導(dǎo)讀：網(wǎng)上購買液晶電視，快遞送貨，廠家安裝；開箱后發(fā)現(xiàn)屏幕破裂，快遞賠償部分后，是否還要廠家賠償？《天天3?15》8月2日關(guān)注：網(wǎng)購電器出現(xiàn)破損，責(zé)任在誰方？如何要求賠償？
中廣網(wǎng)北京8月2日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天3·15》報(bào)道，江西萍鄉(xiāng)市的消費(fèi)者楊先生最近向節(jié)目組反映，他6月下旬通過一家網(wǎng)站買了一臺(tái)飛利浦的液晶電視，價(jià)值是6499塊錢，由韻達(dá)快遞來送貨，廠家飛利浦負(fù)責(zé)安裝。但是貨送到后，廠家來安裝的時(shí)候，把箱子整個(gè)打開就發(fā)現(xiàn)電視屏幕左下方開裂，而且有向四周擴(kuò)散的趨勢(shì)。新買的液晶電視，本來是挺高興的一件事，但是到楊先生這兒就變成了一件窩心的事。
消費(fèi)者有話說：新電視機(jī)屏幕開裂 廠家快遞互相推諉
楊先生：2011年6月22日在京東商城買的飛利浦一個(gè)電視，LED的，46寸。當(dāng)時(shí)購買的價(jià)錢是6499元，然后通過快遞郵寄回來到江西，外包裝箱有點(diǎn)凹陷。飛利浦當(dāng)時(shí)上門來安裝。這個(gè)包裝不是我開的，是飛利浦開的，一打開，里面電視左下方最下方的位置就裂了，開裂向四周發(fā)散。他們就說這個(gè)屏壞了。等于這個(gè)電視就沒用了。
記者：快遞送過來的時(shí)候那個(gè)外包裝就有問題？
楊先生：凹陷那個(gè)部分里的液晶電視的屏是好的個(gè)屏碎的是整個(gè)電視機(jī)最左下方。因?yàn)闆]有開過封，他們就說是快遞損壞的，拒絕提供換屏服務(wù)包括后續(xù)(的服務(wù))。我沒有要求一定要廠家賠償，我就跟他們溝通能不能花錢換個(gè)屏，就是這個(gè)意思。
他們那邊一直推脫，要我去跟在網(wǎng)上賣貨的經(jīng)銷商聯(lián)系溝通。我跟經(jīng)銷商聯(lián)系溝通后，他們說可能有兩個(gè)原因：一是有可能出廠的時(shí)候就損壞了，還有一種可能是快遞損壞了。它外包裝凹陷，但凹陷投影到的是電視機(jī)的正面的屏幕，那個(gè)屏幕沒有破碎。他們說這個(gè)也不管他們的事情。說以前是完好無損的，跟他們沒關(guān)系。
記者：但是您沒有驗(yàn)收？沒有打開？
楊先生：沒有開箱驗(yàn)收，所以他們也不認(rèn)�？爝f送過來，我當(dāng)時(shí)沒有驗(yàn)收，當(dāng)時(shí)給他們忽悠了，不知道這個(gè)事情。當(dāng)時(shí)送過來的快遞員說這個(gè)東西我不能開箱，讓我找廠家開箱。他說壞了的話廠家會(huì)給我換屏。當(dāng)時(shí)我也不知道程序是怎么樣的，他們送貨過來簽收了，也沒有看。他們就打擦邊球，都不承擔(dān)這個(gè)責(zé)任。
記者追蹤：快遞賠償一半 消費(fèi)者望廠家優(yōu)惠換屏
遇到這樣的事不管換成是誰，可能大家都不痛快，畢竟消費(fèi)者沒有責(zé)任，而且自己的權(quán)益受到了侵害，所以為自己維權(quán)也是理所應(yīng)當(dāng)，理直氣壯的事。不過，楊先生提出的這個(gè)要求有點(diǎn)與眾不同。
楊先生：現(xiàn)在我不是非要抓住哪一方要補(bǔ)償。我現(xiàn)在希望能不能優(yōu)惠價(jià)錢換個(gè)屏給我。
記者：如果是你的權(quán)益真正受到損害了，就應(yīng)該全賠，您為什么要提出讓人優(yōu)惠？我覺得這點(diǎn)讓人很不理解。
楊先生：因?yàn)檫@個(gè)事情我又怕鬧得比較大。因?yàn)槲椰F(xiàn)在也是沒辦法。我說你們不能這樣的態(tài)度，出了問題不能把責(zé)任都推得這么干凈。我現(xiàn)在只是要求花錢換個(gè)屏，我作為一個(gè)客戶這個(gè)要求是可以的。對(duì)不對(duì)？比較正當(dāng)?shù)摹?/p>
