■本報(bào)記者 于偉
隨著我國電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，快遞業(yè)也進(jìn)入了飛速發(fā)展期。然而，在高速增長的背后，由于缺乏強(qiáng)制性規(guī)范措施，市場準(zhǔn)入門檻又比較低，加之監(jiān)管出現(xiàn)漏洞，快遞業(yè)諸多潛規(guī)則不斷被暴露于陽光下。例如，去年關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴中，有23.3%屬快件丟失短少問題，在排行榜上名列第二。盡管，國家郵政局已相繼出臺(tái)相關(guān)政策，予以規(guī)范。但是，規(guī)范略顯“溫柔”，消費(fèi)者缺位監(jiān)管等，仍讓業(yè)界和市場擔(dān)憂。
頑疾多發(fā)成投訴重災(zāi)區(qū)
去年，我國快遞業(yè)務(wù)年產(chǎn)值達(dá)到600億元，并保持超過20%的年均增長。國家郵政局近日發(fā)布的2011年上半年郵政行業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行情況顯示，上半年，規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)完成業(yè)務(wù)量15.8億件，同比增長52.8%。期間，國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)量同比增幅為55.8%，比去年同期提高30.9個(gè)百分點(diǎn)。
近日，國家郵政局公布《郵政業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》，提出我國郵政業(yè)收入將在十一五末的基礎(chǔ)上翻一番，達(dá)2580億元的目標(biāo)。其中，快遞業(yè)務(wù)收入計(jì)劃將達(dá)到1430億元，比十一五末增長1.5倍。
以上數(shù)據(jù)證明，我國快遞業(yè)呈高速發(fā)展態(tài)勢。但任何一個(gè)行業(yè)的快速發(fā)展，或多或少都存在隱患，快遞業(yè)也如此。
當(dāng)下，全國8000多家快遞企業(yè)良莠不齊。據(jù)分析，目前有八成快遞企業(yè)還達(dá)不到指導(dǎo)規(guī)范的要求。換句話說，大部分的快遞企業(yè)都存在弊病，諸如快件丟失、快件延誤、暴力分揀、快遞人員服務(wù)態(tài)度差、索賠糾紛等。這暴露快遞業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊、管理松散、監(jiān)管不嚴(yán)等問題。尤其是，前些日子發(fā)生快遞爆炸案，更是將快遞業(yè)亂象推上風(fēng)口浪尖。
隨之而來的是，快遞業(yè)投訴節(jié)節(jié)攀升。國家郵政局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，去年關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴中，有23.3%屬快件丟失短少問題，在排行榜上名列第二。
新規(guī)為行業(yè)亂象上緊箍咒
為引導(dǎo)快遞企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，國家郵政局近日正式下發(fā)《快遞企業(yè)等級(jí)評定管理辦法(試行)》(以下簡稱《辦法》)，8000多家快遞企業(yè)將按照服務(wù)評價(jià)、服務(wù)時(shí)效、人員素質(zhì)等綜合條件，分為五星、四星、三星、二星四個(gè)等級(jí)。
據(jù)悉，《辦法》自頒布之日起實(shí)施，以期讓消費(fèi)者能夠分清快遞服務(wù)的層次，按照自己的實(shí)際情況和期望值來選擇快遞服務(wù)，做到物有所值。與此同時(shí)，星級(jí)管理的辦法，也有助于促進(jìn)快遞行業(yè)優(yōu)勝劣汰，加速快企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，從而有望提升行業(yè)整體水平和競爭力。之前，國家郵政局還頒布了快遞“新國標(biāo)”——《快遞業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)規(guī)范》(簡稱《規(guī)范》)。作為快遞行業(yè)新國標(biāo)，給快遞業(yè)亂象上了“緊箍咒”。
據(jù)悉，新國標(biāo)對快遞業(yè)務(wù)全程作業(yè)的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)都做出基本要求：收件、分揀、運(yùn)輸、投遞等環(huán)節(jié)中有爭議的部分有了新標(biāo)準(zhǔn)。特別是，針對近來出現(xiàn)的一些案例，新規(guī)有針對性地為消費(fèi)者權(quán)益筑起保護(hù)墻。比如，“讓郵件飛”的一段視頻中工作人員隨意拋扔物件的畫面讓眾多消費(fèi)者記憶猶新。此次新規(guī)就對此做了明確：在快件運(yùn)輸?shù)难b載和卸載環(huán)節(jié)，應(yīng)對快件輕拿輕放，不得對快件進(jìn)行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動(dòng)作，確�？旒皇軗p壞。此外，先簽字后驗(yàn)收一直行業(yè)的“潛規(guī)則”，一旦簽完字后快件出現(xiàn)的質(zhì)量問題快遞公司概不負(fù)責(zé)，用戶很多時(shí)候只能吃啞巴虧。
此次《規(guī)范》出臺(tái)，則將清理這些潛規(guī)則。據(jù)規(guī)定，收派員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件�？旒獍b完好，由收件人簽字確認(rèn)。如果外包裝出現(xiàn)明顯破損等異常情況的，收派員應(yīng)當(dāng)告知收件人先驗(yàn)收內(nèi)件再簽收；快遞企業(yè)與寄件人另有約定的除外。
消費(fèi)者缺位監(jiān)管引爭議
毋庸置疑，星級(jí)評定、新國標(biāo)等政策的出臺(tái)，都是監(jiān)管部門重拳整治快遞業(yè)亂象的重要舉措。但是，快遞業(yè)因此而實(shí)現(xiàn)健康、有序的發(fā)展，并沒有那么簡單。
就星級(jí)評定而言，消費(fèi)者缺位監(jiān)管成爭議焦點(diǎn)。有分析認(rèn)為，眼下快遞服務(wù)星級(jí)評定當(dāng)事機(jī)構(gòu)涉嫌既當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員。換句話說，快遞服務(wù)星級(jí)評定的實(shí)質(zhì)，就是由一家快遞企業(yè)(中國郵政)去評定其他快遞企業(yè)的星級(jí)。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，任何一方市場主體都無權(quán)對其他競爭主體進(jìn)行權(quán)威認(rèn)定，此舉必然導(dǎo)致排斥競爭現(xiàn)象的發(fā)生。更何況身為裁判員，其自身服務(wù)還有待提高。消費(fèi)者是市場經(jīng)濟(jì)的主體之一，也是最有權(quán)利決定市場優(yōu)勝劣汰的主體之一，而且快遞企業(yè)的名聲也要靠消費(fèi)者的口碑壘起來。因此，消費(fèi)者是最具發(fā)言權(quán)的一方，他的地位沒有任何人或者機(jī)構(gòu)可以替代。所以說，快遞服務(wù)應(yīng)由消費(fèi)者評定。
就《規(guī)范》而言，其中并未提及任何具體處罰措施。業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，賠償制度給力才能治本。整頓優(yōu)化郵政企業(yè)的同時(shí)，關(guān)鍵要給郵寄、快遞企業(yè)上建立健全合理的賠償制度，使郵寄單位自我加壓，更加規(guī)范。其實(shí)，具體處罰措施對于整治行業(yè)亂象而言極為重要，一方面讓違法違規(guī)者受到相應(yīng)制裁，另一方面也增加這些企業(yè)的違法違規(guī)成本，一定程度遏制快遞業(yè)亂象的發(fā)生。
就快遞業(yè)而言，徹底根治頑疾需監(jiān)管部門、企業(yè)、消費(fèi)者共同努力，方能駛上健康、可持續(xù)發(fā)展。
