(中國電子商務研究中心訊)2011年9月10由中國電子商務研究中心主辦的“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”(www.100ec.cn/zt/315/)接到網(wǎng)友對申通快遞的投訴。

（注：中國電子商務研究中心配圖）

　　網(wǎng)友曹小姐的投訴：

　　我是淘寶賣家，商品通過申通E物流寄送(運單號碼：468039080273)，產(chǎn)品在運輸中發(fā)生破損，在快遞人員面前拆開包裹，發(fā)現(xiàn)內(nèi)部產(chǎn)品臺燈損壞。產(chǎn)品價值299元+10元運費，經(jīng)過協(xié)商，快遞公司只賠償運費5倍。此法不合理，因為是在運輸當中發(fā)生的問題，快遞公司應該賠償產(chǎn)品的實際價值。不可能讓買家或都賣家來賠償。賣家在發(fā)貨面單上注明產(chǎn)品屬于易碎產(chǎn)品，快遞公司在運輸中就更應該注意不要摔產(chǎn)品，致使產(chǎn)品內(nèi)部損壞。此外，由于當時在寄送快遞時沒有讓我按照正常流程，是我自己送到申通那邊的，所以現(xiàn)在無法在淘寶進行維權(quán)。

　　網(wǎng)友李先生的投訴：

　　我的申通快件(單號368591666771)從9月7日下午從南京發(fā)貨，但是9月8日凌晨4點由【上海航空部】發(fā)往【甘肅蘭州航空部】之后，再就沒有記錄了，到現(xiàn)在還是這樣，3天了。給蘭州申通打電話09317911888，他們說這個單子還沒有從上海航空發(fā)出。給南京南湖申通打電話02586560114，他們查詢之后，直接說還沒有到，讓我再等幾天，沒有解釋任何原因。給申通投訴郵箱發(fā)郵件，都沒有滿意答復。申通各個分部互相扯皮、推卸責任，但是我的包裹還沒收到，不清楚包裹現(xiàn)在到底是在蘭州還是在上海未發(fā)出。

　　根據(jù)網(wǎng)友反應的情況，我們的工作人員聯(lián)系了申通快遞的售后服務，客服表示，一般快遞物品發(fā)生損壞，公司規(guī)定只能賠償運費的3-5倍，對曹小姐的賠償已經(jīng)是最高的，不肯能在有更多的賠償。同時，李先生的快遞，經(jīng)查詢已經(jīng)到達蘭州正在等待分發(fā)。之所以客戶查不到配送記錄，出現(xiàn)有單號無記錄的情況，是數(shù)據(jù)上傳沒有很及時造成的。

　　對此，中國電子商務研究中心網(wǎng)購與維權(quán)專家姚建芳認為，電子商務的迅猛發(fā)展，給快遞業(yè)帶來了難得的發(fā)展契機，同時也帶來了眾多多物流的投訴。對于快遞破損的賠償問題客戶和物流公司之間的協(xié)商一直是比較困難的，這就需要物流公司在配送過程中提高服務質(zhì)量，對物流產(chǎn)品輕拿輕放，盡量減少損壞的幾率。此外，我們也建議網(wǎng)友，在快遞時，盡量為選擇保價，特別是一些貴重物品和易碎物品。(文/網(wǎng)絡零售部 言回)

來源：中國電子商務研究中心

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