每經(jīng)記者 蔣佩芳 發(fā)自上海
日前，上海的趙先生告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，自己在窩窩團(tuán)(微博)上團(tuán)購(gòu)的養(yǎng)生按摩套餐，由于工作繁忙未及時(shí)使用導(dǎo)致過(guò)期。當(dāng)他致電窩窩團(tuán)客服要求退款時(shí)，卻被告知該款產(chǎn)品并不支持“過(guò)期退款”，因此無(wú)法退款。
“過(guò)期后，既不能消費(fèi)又不能退款，這簡(jiǎn)直是霸王條款�！壁w先生認(rèn)為，窩窩團(tuán)的做法欠妥當(dāng)。況且，臨近過(guò)期時(shí)連個(gè)短信提醒或是郵件提醒都沒(méi)有，而業(yè)內(nèi)通常的做法是臨近過(guò)期時(shí)往往會(huì)提醒消費(fèi)者。
IT法律人士趙占領(lǐng)(微博)表示，在電子商務(wù)和團(tuán)購(gòu)領(lǐng)域，“未消費(fèi)過(guò)期不退款”一直存有爭(zhēng)議。如果由于消費(fèi)者自己的原因?qū)е聢F(tuán)購(gòu)券過(guò)期，主要是要判斷團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站過(guò)期不退的規(guī)定是否屬于霸王條款。當(dāng)然，上述消費(fèi)者若要起訴，則主張以“霸王條款”為訴訟理由。
窩窩團(tuán)客服：能否退款早有標(biāo)注
今年9月11日，趙先生在窩窩團(tuán)上團(tuán)購(gòu)了感智盲人保健會(huì)所養(yǎng)身套餐，在團(tuán)購(gòu)前并未留意到該產(chǎn)品不支持“過(guò)期退款”。依照過(guò)往團(tuán)購(gòu)經(jīng)驗(yàn)，趙先生認(rèn)為窩窩團(tuán)會(huì)如同其他團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站一樣，在產(chǎn)品期限將至?xí)r會(huì)以郵件或短信方式進(jìn)行提醒，于是對(duì)已經(jīng)下單的團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品并未在意。之后想要進(jìn)行消費(fèi)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)該款養(yǎng)生套餐已經(jīng)過(guò)期，當(dāng)他向客服要求退款時(shí)，遭到了窩窩團(tuán)客服的拒絕。趙先生認(rèn)為，窩窩團(tuán)此舉不夠妥當(dāng)。臨近過(guò)期時(shí)連個(gè)短信或是郵件提醒都沒(méi)有，這實(shí)在是有失公允。
對(duì)此，記者致電窩窩團(tuán)客服了解情況，客服稱，所有的團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品早已提前在價(jià)格的下方做了明確標(biāo)注，每一個(gè)團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品已經(jīng)詳細(xì)標(biāo)明了商品的有效期，商品過(guò)期且不支持退款的話，那么消費(fèi)者的窩窩券就屬于過(guò)期作廢。客服表示，每個(gè)參加團(tuán)購(gòu)的產(chǎn)品都有相應(yīng)的規(guī)則，有的支持退款，有的不支持退款。至于短信提醒一說(shuō)，客服表示，有的產(chǎn)品是沒(méi)有相應(yīng)的短信提醒的，支持退款和不支持退款是根據(jù)商家和網(wǎng)站談的條件而定。至于消費(fèi)者花的錢(qián)最終去向何方，是被窩窩團(tuán)占有，還是被保健會(huì)所所得？客服認(rèn)為這涉及窩窩團(tuán)的內(nèi)部操作，不方便解釋。
據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者調(diào)查，趙先生的遭遇并非個(gè)案，消費(fèi)者對(duì)窩窩團(tuán)的此類投訴并不少。在網(wǎng)上，有不少消費(fèi)者表示，窩窩團(tuán)注明了“未消費(fèi)過(guò)期不退款”的消費(fèi)券，臨近過(guò)期卻不發(fā)短信提醒消費(fèi)者，導(dǎo)致一些團(tuán)購(gòu)券過(guò)期不能使用。
趙先生認(rèn)為，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效。
而《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，類似養(yǎng)生按摩等生活服務(wù)類產(chǎn)品，大多團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站均支持“過(guò)期退款”。
法律人士：過(guò)期不退款尚存爭(zhēng)議
趙占領(lǐng)表示，在電子商務(wù)和團(tuán)購(gòu)領(lǐng)域，“過(guò)期不退”一直存有爭(zhēng)議。
