交付貨物時(shí)的重量不符。深圳晚報(bào)記者馮明攝
準(zhǔn)備投遞的郵件散放一地
包裹到了，手機(jī)沒(méi)了！
陳莉 周靈靜
●快遞公司推諉拖延，消費(fèi)者投訴兩個(gè)月仍無(wú)果
●快遞公司：“沒(méi)簽收就什么都好說(shuō)，簽收了就什么都不用說(shuō)”
●市消委會(huì)法律專家：快遞公司存在明顯過(guò)錯(cuò)，應(yīng)依法賠償
深圳晚報(bào)記者陳莉 見(jiàn)習(xí)記者周靈靜報(bào)道 今年1月11日，消費(fèi)者鄭先生通過(guò)圓通快遞給遠(yuǎn)在福建龍巖的表哥快遞了一部手機(jī)，不料這部手機(jī)卻在快遞途中不翼而飛！更令鄭先生氣憤的是，他為此與快遞公司交涉，對(duì)方卻極盡推諉拖延之能事，無(wú)視包裹在快遞途中前后重量差異巨大的事實(shí)，稱“沒(méi)簽收就什么都好說(shuō)，簽收了就什么都不用說(shuō)”，拒不承擔(dān)責(zé)任。
如今，事情發(fā)生快兩個(gè)月了，快遞公司仍未向鄭先生給出明確答復(fù)。無(wú)奈之下，鄭先生于日前聯(lián)系到本報(bào)記者，希望在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來(lái)之際，快遞公司能夠給他這位普通的消費(fèi)者一個(gè)滿意的答復(fù)。
編者按
隨著網(wǎng)購(gòu)的爆發(fā)式增長(zhǎng)，快遞業(yè)務(wù)也迅速增長(zhǎng)，與此同時(shí)，關(guān)于快遞行業(yè)的消費(fèi)者投訴也飆升。今年的“3·15”來(lái)臨之際，本報(bào)把焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)快遞，關(guān)注快遞服務(wù)的諸多問(wèn)題。今天先從一個(gè)典型案例入手，引出快遞行業(yè)當(dāng)前存在的主要問(wèn)題，隨后將全面分析快遞投訴爆增的原因，并探討如何保障消費(fèi)者在快遞上的權(quán)益，促進(jìn)快遞行業(yè)健康發(fā)展。您曾經(jīng)遭遇到快遞服務(wù)的問(wèn)題嗎？您在維權(quán)過(guò)程中又遇到了怎樣的煩惱？歡迎撥打本報(bào)開通的熱線83929999。
消費(fèi)者投訴
手機(jī)丟失為何打破損報(bào)告？
日前，鄭先生向記者講述了事情經(jīng)過(guò)。1月11日，鄭先生通過(guò)圓通快遞坂田分部的業(yè)務(wù)員程育剛將一部花了1350多元買來(lái)的手機(jī)寄給遠(yuǎn)在福建龍巖的表哥賴先生。鄭先生提前將手機(jī)精心包裝好，當(dāng)業(yè)務(wù)員詢問(wèn)包裹內(nèi)的物品是什么時(shí)，鄭先生告知是手機(jī)，并問(wèn)業(yè)務(wù)員是否需要保價(jià)。當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)員的回復(fù)是“沒(méi)有必要保價(jià)”。因此，鄭先生僅付了10元的運(yùn)費(fèi)。
1月16日，圓通快遞福建龍巖分部的相關(guān)人員通知鄭先生的表哥賴先生去取件，當(dāng)賴先生提出想開箱驗(yàn)貨時(shí)，快遞公司工作人員稱“沒(méi)有必要驗(yàn)貨，直接簽收就行”。賴先生見(jiàn)包裝除了有一點(diǎn)小破損外基本完好，就沒(méi)有考慮太多，直接簽字將包裹領(lǐng)回家，怎料回到家打開包裹一看，手機(jī)包裝盒里只剩下充電器、耳機(jī)等配件，里面的手機(jī)和兩塊電池卻不翼而飛了！
當(dāng)鄭先生得知此事后，馬上聯(lián)系圓通快遞坂田分部，但相關(guān)人員稱責(zé)任不在他們那里。隨后鄭先生多次與圓通快遞坂田分部、福建龍巖分部、深圳分部、上海總部聯(lián)系，但相關(guān)人員要么推脫責(zé)任，要么就說(shuō)查完后給鄭先生回復(fù)。