自己的權(quán)益受到了侵害，但是這位楊先生好像是顯得很寬容，只是要求廠家以價(jià)格優(yōu)惠來換屏幕。這究竟是為什么？在記者的再三追問之下，這位楊先生終于道出了事情的原委。
楊先生：韻達(dá)快遞承擔(dān)了一部分責(zé)任，只是他們賠錢沒賠這么多，賠了一點(diǎn)。當(dāng)初投訴的是快遞公司，當(dāng)時(shí)溝通了，后來賠償了一點(diǎn)，數(shù)目不是很大。也就是韻達(dá)公司賠償了一部分，承擔(dān)了一部分責(zé)任。
記者：快遞公司承認(rèn)是他的責(zé)任，是嗎？
楊先生：他承認(rèn)一部分，不承認(rèn)完全。因?yàn)樵斐闪艘粋�(gè)凹陷，他們說愿意承擔(dān)這部分責(zé)任。快遞說這里面的屏碎了，有可能是這個(gè)凹陷造成的。他們承認(rèn)一部分責(zé)任，他們也是站在自己的角度，認(rèn)為可能電視機(jī)從廠家出來就壞了，因?yàn)榘枷菽莻�(gè)部分后的屏沒有碎，是另外一個(gè)地方碎的。他們承認(rèn)有損害的可能性，但這個(gè)錢不是全額賠的，他們按原價(jià)賠償了將近一半。
記者：快遞公司賠了您多少錢？
楊先生：當(dāng)時(shí)他們跟我談賠償?shù)臅r(shí)候，當(dāng)時(shí)總共是賠了3700塊錢，3600塊錢，后來又打了100塊錢給我，3700塊錢總共是。
記者：您的電視是多少錢？
楊先生：電視是6499。
記者：他賠了您一多半是吧？
楊先生：一半多一點(diǎn)。
記者：現(xiàn)在等于說快遞給您解決了一部分，剩下一部分需要廠家給您解決，是嗎？
楊先生：我想把這個(gè)損失降到最低，就說廠家能不能以優(yōu)惠的價(jià)給我換個(gè)屏幕。因?yàn)檎麄�(gè)電視是6499買的，飛利浦那邊說換個(gè)屏要5500元，再加上人工費(fèi)和其他費(fèi)用，這個(gè)費(fèi)用就比較高了。我自己貼點(diǎn)錢沒關(guān)系，看飛利浦這邊能不能優(yōu)惠點(diǎn)，我自己賠點(diǎn)錢就算了。
記者：如果說責(zé)任是在快遞公司，就不一定好談。您希望他們優(yōu)惠多少呢？
楊先生：他們?nèi)绻獌r(jià)5500的話，優(yōu)惠1000看行不行？我自己再出700、800都無所謂�？爝f賠了3700，我自己貼點(diǎn)錢沒關(guān)系。
律師解讀：廠家及經(jīng)銷商是否承擔(dān)責(zé)任取決于交貨方式
楊先生投訴事件的原委聽起來有點(diǎn)撲朔迷離。過錯(cuò)在誰我們沒有辦法判定。那么網(wǎng)上購買電器出現(xiàn)破損責(zé)任究竟在誰？消費(fèi)者到底應(yīng)該怎么樣來要求賠償？節(jié)目組采訪了連線北京朝陽律師事務(wù)所劉軍律師與經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華。
記者：造成顯示屏損害的責(zé)任究竟在哪一方？
劉軍：首先，快遞公司應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任，這是沒有問題的。但是要經(jīng)銷商和飛利浦來承擔(dān)責(zé)任比較難。難在什么地方？你收到貨的時(shí)候，包裝箱已經(jīng)是損壞了。在這種情況下再追究經(jīng)銷商和飛利浦的責(zé)任，相對(duì)取證的難度就比較大了。
這涉及到很多問題。因?yàn)閺陌盖閬砜�，我沒有看到約定的交貨方式，也沒有看到約定的交貨地點(diǎn)。一種情況是廠家把貨交到消費(fèi)者手里；還有一種情況可能是商家約定消費(fèi)者付款以后，由消費(fèi)者自己選運(yùn)送公司。在商家交貨還是在用戶方交貨，這些情況都要考慮進(jìn)去，才能夠確認(rèn)是不是需要經(jīng)銷商和飛利浦承擔(dān)責(zé)任。