一方面，如果由于消費(fèi)者沒(méi)有任何過(guò)錯(cuò)，是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站或者合作商家的原因?qū)е聢F(tuán)購(gòu)券過(guò)期，比如消費(fèi)者在有效期內(nèi)進(jìn)行預(yù)定，因合作商家服務(wù)接納能力有限一直預(yù)定不上，最后過(guò)期。在這種情況下，團(tuán)購(gòu)券過(guò)期應(yīng)該退款。
另一方面，如果消費(fèi)者自己的原因?qū)е聢F(tuán)購(gòu)券過(guò)期，那就要判斷團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站過(guò)期不退的規(guī)定是否屬于霸王條款。在傳統(tǒng)領(lǐng)域，已有一些文件規(guī)定過(guò)期不退是霸王條款，應(yīng)該禁止，也有相關(guān)的司法判決也支持這一觀點(diǎn)。但是，電子商務(wù)和團(tuán)購(gòu)領(lǐng)域，還沒(méi)有明確的規(guī)定，也沒(méi)有相關(guān)的法院判決，所以是否認(rèn)定為霸王條款存在不確定性。
另外，很多網(wǎng)站即使支持過(guò)期退款，也只是退到消費(fèi)者在網(wǎng)站注冊(cè)的賬戶，而不是銀行賬戶或者支付寶(微博)賬戶，這不是真正意義上的退款。消費(fèi)者遇到“過(guò)期不退”需要起訴團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，主張以“霸王條款”為訴訟理由。
業(yè)內(nèi)人士：不退款或?yàn)檎加觅Y金
楊飛(化名)在國(guó)內(nèi)某大型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站工作，熟悉團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站操作流程，他告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，目前的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站有兩種退款形式：一種是“七天內(nèi)未消費(fèi)退款”，即消費(fèi)者下單后若有反悔可以退款免除損失；另一種就是“未消費(fèi)過(guò)期退款”。當(dāng)然，大部分的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站退款的商品有限定條件，通常不包括實(shí)物類產(chǎn)品、票務(wù)類產(chǎn)品、商城抵用券和標(biāo)明不支持過(guò)期包退的產(chǎn)品或服務(wù)。
楊飛表示，就常規(guī)而言，不涉及快遞的團(tuán)購(gòu)產(chǎn)品，基本都有消費(fèi)提醒。一般分別在各時(shí)間段以短信或是郵件進(jìn)行提醒：有提前半個(gè)月進(jìn)行提醒，也有提前一周進(jìn)行提醒。除非涉及到第三方提供的消費(fèi)密碼，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站可以不提醒，而美容或養(yǎng)生SPA、推拿還有餐飲，均由團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站自己提供消費(fèi)密碼，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)理應(yīng)有提醒。如拉手網(wǎng)(微博)、美團(tuán)網(wǎng)(微博)、糯米網(wǎng)(微博)等均有提醒。
“一些沒(méi)有短信提醒消費(fèi)者的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站，極有可能是為節(jié)約成本。盡管作為大商戶，一條短信可能只需幾分錢(qián)，但若一萬(wàn)條短信甚至更多，那么成本就高了�！睏铒w認(rèn)為，按照業(yè)內(nèi)通行做法，大部分生活服務(wù)類的產(chǎn)品都是可以支持 “未消費(fèi)過(guò)期退款”的。
至于一些團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的生活服務(wù)類產(chǎn)品為何不支持 “未消費(fèi)過(guò)期退款”。楊飛分析，此舉主要取決于網(wǎng)站自身的操作：第一種是大部分錢(qián)已給商戶，網(wǎng)站本身沒(méi)有辦法退款。一般團(tuán)購(gòu)結(jié)束團(tuán)購(gòu)網(wǎng)只會(huì)預(yù)付40%~50%的費(fèi)用給商戶，但有的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站為了拉單子，團(tuán)購(gòu)結(jié)束以后基本就把70%~80%的費(fèi)用全部交給商家，剩余的錢(qián)少對(duì)商家沒(méi)有約束；另一種則是網(wǎng)站故意不退，想要占用資金流。
