惡意下單還是促銷“烏龍”？
任何商城在上線之初，有什么推廣促銷活動(dòng)，不足為奇。“零”元商品上架，也可能確有其事。但我們有理由相信，商家推出“零”元商品，是為了賺更多網(wǎng)友眼球，吸引更多用戶關(guān)注網(wǎng)站，在網(wǎng)上生成訂單購(gòu)買，即使有一些用戶下單購(gòu)買了“零”元商品，相信國(guó)美也可以承受這樣的促銷成本。鄧先生在投訴中說：“既然國(guó)美商城大大方方的把該空調(diào)擺在那里賣，而且沒有任何限制條款，所以作為一個(gè)普通的消費(fèi)者，我大大方方的進(jìn)行購(gòu)買是天經(jīng)地義的。”
從商家角度出發(fā)，推出零元商品，是為了普惠網(wǎng)友，并不希望某個(gè)用戶重復(fù)訂得上百臺(tái)同類商品，這樣極可能造成對(duì)商家、對(duì)生企業(yè)的一些傷害。比如鄧先生訂得的184臺(tái)空調(diào)，如果自己用，可能用不了。一旦將這些空調(diào)再進(jìn)行二次銷售，肯定會(huì)擾亂正常的價(jià)格體系。然而這種后果，商家是否應(yīng)在促銷前就應(yīng)考慮周全？從頁面要求或技術(shù)上限制類似事件發(fā)生。
再如紅、藍(lán)券的優(yōu)惠方式，本來商家是希望通過發(fā)放優(yōu)惠券，使更多網(wǎng)友登陸商城，給商城帶來更多訂單。然而，鄧先生這樣做顯然違背了商家的意愿。他把更多優(yōu)惠券拒為己有，商家不僅損失用戶，還可能損失更多其他利益�？墒�，商家這種單純地，甚至是用野蠻地方式注銷用戶名，是否考慮過用戶的利益，是否檢討過自己的過失呢？
從用戶角度來講，只要商家正式推出“零”元商品，無論在實(shí)體店還是網(wǎng)店，用戶就有權(quán)利購(gòu)買。如果商家沒有任何事先說明或限制，用戶購(gòu)買多少臺(tái)又有什么問題呢？任何網(wǎng)上商城呈現(xiàn)給用戶的頁面，不就相當(dāng)于一種經(jīng)濟(jì)合同或條款嗎？用戶通過考慮其價(jià)格及相關(guān)因素，決定是否簽定此經(jīng)濟(jì)合約。一旦用戶決定購(gòu)買，那么用戶買來做什么，不是商家干預(yù)的范圍，商家只有在銷售環(huán)節(jié)有權(quán)利干預(yù)。
對(duì)于這個(gè)事件，鄧先生認(rèn)為，國(guó)美網(wǎng)上商城己經(jīng)完成訂單審核工作，而且他已經(jīng)付款。雖然是零元，但訂單己經(jīng)完成，說明訂購(gòu)合同已經(jīng)簽約生效，國(guó)美商城就不應(yīng)取消訂單。至于國(guó)美以缺貨為由取消訂單，這種理由更站不住腳。
維權(quán)陷入困境
4月22日，國(guó)美取消了鄧先生所有空調(diào)訂單。幾天后，也就是4月26日，注冊(cè)的所有47個(gè)賬戶全部被國(guó)美商城注銷。鄧先生緊急電話聯(lián)系國(guó)美商城客服熱線，無果；隨后，給國(guó)美商城客服郵箱發(fā)了封郵件詢問，亦到目前為止未有回復(fù)。
鄧先生算了筆帳，他說184臺(tái)三星空調(diào)，按國(guó)美商城最新報(bào)價(jià)計(jì)算，即3085元/臺(tái)，已價(jià)值56.8萬人民幣。另外，其他46個(gè)賬戶通過搖來的紅券與支付寶的現(xiàn)金，又價(jià)值數(shù)千元全部沒有了。當(dāng)用戶被注銷后，這些錢全部沒有了。然而，當(dāng)他希望拿起法律的武器維權(quán)時(shí)，更大的困惑來了。
三星空調(diào)現(xiàn)在價(jià)格
鄧先生在投訴中有這樣一段話：“發(fā)生4月22日的事情之后，我才突然意識(shí)到了，當(dāng)產(chǎn)生糾紛時(shí)，國(guó)美這個(gè)復(fù)雜的像蝙蝠一樣的公司，的確讓消費(fèi)者非常困擾：一方面，作為國(guó)美電器高調(diào)推出、雄心勃勃進(jìn)軍電子商務(wù)領(lǐng)域，并且直指國(guó)內(nèi)龍頭電子商務(wù)平臺(tái)京東商城和淘寶商城的官方平臺(tái)，王俊洲等眾多高層的推介和力挺，明確的顯示了國(guó)美商城和國(guó)美電器的直接關(guān)系；但另一方面，根據(jù)國(guó)美商城首頁顯示的信息，這個(gè)被國(guó)美眾高層力推的國(guó)美電器官方電子商務(wù)網(wǎng)站，卻是由一家叫做”新銳美電子商務(wù)有限公司“代管的。然而網(wǎng)頁下面又赫然寫著”國(guó)美電器有限公司版權(quán)所有“。而這個(gè)”國(guó)美電器有限公司“，經(jīng)查詢，就是總部設(shè)在香港、在香港上市、股票編號(hào)00493的上市公司……”