如今，兩個(gè)月時(shí)間快過(guò)去了，快遞公司仍沒(méi)有明確答復(fù)。幾天前，鄭先生突然又接到圓通快遞坂田分部工作人員的電話，稱正在打破損報(bào)告，報(bào)告批下來(lái)后將為鄭先生提供相當(dāng)于5倍運(yùn)費(fèi)，即50元的賠償。對(duì)此，鄭先生表示難以接受，而且令鄭先生感到不解的是：手機(jī)明明遺失了，快遞公司為什么不打遺失報(bào)告而是打破損報(bào)告？
快遞包裹莫名變輕藏貓膩？
鄭先生告訴記者，他在與快遞公司交涉過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)他寄出的手機(jī)包裹重量莫名其妙減輕了，而且快遞公司內(nèi)部已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，但快遞公司依然將重量減輕的包裹送給收件人，而且不告知實(shí)情。
鄭先生向記者出示了由圓通快遞深圳分撥中心提供的出庫(kù)記錄及福建龍巖分部提供的問(wèn)題件信息。從出庫(kù)記錄中記者看到，在包裹發(fā)出時(shí)，深圳分撥中心記錄的重量是0.85kg，收件人本人于1月16日18時(shí)45分自提并簽收。
然而在福建龍巖分部發(fā)出的問(wèn)題件信息中，記者看到福建龍巖分部于1月16日中午總共向深圳坂田分部發(fā)出了4次反饋信息，內(nèi)容為：“破損／此件外包裝破損，重量為：0.64kg，請(qǐng)貴司盡快處理回復(fù)我司，若3日內(nèi)無(wú)回復(fù)我司將直接退回……”
得知自己的手機(jī)包裹變輕的信息后，鄭先生非常氣憤。深圳坂田分部為什么對(duì)福建龍巖分部的問(wèn)題件不進(jìn)行回復(fù)？福建龍巖分部明明知道包裹變輕了，為什么不等到回復(fù)，仍然將包裹送給收件人讓其直接簽收？而且不告知包裹重量減輕的事實(shí)。鄭先生認(rèn)為這其中肯定有貓膩。
記者調(diào)查
快遞公司：簽收了說(shuō)什么也沒(méi)用
帶著種種疑問(wèn)，記者與鄭先生再次走訪調(diào)查了圓通快遞的各個(gè)相關(guān)人員及部門。記者首先與鄭先生來(lái)到圓通快遞坂田分部，但坂田分部的負(fù)責(zé)人并不在場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)只有幾名工作人員。
在查詢了快遞單號(hào)后，現(xiàn)場(chǎng)工作人員稱，這個(gè)包裹已經(jīng)簽收了，公司不會(huì)受理。如果當(dāng)著快遞員的面開箱驗(yàn)貨，發(fā)現(xiàn)東西少了可以處理，但已經(jīng)簽收了，拿回去以后才說(shuō)東西少了，那快遞公司也可以認(rèn)為是收件人自己拿的。
當(dāng)鄭先生提出為什么重量前后有差異，快遞公司卻沒(méi)有告知發(fā)件人和收件人時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員沒(méi)有正面回復(fù)，而是稱“重量什么的都沒(méi)有關(guān)系，如果沒(méi)簽收就什么都好說(shuō)，簽收了就什么都不用說(shuō)”。
于是，鄭先生又詢問(wèn)為什么東西遺失了卻打破損報(bào)告。之前電話聯(lián)系鄭先生的工作人員稱，是其經(jīng)理讓她打的，至于為什么她也不清楚。而另一位工作人員則稱，整個(gè)包裹遺失了才打遺失報(bào)告，像鄭先生這種包裹內(nèi)部分物品遺失的只能打破損報(bào)告�？墒橇硪晃还ぷ魅藛T又稱，已經(jīng)簽收了打什么報(bào)告都沒(méi)用，就算要打也不是坂田分部打，而應(yīng)該是那邊(指福建龍巖分部)打。
在詢問(wèn)無(wú)果的情況下，記者和鄭先生只好離開。
快遞公司：包裹重點(diǎn)輕點(diǎn)很正常
隨后，記者又致電圓通快遞深圳坂田分部，希望與他們的經(jīng)理通話，但對(duì)方稱其經(jīng)理不在。當(dāng)記者再次詢問(wèn)為何前后重量有差異時(shí)，一位自稱是業(yè)務(wù)員的男性工作人員回答說(shuō)“電子秤存在誤差。”當(dāng)記者質(zhì)疑電子秤怎么會(huì)存在210g這么大的誤差時(shí)，對(duì)方又改口說(shuō)“有的為了做賬就多打一點(diǎn)，有的則少打一點(diǎn)，這很正常。”
