網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票難，在嘗試登錄鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站131次后，終于進(jìn)入訂票系統(tǒng)，但準(zhǔn)備訂購(gòu)的車(chē)票只剩站票。
現(xiàn)場(chǎng)取票難：陜西省咸陽(yáng)市一名高校教師在網(wǎng)絡(luò)訂票成功后，在火車(chē)站排隊(duì)取票，直至列車(chē)即將發(fā)車(chē)時(shí)仍未取到票。
2012年“新難”：農(nóng)民工沒(méi)有條件進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票，在窗口購(gòu)票時(shí)，被告知車(chē)票在提前網(wǎng)絡(luò)售票、電話訂票階段已被售完。
● 鐵道部實(shí)行實(shí)名制的初衷 是為了打擊“黃牛黨”等非 法倒賣(mài)火車(chē)票行為，實(shí)行 網(wǎng)絡(luò)售票是為了給人們提 供更加便捷、快捷、現(xiàn)代的 購(gòu)票方式
● 在出臺(tái)一項(xiàng)措施之前要有 對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查，要有必要 的研究，至少目前鐵路部 門(mén)的事前調(diào)研方案沒(méi)有落 實(shí)到位
本報(bào)記者范傳貴
1月8日，為期40天的2012年全國(guó)春運(yùn)大幕正式拉開(kāi)，預(yù)測(cè)客流量將達(dá)到31.58億人次，相當(dāng)于全國(guó)人口整體遷移2次，再創(chuàng)歷史新高。其中鐵路預(yù)計(jì)發(fā)送旅客2.35億人次，同比增長(zhǎng)6.1%。
對(duì)于鐵路客運(yùn)而言，挑戰(zhàn)遠(yuǎn)不止于此。今年是全國(guó)鐵路實(shí)行實(shí)名制的第一年，也是全面實(shí)行網(wǎng)絡(luò)售票和電話訂票的第一年。從1月1日到1月7日，鐵道部官方訂票網(wǎng)站“12306”日均點(diǎn)擊次數(shù)已經(jīng)超過(guò)了10億次，網(wǎng)絡(luò)售票和電話訂票每天已經(jīng)達(dá)到了200萬(wàn)張。
盡管網(wǎng)絡(luò)售票和電話訂票讓接近三分之一的旅客可以不用到火車(chē)站徹夜排隊(duì)買(mǎi)票，實(shí)名制也大大地遏制了“黃牛黨”的活動(dòng)空間，但在實(shí)際操作中，許多旅客反映，仍有一些地方需要改進(jìn)。
《法制日?qǐng)?bào)》記者詳細(xì)梳理了2012年春運(yùn)人們反映最強(qiáng)烈的幾大難點(diǎn)，并邀請(qǐng)專家進(jìn)行了分析。
一難
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票登錄支付難
連日來(lái)，《法制日?qǐng)?bào)》記者專門(mén)體驗(yàn)了一把網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票。記者試圖購(gòu)買(mǎi)的是1月19日從北京西前往福州的Z59次直達(dá)列車(chē)車(chē)票。
按照鐵路系統(tǒng)規(guī)定，電話訂票、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票預(yù)售期全國(guó)統(tǒng)一為12天(含當(dāng)日)，這意味著1月19日的車(chē)票從1月8日起剛剛開(kāi)始發(fā)售。而根據(jù)鐵路系統(tǒng)電話訂票、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票錯(cuò)時(shí)起售的安排，從北京西出發(fā)的列車(chē)將在這天的8時(shí)開(kāi)始發(fā)售。
1月8日8時(shí)，記者開(kāi)始用之前已經(jīng)注冊(cè)好的賬號(hào)登錄12306鐵路客戶服務(wù)中心網(wǎng)站。系統(tǒng)提示：“當(dāng)前訪問(wèn)用戶過(guò)多，請(qǐng)稍后重試�！备魯�(shù)分鐘后再試，系統(tǒng)提示相同。
在接下來(lái)的兩個(gè)小時(shí)內(nèi)，記者每隔5分鐘左右登錄一次，每次的提示都是“稍后再試”。從10時(shí)開(kāi)始，記者打開(kāi)兩臺(tái)電腦，每臺(tái)電腦瀏覽器同時(shí)打開(kāi)5個(gè)登錄頁(yè)面，連續(xù)不斷進(jìn)行登錄。
