(中國(guó)電子商務(wù)研究中心訊)2011年9月25日由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(www.100ec.cn/zt/315/)接到十二名網(wǎng)友對(duì)俏物悄語(yǔ)的投訴。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
一、孫先生的投訴內(nèi)容：
8月31日，我在俏物悄語(yǔ)下單，消費(fèi)110元購(gòu)買(mǎi)一件衣服(訂單號(hào)：201108311318125)，至今仍未發(fā)貨，多次打客服電話，都是無(wú)法接通。我從未見(jiàn)過(guò)這種網(wǎng)站，在百度搜索下，發(fā)現(xiàn)很多很多顧客都有這種情況。
二、網(wǎng)友鄭先生的投訴內(nèi)容：
我之前在俏物俏語(yǔ)有過(guò)購(gòu)物經(jīng)歷，覺(jué)得沒(méi)什么問(wèn)題，跟走秀網(wǎng)，唯品會(huì)這些都差不多。但是我這個(gè)月8月底買(mǎi)了一件衣服之后，就發(fā)現(xiàn)發(fā)貨很慢；衣服是不斷聯(lián)系客服、留言，甚至是謾罵才盼來(lái)的。但是覺(jué)得產(chǎn)品還是不錯(cuò)，我就向領(lǐng)導(dǎo)推薦了一下這個(gè)網(wǎng)，甚至打包票說(shuō)俏物俏語(yǔ)的東西是正品，質(zhì)量好。9月3日，領(lǐng)導(dǎo)看上了一個(gè)包，讓我?guī)陀喯聛?lái)，貨到付款。一天之后顯示已發(fā)貨，待配送，但就一直以這個(gè)狀態(tài)保持到現(xiàn)在。領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)在天天問(wèn)，弄得自己很尷尬。我聽(tīng)說(shuō)網(wǎng)上有俏物悄語(yǔ)的道歉信，但我認(rèn)為現(xiàn)在搞什么補(bǔ)償都應(yīng)該以客服回訪的方式向客戶歉，而不是讓消費(fèi)者自己在網(wǎng)上查啊、找啊才看到CEO的道歉信�？头碾娫挻蛄撕芏啻未危看坞娫捥崾九旁诘趲孜�，結(jié)果越排越后面，莫名其妙，以后再也不在這個(gè)網(wǎng)站買(mǎi)東西！
三、網(wǎng)友熊先生的投訴內(nèi)容：
9月2號(hào)，我在俏物悄語(yǔ)網(wǎng)站下了訂單(訂單號(hào)：201109021326107)，到現(xiàn)在都沒(méi)有發(fā)貨，都23天了。
四、網(wǎng)友蔡先生的投訴內(nèi)容：
9月7日，我在俏物悄語(yǔ)網(wǎng)下了訂單，等了三天沒(méi)收到發(fā)貨的短信通知(以前發(fā)貨了會(huì)發(fā)短信給消費(fèi)者)，就去網(wǎng)上看了下，訂單顯示在配貨還未發(fā)貨狀態(tài)。我想著這網(wǎng)站發(fā)貨本來(lái)就慢，再等等吧，可是等到了16號(hào)，我覺(jué)得實(shí)在離譜，就打電話去問(wèn)詢，要么電話提示需等待接聽(tīng)；要么打不通；好不容易打通了，客服告訴我物流量大需等待。等了一段時(shí)間還是沒(méi)發(fā)貨，我再去問(wèn)詢，連續(xù)打了N次終于接通了，客服說(shuō)幫我催催，再忍。直到今天都沒(méi)發(fā)貨，客服說(shuō)貨在倉(cāng)庫(kù)，還在等著一批批發(fā)出，具體也不清楚什么時(shí)候。買(mǎi)個(gè)東西花了那么長(zhǎng)的時(shí)間也就算了，關(guān)鍵我和客服的多次聯(lián)系下來(lái)有種被耍的感覺(jué)，解決事情的效率，低的難以讓人接受。我上網(wǎng)查了一下，發(fā)現(xiàn)和我有同樣經(jīng)歷的人不在少數(shù)。
五、網(wǎng)友孫先生的投訴內(nèi)容：
9月10日，我俏物悄語(yǔ)購(gòu)買(mǎi)貨品并支付了貨款(訂單號(hào)：201109101353369)，但訂單一直是已配貨待發(fā)貨狀態(tài)。過(guò)了10天，我打電話問(wèn)過(guò)幾次，客服人員一直說(shuō)幫我催一下，可是一訂單狀態(tài)一直都沒(méi)變。
六、網(wǎng)友陳先生的投訴內(nèi)容：
9月12號(hào)，我在俏物悄語(yǔ)下單(訂單號(hào)：201109121357079)，至今未發(fā)貨，不會(huì)是騙子網(wǎng)站吧。我以前買(mǎi)過(guò)幾次都很不錯(cuò)的。
七、網(wǎng)友李小姐的投訴內(nèi)容：