鄭先生向記者出示了與圓通快遞福建龍巖分部的QQ聊天記錄，記者看到對(duì)于在收件人簽收時(shí)沒(méi)有告知重量減輕的行為，相關(guān)工作人員表示道歉。但是他們稱，物品到達(dá)他們那里時(shí)重量就已經(jīng)變輕了，他們并不知道之前發(fā)生了什么事。
隨后，記者又分別致電到圓通快遞福建龍巖分部及深圳分部投訴，雙方的工作人員都稱自己不清楚這個(gè)事情，讓記者留下聯(lián)系方式，等相關(guān)負(fù)責(zé)人回復(fù)記者。
第二天，記者接到了圓通快遞深圳分部相關(guān)人員的電話，在電話里，該名工作人員稱已了解情況，福建龍巖的相關(guān)人員稱收件時(shí)曾提醒收件人包裹破損，讓其進(jìn)行檢查，但收件人沒(méi)有檢查直接簽收。當(dāng)記者說(shuō)這與鄭先生描述的情況有出入時(shí)，這名工作人員稱他也不清楚情況，他需要進(jìn)一步了解。截至發(fā)稿時(shí)，記者沒(méi)有再接到來(lái)自圓通快遞公司的解釋。
業(yè)務(wù)員：因?yàn)槭桥笥巡恍枰r(jià)
隨后，記者又撥通了在鄭先生這里收件的業(yè)務(wù)員程育剛的電話。對(duì)于向鄭先生表示“沒(méi)必要保價(jià)”的行為，該業(yè)務(wù)員解釋道：“因?yàn)槲腋苁�，是朋友關(guān)系，所以跟他說(shuō)不用保。我們天天寄快遞，寄了好多，一般都不會(huì)掉東西�，F(xiàn)在他都簽收了，才說(shuō)掉東西。”
在與圓通快遞坂田分部的相關(guān)人員的通話中，記者也詢問(wèn)該公司是否有規(guī)定在客戶寄貴重物品時(shí)，業(yè)務(wù)員要主動(dòng)告知其保價(jià)與不保價(jià)的區(qū)別。該工作人員表示，這個(gè)沒(méi)有什么特別的標(biāo)準(zhǔn)，保不保價(jià)都是客戶自愿的，如果客戶要求要保價(jià)，肯定不會(huì)阻止，但保價(jià)要收3%的保價(jià)費(fèi)，如果東西沒(méi)丟那這些錢就白花了，所以如果快遞員跟客戶是朋友關(guān)系，一般就沒(méi)必要保價(jià)。
專家說(shuō)法
市消委會(huì)：
快遞公司存在明顯過(guò)錯(cuò)
就此案例，記者采訪了市消委會(huì)法律部陳先生。陳先生表示，如果調(diào)查情況屬實(shí)，快遞員沒(méi)有提示收件人“先驗(yàn)貨后簽收”，同時(shí)快遞公司內(nèi)部信息顯示快遞在投遞途中即重量變輕，那么，快遞公司存在明顯過(guò)錯(cuò)。
陳先生說(shuō)，依據(jù)2009年修訂的國(guó)家《郵政法》第四十五條第二款及第五十九條的規(guī)定，快遞屬于郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件服務(wù)，“郵政普遍服務(wù)業(yè)務(wù)范圍以外的郵件的損失賠償，適用有關(guān)民事法律的規(guī)定。”而且我國(guó)《民法通則》第106條規(guī)定“公民、法人由于過(guò)錯(cuò)侵害國(guó)家的、集體的財(cái)產(chǎn)，侵害他人財(cái)產(chǎn)、人身的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任”，第107條規(guī)定“損壞國(guó)家的、集體的財(cái)產(chǎn)或者他人財(cái)產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價(jià)賠償。受害人因此遭受其他重大損失的，侵害人并應(yīng)當(dāng)賠償損失”。因此，快遞公司依法應(yīng)賠償用戶的損失，快遞公司單方規(guī)定的限制賠償條款依新《郵政法》第四十五條第二款及《合同法》第四十條的規(guī)定，均屬無(wú)效條款。