10時(shí)24分，在登錄次數(shù)達(dá)97次時(shí)，其中一臺(tái)電腦的一個(gè)頁(yè)面跳出提示：“前面有35個(gè)用戶，您已經(jīng)被加入隊(duì)列中，請(qǐng)等待�！表�(yè)面右下角進(jìn)度條在不斷更新。然而兩分鐘后，電腦顯示：“無(wú)法顯示網(wǎng)頁(yè)�！�10時(shí)30分，另一個(gè)頁(yè)面跳出提示稱，前面有15名用戶，但兩分鐘后又顯示“無(wú)法顯示網(wǎng)頁(yè)”。
10時(shí)37分，在記者嘗試第131次登錄時(shí)，終于進(jìn)入了訂票系統(tǒng)。而當(dāng)記者按條件搜索從北京西至福州的車(chē)票時(shí)發(fā)現(xiàn)，Z59次所有臥鋪、硬座票均已售完，僅剩無(wú)坐票。
為了體驗(yàn)支付環(huán)節(jié)，記者又嘗試購(gòu)買(mǎi)票額充足的京滬高鐵車(chē)票。然而，當(dāng)記者選定了車(chē)票點(diǎn)擊“確認(rèn)訂單”后，電腦卻跳轉(zhuǎn)到一個(gè)提示頁(yè)面：“系統(tǒng)忙。”記者花了兩個(gè)多小時(shí)反復(fù)嘗試，但連續(xù)21次均顯示同樣內(nèi)容，不得不放棄。
1月9日，記者再次選擇了一趟票額充足的動(dòng)車(chē)車(chē)次進(jìn)行嘗試。盡管很快就進(jìn)入了系統(tǒng)，但在提交訂單環(huán)節(jié)再次遭遇“系統(tǒng)擁堵”，在嘗試30余次后終于支付成功，歷時(shí)4個(gè)多小時(shí)。
二難
電話網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)后取票難
2011年12月22日，《法制日?qǐng)?bào)》視點(diǎn)版曾刊發(fā)《迎接實(shí)名購(gòu)票時(shí)代，鐵路客運(yùn)準(zhǔn)備好了嗎》一文，對(duì)實(shí)名制購(gòu)票、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票后可能出現(xiàn)的一些問(wèn)題進(jìn)行預(yù)測(cè)，其中就包括取票難和進(jìn)站難問(wèn)題。
不久前，陜西省咸陽(yáng)市一名高校女教師李春向《法制日?qǐng)?bào)》記者發(fā)來(lái)一封郵件，講述了她在1月1日第一次嘗試網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票的經(jīng)歷。由于當(dāng)時(shí)尚未開(kāi)始春運(yùn)，與記者的體驗(yàn)不同的是，李春在購(gòu)票環(huán)節(jié)上還算順暢，但在接下來(lái)的取票環(huán)節(jié)，她向記者形容：“如同經(jīng)歷了一場(chǎng)噩夢(mèng)”。
李春向記者講述了她的取票經(jīng)歷：
帶著對(duì)實(shí)名制的期盼和歡欣及對(duì)“黃牛黨”的痛恨，我于2010年12月31日晚上10點(diǎn)多通過(guò)“12306”鐵道部的鐵路客戶服務(wù)中心，在耐心嘗試30余次后，購(gòu)買(mǎi)到了我公公回老家甘肅金昌和我到福建廈門(mén)過(guò)年的火車(chē)票。當(dāng)時(shí)系統(tǒng)提示：最好根據(jù)出行情況提前取票，免得因?yàn)槿∑睍r(shí)的可能擁擠造成出行不便。我當(dāng)時(shí)內(nèi)心一陣激動(dòng)：“12306”真是人性化呀。
雖然折騰完已過(guò)零點(diǎn)，但買(mǎi)到了能讓公公回老家以及自己跟老公團(tuán)圓的火車(chē)票，內(nèi)心還是按捺不住激動(dòng)和幸福。
因?yàn)楣俗氖?012年1月1日23時(shí)31分的火車(chē)，我提前了8個(gè)小時(shí)，于當(dāng)日下午3點(diǎn)多前往代售點(diǎn)取票，但當(dāng)我看到人山人海的購(gòu)票場(chǎng)景時(shí)，我驚呆了。整個(gè)往常相對(duì)比較有秩序的代售點(diǎn)完全被人海所包圍。我立刻意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，于是立刻乘公交車(chē)趕往下一個(gè)售票點(diǎn)取票，情況和上一個(gè)一模一樣。