所以，鄧先生認(rèn)為雖然他與國(guó)美的糾紛在事由上非常簡(jiǎn)單，但在維權(quán)方法與途徑上，從一開始就陷入困境。鄧先生一一列舉了困難所在：
首先：國(guó)美刪除了賬戶，鄧先生認(rèn)為國(guó)美商城在有意掩蓋他們之間184臺(tái)已經(jīng)具備法律效力的三星空調(diào)訂單這個(gè)事實(shí)。
其次，刪除那47個(gè)用戶名，直接導(dǎo)致已經(jīng)付款的金額蕩然無終，造成了經(jīng)濟(jì)上的直接損失。根據(jù)公安機(jī)關(guān)超過2000元就可以以詐騙罪立案的規(guī)定，是否可以因之而向公安機(jī)關(guān)報(bào)案國(guó)美電器詐騙呢？如果報(bào)案國(guó)美詐騙，那么是找公安機(jī)關(guān)的經(jīng)偵部門還是網(wǎng)監(jiān)部門呢？
第三，起訴地點(diǎn)放在哪里合適？如果打官司的話，是應(yīng)該在自己所在的麻城起訴，還是在國(guó)美商城網(wǎng)站顯示的北京起訴，或者是在“版權(quán)所有”的“國(guó)美電器有限公司”所在地的香港起訴，更或是在其注冊(cè)地的維京群島去起訴呢？
第四，如果作為消費(fèi)者維權(quán)，應(yīng)該到哪個(gè)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴呢？鄧先生說，他現(xiàn)在己經(jīng)被當(dāng)?shù)氐穆槌鞘邢麉f(xié)給直接拒絕了。消協(xié)工作人員讓他去找香港的消費(fèi)者委員會(huì)。但是國(guó)美商城的網(wǎng)站是一家北京的公司在代管，而他拍的空調(diào)，部分在南京，部分在徐州，而筆記本，是替廣西的表妹買的。當(dāng)然，發(fā)生的這些連麻城市消協(xié)和工商局的領(lǐng)導(dǎo)自己都糊涂。但是有一點(diǎn)非常清楚：就是麻城市的工商和消協(xié)都不管。這點(diǎn)也讓鄧先生也很疑惑。在法律訴訟上，可以自由選擇原告或者被告所在地進(jìn)行起訴，自己是麻城人，麻城也有工商局和消協(xié)，為什么非要千里迢迢北京、香港、南京、徐州、廣西的跑去找那里的消協(xié)呢？
鄧先生在投訴中還有些顧慮，他說“且不說通過以往大量的事例和新聞報(bào)道，包括今年央視315晚會(huì)國(guó)美的驚艷亮相，就讓我覺得國(guó)美一向是個(gè)”只占便宜不吃虧“的”大“公司，而且他們強(qiáng)大的律師團(tuán)和文宣機(jī)構(gòu)也一向戰(zhàn)績(jī)彪炳，我這么個(gè)孤孤單單的消費(fèi)者怎么跟他們對(duì)壘？無異于以卵擊石，自不量力。甚至于在何處維權(quán)，找誰維權(quán)上這個(gè)問題上，我都不知從何著手？”
的確，鄧先生的事發(fā)生在誰身上都會(huì)比較頭痛。與國(guó)美這樣的大企業(yè)打官司，確實(shí)好比螞蟻與大象的對(duì)壘。中國(guó)質(zhì)量萬里行投訴辦工作人員接到投訴后，也立即與國(guó)美公司取得聯(lián)系，但事情過去很長(zhǎng)時(shí)間，也未得到國(guó)美方面的任何回復(fù)。連媒體都很難得到答案的消費(fèi)投訴，一個(gè)消費(fèi)者又能怎么辦呢？
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隨后，京東商城在當(dāng)天下午4點(diǎn)左右發(fā)出公告，稱該事件是由于系統(tǒng)存在嚴(yán)重漏洞造成的，但京東商城會(huì)全部履約發(fā)貨。
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縱觀以上這些案例，不難發(fā)現(xiàn)在缺乏溝通和信任基礎(chǔ)不夠的情況下，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)仍面臨巨大隱患。一旦出現(xiàn)價(jià)格漏洞，往往都會(huì)產(chǎn)生巨額的費(fèi)用，無論是采取刪單處理，還是對(duì)刪單的用戶做出一些補(bǔ)償，都會(huì)引發(fā)用戶的到處漫罵。“很受傷”的B2C商城大吐苦水：用戶在明知到這個(gè)是非正常購(gòu)買的情況下，仍然進(jìn)行下單，這種行為本身就違背了促銷活動(dòng)本身的規(guī)則，那么雙方的電子合同也就不具備法律效應(yīng)。而用戶則強(qiáng)調(diào)，不管是漏洞也好，烏龍也罷，發(fā)貨才是硬道理。
如此針鋒相對(duì)，實(shí)難達(dá)成一致，孰是孰非，也各有堅(jiān)持。試問，這樣的死局誰又能得利呢？筆者認(rèn)為，商家和用戶雙方應(yīng)該多一些寬容和理解，這樣電子商務(wù)行業(yè)才能朝著良性的方向發(fā)展，反之到頭來只會(huì)讓雙方的利益受損。
