中國(guó)質(zhì)檢網(wǎng)消息 (李 素) 利用暑期帶孩子去上海、逛世博，是趙女士從年初就籌劃的行動(dòng)。6月底，趙女士和小學(xué)剛畢業(yè)的兒子終于走進(jìn)了上海世博園區(qū)。然而，她們母子倆在上海漢庭連鎖酒店延安路店的遭遇，卻讓她們這次世博之旅留下了不小的遺憾，如今回憶起來(lái)仍是憤憤然。
趙女士向記者講述了她在上海漢庭連鎖酒店延安路店那晚的經(jīng)歷。6月24日晚，她和兒子參觀完世博會(huì)，冒著雨返回位于上海延安西路1066號(hào)的這家酒店。當(dāng)時(shí)已經(jīng)是晚上10點(diǎn)多鐘，雨水淋透了她們的衣服。此時(shí)，她們最大的愿望就是回到房間，洗個(gè)澡趕緊休息。可是，當(dāng)她們進(jìn)入房間，打開(kāi)房燈，掀開(kāi)被褥，就發(fā)現(xiàn)床上有許多蟲(chóng)子在爬動(dòng)。細(xì)心的趙女士掀開(kāi)床單，又看見(jiàn)更多這樣的蟲(chóng)子。在北方生活的趙女士沒(méi)有見(jiàn)過(guò)這種形狀的蟲(chóng)子，灰黑的顏色，長(zhǎng)著長(zhǎng)長(zhǎng)的腳。“要是半夜睡覺(jué)時(shí)，這些蟲(chóng)子爬到耳朵里該怎么辦？”趙女士越想越擔(dān)心。
懷著這樣的心情，趙女士顧不上洗澡換下淋濕的衣服，就從所住的10層來(lái)到大廳，向服務(wù)員說(shuō)明情況，提出換個(gè)房間。酒店服務(wù)員告訴趙女士，酒店經(jīng)理已經(jīng)下班，他們無(wú)權(quán)調(diào)換房間。在趙女士的再三要求下，服務(wù)員讓她先回房間等候解決。
趙女士回到房間后等了大約半個(gè)小時(shí)，有一位酒店服務(wù)員進(jìn)門(mén)，先是在床上撣了撣，然后拿著噴霧器給床四周圍噴了噴除蟲(chóng)劑，說(shuō)不礙事。見(jiàn)到這種情形，趙女士無(wú)法想象怎么能在這樣的床上睡覺(jué)？難道酒店就是這樣給房間“殺滅”蟲(chóng)害的？服務(wù)員連床單都不肯給客人換一條新的！
趙女士對(duì)這位服務(wù)員的做法提出質(zhì)疑。而服務(wù)員以自己是給酒店打工為由轉(zhuǎn)身離去。趙女士只好再次找到總臺(tái)，堅(jiān)決要求更換房間。就在趙女士下樓乘坐電梯時(shí)，看見(jiàn)同層一位男性旅客也在找服務(wù)員，原來(lái)，這位男士的腳上、腿上，被房間里的蟲(chóng)子咬的斑斑點(diǎn)點(diǎn)，“看上去好恐怖。”趙女士說(shuō)，要不是已經(jīng)半夜，她真想從這家酒店退房。
經(jīng)過(guò)前后1個(gè)多小時(shí)的交涉，酒店才給趙女士調(diào)換了房間。但這一夜(準(zhǔn)確地說(shuō)此時(shí)已經(jīng)是后半夜了)，趙女士在擔(dān)驚受怕中幾乎沒(méi)有合眼。想到在上海游覽世博會(huì)入住上海漢庭連鎖酒店延安路店的情形，她對(duì)這里酒店的接待質(zhì)量產(chǎn)生了深深的疑問(wèn)。說(shuō)起這家酒店的臟亂，趙女士還特別提到，當(dāng)她們母子每天晚上從外面回來(lái)，都會(huì)在房間門(mén)縫處看到很多一些印有女性裸體圖案的招嫖小廣告。為了不讓孩子受到影響，每次開(kāi)門(mén)后趕緊撿拾這些名片，成了趙女士的首要工作。
另?yè)?jù)了解，趙女士是在途牛網(wǎng)的北京全順旅游團(tuán)報(bào)名，參加的華東、上海世博會(huì)旅游團(tuán)。上海漢庭連鎖酒店延安路店是該旅行社的指定入住酒店。(注：文中趙女士為化名)
編 后：
根據(jù)趙女士投訴的問(wèn)題，中國(guó)質(zhì)檢網(wǎng)于近日分別將發(fā)稿清樣傳真給了漢庭連鎖酒店總部和上海漢庭延安路店。上海漢庭延安路店一位自稱經(jīng)理助理的女士復(fù)電本網(wǎng)解釋說(shuō)：事情并沒(méi)有這位消費(fèi)者說(shuō)的那么嚴(yán)重。從該酒店這位負(fù)責(zé)人的話語(yǔ)中，可以聽(tīng)出的是，像南方進(jìn)入梅雨季節(jié)，房間里出現(xiàn)蟲(chóng)子是很正常的事，客人沒(méi)必要大驚小怪。她表示：“誰(shuí)家里不會(huì)有幾只蟲(chóng)子呢！”
這位酒店負(fù)責(zé)人的說(shuō)法，很令人詫異。客房里出現(xiàn)蟲(chóng)子，特別是在南方的盛夏季節(jié)，確實(shí)難免。但問(wèn)題的關(guān)鍵是，當(dāng)住店客人發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)子后，酒店是該積極善后，還是敷衍消費(fèi)者？這體現(xiàn)著商家的經(jīng)營(yíng)理念是否真的把消費(fèi)者當(dāng)“上帝”。從這家酒店負(fù)責(zé)人的解釋中，不難看出，商家所要說(shuō)明的觀點(diǎn)就是兩個(gè)字：“客觀”——是氣候原因，甚至是消費(fèi)者太挑剔。而且，這種觀點(diǎn)已經(jīng)從酒店服務(wù)員到領(lǐng)導(dǎo)層面的言行中得到了印證。
這里不妨按照這家酒店的思維想下去，消費(fèi)者花錢(qián)住店，她的“客觀”要求是什么？最基本的就應(yīng)該是干凈、衛(wèi)生。很顯然，房間里有成群的蟲(chóng)子在爬，消費(fèi)者的“客觀”期許和酒店的“客觀”情況發(fā)生沖突，作為商家，是告訴消費(fèi)者只能“將就”，還是從改進(jìn)服務(wù)，提高質(zhì)量的角度保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，又體現(xiàn)著酒店對(duì)待消費(fèi)者的態(tài)度問(wèn)題。
希望上海漢庭連鎖酒店延安路店從員工到管理層，通過(guò)這件“小事”真正端正經(jīng)營(yíng)理念，為消費(fèi)者提供放心、滿意的服務(wù)。