我意識(shí)到，代售點(diǎn)取票的策略是錯(cuò)誤的，應(yīng)該直接到咸陽(yáng)火車(chē)站去取票，那里的秩序可能會(huì)好一些。于是，我立刻打車(chē)前往火車(chē)站取票。而當(dāng)出租車(chē)到達(dá)火車(chē)站時(shí)，我才意識(shí)到，我的噩夢(mèng)剛剛開(kāi)始——整個(gè)火車(chē)站被巨型的隊(duì)伍所淹沒(méi)，售票點(diǎn)窗口根本就看不到�；疖�(chē)站外的人數(shù)超過(guò)了就我生命歷程來(lái)說(shuō)看到的極限。
冒著零下6攝氏度左右的低溫，我排起了長(zhǎng)隊(duì)。我下意識(shí)地看了一下手表：2011年1月1日下午4點(diǎn)32分。
在我前面的兩個(gè)“小孩”真可憐，他們是陜西一所職業(yè)技術(shù)學(xué)院的學(xué)生，花20多元錢(qián)買(mǎi)票回家。按照以前的經(jīng)驗(yàn)，他們最多半小時(shí)就能買(mǎi)到，可是他們從下午兩點(diǎn)多就來(lái)排隊(duì)了，現(xiàn)在沒(méi)有任何跡象表明他們今天能買(mǎi)到票；后面的兩三個(gè)從陜北到咸陽(yáng)來(lái)打工的農(nóng)民工叔叔真可憐呀，他們根本就不會(huì)用什么“Internet”……
隊(duì)伍絲毫沒(méi)有移動(dòng)的跡象，時(shí)間已經(jīng)到了2011年1月1日晚上7點(diǎn)多，天已經(jīng)完全黑下來(lái)了，我又餓又渴，但我不敢喝水，喝了要去上洗手間，回來(lái)要重新排隊(duì)。
我瑟瑟發(fā)抖，在寒冷的北方，在2012年的元旦。已經(jīng)晚上10點(diǎn)多了，我終于能夠看到窗口了。但對(duì)于23時(shí)31分就要開(kāi)的火車(chē)，如此長(zhǎng)的隊(duì)伍，如此混亂的場(chǎng)景，很顯然是不可能取到票了。我徹底失望了。立刻讓老公上網(wǎng)站退票，且不說(shuō)“當(dāng)前訪問(wèn)用戶過(guò)多，請(qǐng)稍后再試”的提示短時(shí)間內(nèi)無(wú)法進(jìn)入，待其進(jìn)入退票頁(yè)面的時(shí)候，被告知只能提前兩小時(shí)退。
此時(shí)，奇跡出現(xiàn)了——火車(chē)站一個(gè)窗口的擴(kuò)音器說(shuō)，今晚12點(diǎn)之前要走的還沒(méi)拿到票的到隔壁的窗口去拿票。我高興壞了。當(dāng)我回過(guò)神來(lái)的時(shí)候，所有的人都沖向了隔壁窗口，我被裹挾著沖往隔壁窗口。但以我現(xiàn)在所處的位置，要在11點(diǎn)10分左右能拿到票，是不可能的。
于是我徑直走向維護(hù)治安的警察那里，與其及時(shí)溝通，警察聽(tīng)完我的訴說(shuō)后，直接帶著我突破人墻沖到了窗口，說(shuō)明了情況，我得救了。謝謝這位警察叔叔，真的。
公公立刻從家里打車(chē)趕往火車(chē)站，此時(shí)離發(fā)車(chē)還有21分鐘的時(shí)間。
三難
特殊人群買(mǎi)票乘車(chē)難
“我今天是第四次來(lái)火車(chē)站買(mǎi)票了，想碰一下運(yùn)氣，但票還是沒(méi)有�！苯赵谡憬刂菔写蚬さ闹貞c籍農(nóng)民工黃慶紅通過(guò)媒體致信鐵道部，反映了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票時(shí)代，不懂網(wǎng)絡(luò)的農(nóng)民工購(gòu)票面臨不公平問(wèn)題。
“前幾年，春運(yùn)買(mǎi)票只要排隊(duì)就行，來(lái)得早就有機(jī)會(huì)，拼的是體力，所以我都是凌晨過(guò)來(lái)排隊(duì)。今年不一樣，弄了個(gè)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票，對(duì)我們來(lái)說(shuō)太復(fù)雜，太不切合實(shí)際了。其實(shí)這是非常不公平的，我們連買(mǎi)票的資格都沒(méi)了�！秉S慶紅在信中說(shuō)。
所謂“連買(mǎi)票的資格都沒(méi)了”，指的是鐵路系統(tǒng)規(guī)定，電話訂票、網(wǎng)絡(luò)售票的預(yù)售期是12天，而窗口售票的預(yù)售期僅為8天。因此當(dāng)每次黃慶紅來(lái)到售票窗口時(shí)，“窗口的工作人員會(huì)跟我說(shuō)，票早就在網(wǎng)絡(luò)上被搶光了”。