但快遞公司承擔(dān)責(zé)任是肯定沒有問題的。因?yàn)榭爝f當(dāng)時(shí)交給消費(fèi)者的箱子是壞的。至于是不是要追經(jīng)銷商的責(zé)任和追究生產(chǎn)廠家的責(zé)任，一定要看他約定的交貨方式和地點(diǎn)。交貨方式如果是在用戶這兒，交到消費(fèi)者這里的時(shí)候箱子壞了，那么經(jīng)銷商肯定要承擔(dān)責(zé)任。如果約定的交貨方式就是在經(jīng)銷商處，那么從貨物離開經(jīng)銷商以后，只要經(jīng)銷商交給運(yùn)輸公司的時(shí)候這個(gè)箱子沒有壞，那么后面的事，箱子壞了里面壞了，誰也說不清楚了。這時(shí)候追究他們責(zé)任就相對(duì)比較難了，問題也比較復(fù)雜了。
專家觀點(diǎn)：消費(fèi)者接收貨物必須開箱驗(yàn)貨
包華：一般情況下，大件商品尤其像冰箱、彩電、空調(diào)這樣的商品都是有外包裝箱的。一般的貨運(yùn)公司在接貨和發(fā)貨的時(shí)候只關(guān)注外包裝箱否完好，如果外包裝箱沒有破損就視為產(chǎn)品沒有問題。
消費(fèi)者說他接貨的時(shí)候發(fā)現(xiàn)外包裝箱上有破損。從接貨規(guī)程角度來說，他應(yīng)該當(dāng)面向快遞公司提出，而且這個(gè)貨必須開箱驗(yàn)，如果不驗(yàn)的話就應(yīng)該不接收。但消費(fèi)者接收了，接收完之后在簽收單上簽完字，應(yīng)該是在法律上認(rèn)定為接貨完成了。在這種情況下，我個(gè)人認(rèn)為消費(fèi)者的簽字實(shí)際上已經(jīng)豁免了韻達(dá)快遞公司的責(zé)任。至于韻達(dá)公司為什么愿意賠償，那是另外一回事。
所以我認(rèn)為大家可能更需要關(guān)注產(chǎn)品在配送過程中運(yùn)輸商的責(zé)任到底是什么。如果大件商品出現(xiàn)外包裝箱破損，消費(fèi)者一定不要簽收。小件包裝這塊來講一定要當(dāng)場(chǎng)檢驗(yàn)，否則就無法就追究責(zé)任了。
記者：這個(gè)案件中屏幕破裂的地方并不對(duì)應(yīng)整個(gè)外包裝凹陷的地方，這兩個(gè)是不對(duì)位的。這種情況下，快遞和楊先生都認(rèn)為這是廠家的問題。但快遞公司已經(jīng)賠償了一部分，是不是這一點(diǎn)就可以證明說快遞公司是有責(zé)任的？
劉軍：我個(gè)人意見：首先不能說外包裝壞哪了里頭就一定壞在哪。因?yàn)檫@種電視的包裝，里面是有海綿墊子的。外包裝受力以后，因?yàn)橛泻＞d墊子或者是泡沫的作用，里面可能震動(dòng)的時(shí)候造成其他地方的損壞，也是完全可能的。所以不能看外包裝損害在什么地方，里面就一定損害到什么地方是對(duì)應(yīng)的，這種情況是多數(shù)的，但是并不見得完全是一一對(duì)應(yīng)的。
記者：消費(fèi)者開箱之后就發(fā)現(xiàn)屏幕破裂了，他就認(rèn)為是快遞運(yùn)輸?shù)膯栴}。快遞賠償了楊先生一部分3700元，應(yīng)該說賠償額度還是比較大的，理由就是快遞公司覺得廠家飛利浦也是有責(zé)任的，因此沒有全賠。您怎么來看這種推斷呢？
包華：我認(rèn)為韻達(dá)快遞公司他實(shí)際上用的是一個(gè)混同過錯(cuò)的這樣一個(gè)判斷過程，也就是說造成損失的原因是存在多方面可能性的。在這種情況下，因?yàn)槲覀冏C據(jù)收集起來有困難或者判別起來有難度，作為當(dāng)事人一方，韻達(dá)公司表現(xiàn)了他的一個(gè)誠(chéng)意，表現(xiàn)了他的一個(gè)態(tài)度，我認(rèn)為這是一件好事情。
