姿態(tài)，更加令消費(fèi)者失望。
5月8日，由海南航空執(zhí)飛的寧波至北京HU7197航班由于天氣原因未能按時(shí)起飛，而一趟本應(yīng)后起飛的航班卻因一位“領(lǐng)導(dǎo)”的登機(jī)提前起飛了，被稱“讓領(lǐng)導(dǎo)先飛事件”；6月16日，有媒體報(bào)道，海航長沙飛北京的HU7136航班延誤22小時(shí)，在眾多乘客抗議并拒絕下機(jī)后，機(jī)組人員棄熟睡乘客于不顧，自行下機(jī)；6月9日，南航昆明飛上海CZ6800航班的3位乘客因換座問題被機(jī)長以“安全”為由趕下飛機(jī)，乘客在微博表達(dá)不滿時(shí)被一位南航機(jī)長發(fā)帖謾罵并叫囂“跟央企你玩不起”；6月底，南航又被媒體曝出因機(jī)票超售致13人無法登機(jī)