而這個(gè)在溫州郊區(qū)一家五金廠開(kāi)車(chē)的司機(jī)并非沒(méi)有嘗試過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票。他在信中說(shuō)，廠里40多個(gè)工友都不會(huì)弄電腦�！袄习逋槲覀儯瑤臀覀兩暇W(wǎng)買(mǎi)票，結(jié)果他弄了半天，也弄不起來(lái)，不是進(jìn)不去，就是沒(méi)票了。老板說(shuō)，就算有票了，還得開(kāi)通啥子網(wǎng)銀。我們是打工的，又不是白領(lǐng)，哪會(huì)開(kāi)通這個(gè)”？
和黃慶紅相似的是，1月8日，殘疾人張宇飛等3人致信鐵道部，呼吁各火車(chē)站為殘疾人進(jìn)站、上車(chē)提供便利。張宇飛等人表示，在安徽阜陽(yáng)乘車(chē)時(shí)，直至開(kāi)始檢票，綠色通道都沒(méi)有打開(kāi)，他們?cè)谡緝?nèi)請(qǐng)求工作人員幫助也遭到拒絕。
鑒于這樣的經(jīng)歷，張宇飛等3人在網(wǎng)上征求有乘車(chē)經(jīng)歷的殘友意見(jiàn)后，向鐵道部寄出了建議信。建議信提出，火車(chē)站應(yīng)設(shè)有適合殘疾人用的購(gòu)票臺(tái)、殘疾人專用升降梯和綠色通道，并對(duì)殘疾人隨時(shí)保持暢通開(kāi)放，在殘疾人購(gòu)票、進(jìn)出站與上車(chē)不便、需要輔助服務(wù)時(shí)，應(yīng)有專門(mén)的服務(wù)人員進(jìn)行協(xié)助、服務(wù)。
專家
不能把所有問(wèn)題都留給旅客
對(duì)于上述旅客購(gòu)票中遭遇的難題，北京市律師協(xié)會(huì)交通管理與運(yùn)輸法律專業(yè)委員會(huì)副主任張起淮告訴《法制日?qǐng)?bào)》記者，實(shí)名制和網(wǎng)絡(luò)售票都是好事�！拌F道部實(shí)行實(shí)名制的初衷是為了打擊‘黃牛黨’等非法倒賣(mài)火車(chē)票行為，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)售票是為了給人們提供更加便捷、快捷、現(xiàn)代的購(gòu)票方式”。
“但是到目前為止我們可以發(fā)現(xiàn)，這兩個(gè)行為都沒(méi)有收到最佳的預(yù)期效果，甚至在有些情況下對(duì)于某些人群適得其反。這其中一個(gè)最重要的原因就是，鐵路部門(mén)在推行如此重大的舉措前，沒(méi)有準(zhǔn)備充足。在出臺(tái)一項(xiàng)措施前，要有對(duì)市場(chǎng)的調(diào)查，要有必要的研究，我認(rèn)為至少目前鐵路部門(mén)的事前調(diào)研方案沒(méi)有落實(shí)到位。”張起淮分析說(shuō)，在實(shí)施全國(guó)性的實(shí)名制、網(wǎng)絡(luò)售票以前，鐵路部門(mén)可根據(jù)翔實(shí)的數(shù)據(jù)預(yù)算到網(wǎng)站的訪問(wèn)量、車(chē)站的取票量。但是現(xiàn)在這種網(wǎng)絡(luò)堵塞程度，幾乎就完全不能售票，這樣不僅不能給乘客帶來(lái)便利，反而還給許多乘客造成了新的麻煩。
“還有，現(xiàn)在的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票對(duì)于不會(huì)上網(wǎng)的、上網(wǎng)難的、要花錢(qián)上網(wǎng)的人是不公平的，因?yàn)榇蠹业慕?jīng)濟(jì)背景、學(xué)歷背景都不一樣，而網(wǎng)絡(luò)售票的預(yù)售期反而還更長(zhǎng)，這顯然不公平。所以一些措施的出臺(tái)，必須要考慮周全，必須把一些特殊人群的利益考慮在內(nèi)�，F(xiàn)在鐵路部門(mén)解釋了一些原因，但不管是技術(shù)問(wèn)題還是網(wǎng)絡(luò)容量等問(wèn)題，歸結(jié)起來(lái)說(shuō)就是政策的推行者準(zhǔn)備不足的問(wèn)題。不能把所有的麻煩和問(wèn)題都留給旅客，比如丟票了補(bǔ)票難、退票改簽難等，而必須從自身的角度去完善、去解決問(wèn)題。”張起淮說(shuō)。
對(duì)于未來(lái)鐵路部門(mén)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)春運(yùn)，張起淮建議，“比如可以延長(zhǎng)預(yù)售期，可以改為24小時(shí)售票，乘客都可以通宵排隊(duì)，鐵路部門(mén)為什么不能安排通宵倒班？另外，鐵路部門(mén)還可以采取增加網(wǎng)點(diǎn)、拓寬售票渠道等方式來(lái)增加旅客購(gòu)票的便利”。