但是調(diào)過頭來，對(duì)于廠商而言，廠商是否認(rèn)同快遞公司這樣的一個(gè)判斷方式，我認(rèn)為這個(gè)存在障礙的。目前來講消費(fèi)者得到的信息是飛利浦公司根本不同意承擔(dān)責(zé)任。所以我認(rèn)為這種只是協(xié)商的過程，但是我們大家都心里很清楚，損壞的這樣一個(gè)原因只能有一個(gè)。也就是說如果運(yùn)輸商有問題的話，那就不是廠家的問題了。但是在實(shí)時(shí)操作過程中我們很難去比較也很難查究。
專家觀點(diǎn)：消費(fèi)者維權(quán)方式欠妥
記者：我看完整個(gè)案例然后再聽完楊先生的介紹之后，我發(fā)現(xiàn)他一直在強(qiáng)調(diào)一個(gè)事情，在錄音里面一直在強(qiáng)調(diào)，做人不能太貪，做人怎么樣，他一直在強(qiáng)調(diào)做人的這件事情。而且楊先生認(rèn)為飛利浦也是有責(zé)任的，要求飛利浦換一塊顯示屏；而飛利浦覺得自己沒責(zé)任，提出你換一塊屏幕需要5000多塊錢，于是這個(gè)楊先生就要求飛利浦能以優(yōu)惠的價(jià)格來換屏，而且他覺得自己這個(gè)要求是很正當(dāng)?shù)�，所以我特別想問一下，可能我們通常拿一個(gè)案例，會(huì)把焦點(diǎn)和矛盾都集中在廠家或者是企業(yè)這一方，我不知道兩位透過這個(gè)案例怎么看楊先生的這個(gè)要求？包華。
包華：針對(duì)楊先生現(xiàn)在的表態(tài)，有兩方面大家可以去關(guān)注：第一個(gè)，楊先生確實(shí)有點(diǎn)無可奈何。因?yàn)閺乃慕嵌葋碚f，他確實(shí)很難去證明究竟是商家、廠家還是運(yùn)輸商的問題，從他的角度很難收集到真正的證據(jù)。同時(shí)他簽署出去的這個(gè)簽單也表明他可能會(huì)去豁免一部分人的責(zé)任。另一方面，楊先生也存在維權(quán)方式方法不是很考究的問題。因?yàn)槿绻_定為廠家責(zé)任的話，廠家就應(yīng)該無條件退換，而不是便宜點(diǎn)打一個(gè)折、用優(yōu)惠的方式進(jìn)行相應(yīng)產(chǎn)品的置換或者維修。如果確定是運(yùn)輸商的責(zé)任，運(yùn)輸商就應(yīng)該全額進(jìn)行賠償。
楊先生現(xiàn)在的做法有可能通過兩家或者多家商家的賠付，相當(dāng)于他原先的預(yù)期甚至可能超過預(yù)期，而這些方式并不是我們法律上所規(guī)范的，也不是消費(fèi)者權(quán)益角度應(yīng)該提倡的。所以消費(fèi)者在維權(quán)角度上來說，應(yīng)該注意一些方式方法，認(rèn)定一方責(zé)任之后，就應(yīng)該把事情探究清楚，而不要把所有的責(zé)任都漫散開，讓所有相關(guān)的主體都合并進(jìn)來。這樣的情況之下解決問題是非常困難的。
律師解讀：我國(guó)對(duì)郵件損失有明確規(guī)定
記者：在快遞或者是郵寄物品出現(xiàn)損壞的時(shí)候，目前有沒有一個(gè)明確的賠償標(biāo)準(zhǔn)？
劉軍：國(guó)家是有規(guī)定的，我國(guó)郵政法對(duì)郵寄的郵件損失是有明確規(guī)定的，快遞也納入了相關(guān)的規(guī)定。首先，看郵件是否保價(jià)。如果保價(jià)，丟失或者全部損毀了，按照保價(jià)的價(jià)格來賠。如果部分損毀或內(nèi)部短少或出現(xiàn)其他問題，按照保價(jià)的金額及郵價(jià)的全部?jī)r(jià)值成比例按實(shí)際損失進(jìn)行賠償。如果沒有保價(jià)，郵件丟失或者損毀，按照實(shí)際損失賠償，但是有一個(gè)最高額限制——最高額的賠償額不超過所收取的資費(fèi)的三倍，這就是郵政法有明確規(guī)定的。