9月13號(hào)，我在俏物悄語(yǔ)網(wǎng)買(mǎi)了一個(gè)東西，到目前為止沒(méi)有收到網(wǎng)站的任何信息，在有問(wèn)必答上提了兩次問(wèn)題都沒(méi)有答復(fù)我的貨物在哪里。
八、網(wǎng)友蔡先生的投訴內(nèi)容：
9月16日，我在俏物悄語(yǔ)網(wǎng)購(gòu)了幾件衣服(訂單號(hào)：201109161370830)，之后發(fā)現(xiàn)沒(méi)配貨；打了好幾次后，客服電話說(shuō)給配貨了，但是這個(gè)狀態(tài)就不動(dòng)了，到今天將近十天了，仍然沒(méi)有發(fā)貨。其間我聯(lián)系客服很多次，得到的答復(fù)就是人手不夠?qū)е掳l(fā)貨慢。這樣耗下去真的是耗不起，，相信投訴的不是我一個(gè)，請(qǐng)俏物悄語(yǔ)不要玩弄全國(guó)消費(fèi)者。
九、網(wǎng)友周小姐的投訴內(nèi)容：
9月17日，我在俏物悄語(yǔ)上訂購(gòu)了3瓶面膜(訂單號(hào)：201109171375623)。網(wǎng)站以化妝品存在液體物質(zhì)不允許貨到付款為理由，要求預(yù)付款。全額支付后，網(wǎng)站遲遲不發(fā)貨，我跟客服溝通得知會(huì)盡快發(fā)貨。等了2天，還是未發(fā)貨，于是我要求取消訂單，且被告知可以馬上取消并且取消會(huì)退款到我支付寶賬號(hào)。從9月22日到今天，訂單仍舊未取消，定金也沒(méi)有退還給我。我多次聯(lián)系網(wǎng)站，客服均表示公司很忙，無(wú)法馬上退款。當(dāng)我問(wèn)及問(wèn)具體退款時(shí)間，客服均表示會(huì)在他們工作允許的情況下馬上處理，具體時(shí)間現(xiàn)在不知道。
十、網(wǎng)友馮先生的投訴內(nèi)容：
9月21號(hào)，我在俏物悄語(yǔ)下單(訂單號(hào)：201109211388666)，已付款，網(wǎng)站始終顯示已配貨、待發(fā)貨�？傻浆F(xiàn)在也沒(méi)發(fā)貨，客服根本聯(lián)系不上。我懷疑到底有沒(méi)有貨？有的話配貨時(shí)間也太久了！讓人不得不懷疑這是惡意欺詐！
十一、網(wǎng)友張先生的投訴內(nèi)容：
9月16日，我在俏物悄語(yǔ)下來(lái)訂單(訂單號(hào)：201109161373611)，但是客服沒(méi)有聯(lián)系我就撤銷訂單，客服電話永遠(yuǎn)打不通，我都不知道我的錢(qián)去哪里了。
十二、網(wǎng)友鐘小姐的投訴內(nèi)容：
9月1日，我購(gòu)買(mǎi)四件商品，等了半個(gè)月顯示配送失敗，兩件商品沒(méi)了，那另外有貨的兩件商品到現(xiàn)在也沒(méi)發(fā)。9月7日的訂單三件商品又顯示配送失敗，其中一件沒(méi)貨，另兩件有貨到現(xiàn)在沒(méi)發(fā)。9月15日的訂單在配貨中至今未發(fā)，我每天打無(wú)數(shù)個(gè)電話，不停的打才能打進(jìn)去，詢問(wèn)的結(jié)果永遠(yuǎn)是物流配送忙,會(huì)抓緊,但是過(guò)后還不發(fā)貨。我被這幾個(gè)訂單折磨慘了，浪費(fèi)我太多的精力時(shí)間和電話費(fèi)。我在有問(wèn)必答提問(wèn)的問(wèn)題，網(wǎng)站沒(méi)回復(fù)不說(shuō)，還全部給刪除了。
從9月初開(kāi)始，中國(guó)電子商務(wù)研究中心就不斷接到網(wǎng)友投訴俏物悄語(yǔ)發(fā)貨慢，客服電話打不通。我們工作人員打通網(wǎng)站客服電話后，客服均承諾會(huì)聯(lián)系消費(fèi)者道歉；但我們對(duì)消費(fèi)者回訪時(shí)，多數(shù)消費(fèi)者表示沒(méi)有接到俏物悄語(yǔ)的電話。
對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，消費(fèi)者可以理解電商企業(yè)在發(fā)貨和售后上偶爾會(huì)出現(xiàn)小問(wèn)題，但企業(yè)應(yīng)該及時(shí)處理這些問(wèn)題時(shí)而不是以拖延為方法。希望俏物悄語(yǔ)能夠妥善并盡早解決這個(gè)問(wèn)題，安撫消費(fèi)者受傷的心。客服作為消費(fèi)者和企業(yè)溝通的紐帶，一定要履行對(duì)消費(fèi)者的承諾，這樣才能提高用戶體驗(yàn)滿意度。(文/網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)部禾牧)
來(lái)源： 中國(guó)電子商務(wù)研究中心
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