記者：上述事件中經(jīng)銷商認(rèn)為楊先生已經(jīng)簽收了，就說明經(jīng)銷商沒問題。這樣的做法對(duì)不對(duì)？
包華：這個(gè)說法是片面的，也是不科學(xué)的。如果我們?cè)谏唐焚I賣的合同中約定是由商家送貨的，比如剛才律師所說的，是由商家送貨，那么在送貨途中所有發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)和責(zé)任都是商家承擔(dān)的。也就是說這個(gè)時(shí)候韻達(dá)快遞是商家的代理人，他幫助商家履行買賣合同。如果消費(fèi)者是自己提貨，那么韻達(dá)快遞是消費(fèi)者的代理人，那么運(yùn)輸過程中的所有風(fēng)險(xiǎn)就應(yīng)該由消費(fèi)者和運(yùn)達(dá)快遞之間來協(xié)商。京東網(wǎng)這塊一般情況下都是商家送貨的，所以我認(rèn)為在運(yùn)輸過程中出現(xiàn)的任何問題都是應(yīng)該商家去賠償。
記者：另外一個(gè)焦點(diǎn)是快遞送貨簽收。我們都有這樣的消費(fèi)經(jīng)歷，快遞員讓我們簽字之后驗(yàn)收，可如果驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)有問題，人家說你已經(jīng)簽完字了，我們就有什么理由我們都可以不承擔(dān)你的責(zé)任了；可是如果想開封之后再驗(yàn)收，快遞一般是不允許的，所以遇到這種情況我們?cè)撛趺崔k呢？
包華：這是銷售商跟承運(yùn)商之間對(duì)于運(yùn)輸和買賣的理解有出入。運(yùn)輸商一般情況下是對(duì)外包裝箱負(fù)責(zé)任的，也就是我們現(xiàn)在的大件的電器產(chǎn)品都是有外包裝箱的，只要證明外包裝箱無破損運(yùn)輸商就可以免除責(zé)任了。而對(duì)于商家來說的話，必須要保證和消費(fèi)者之間的買賣合同誠(chéng)實(shí)守信，所以包裝箱內(nèi)的所有的物品應(yīng)該符合合同要求。對(duì)于內(nèi)容這方面的承諾，應(yīng)該是由商家來提出，而且要進(jìn)行負(fù)責(zé)任。所以如果外包裝箱沒問題，運(yùn)輸商可以沒有責(zé)任，但里面的產(chǎn)品如果貨不對(duì)版，應(yīng)該是商家負(fù)責(zé)。這是一般的情況，但若買圖書、CD、磁帶這樣原本沒有外包裝箱的商品，就需要現(xiàn)場(chǎng)清點(diǎn)，否則不管是商家還是運(yùn)輸商都會(huì)規(guī)避責(zé)任的。
消費(fèi)提示：消費(fèi)者需明確權(quán)利邊界
記者：消費(fèi)者的權(quán)益受到侵害的時(shí)候，怎么樣來要求賠償，怎么做到合理合法的維權(quán)？
劉軍：第一，及時(shí)提出疑義。比如收到東西的時(shí)候發(fā)現(xiàn)包裝箱有問題，就及時(shí)提出疑義，然后做好文字的記錄。第二，要保存好證據(jù)，包括必要的時(shí)候要拍照。第三，提出的賠償要求要合理、科學(xué)、合法。第四，通過合法正規(guī)的途徑維護(hù)自己的權(quán)益，可以先協(xié)商，不行通過行政管理部門調(diào)解，實(shí)在不行通過司法途徑來解決。
包華：權(quán)利本身都是根據(jù)合同、根據(jù)法律規(guī)定包括根據(jù)商業(yè)習(xí)慣來確定的，所以權(quán)利一定是有邊界的。消費(fèi)者要考量自己的權(quán)利邊界究竟在什么地方，同時(shí)維護(hù)這個(gè)權(quán)利的時(shí)候方式方法一定要得當(dāng)，否則的話跟所有的主體包括商家、包括廠家、包括營(yíng)銷同時(shí)在溝通、同時(shí)在要求賠償?shù)那闆r之下就會(huì)給我們的消費(fèi)者維權(quán)帶來困難。
