“對(duì)網(wǎng)上訂單客戶六折優(yōu)惠”“一條龍服務(wù)，免六送七，28900元拎包即可住，48600元精裝帶回家”……網(wǎng)絡(luò)快捷、高效、廣泛的特性為家裝公司和業(yè)主提供了諸多平臺(tái)和便利，家裝公司開出的便宜、劃算、省心、一步到位等誘惑性條件，讓不少消費(fèi)者心動(dòng)不已。但網(wǎng)絡(luò)家裝是否真的那么便宜和劃算？裝修進(jìn)度、工程質(zhì)量、售后服務(wù)等方面是否如廣告所言，消費(fèi)者是否真能在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)得一份放心的家庭裝修？近日，記者走進(jìn)網(wǎng)絡(luò)裝修隊(duì)一探究竟。
圖實(shí)惠消費(fèi)者遭遇裝修陷阱
9月21日，記者來(lái)到西郊蔚藍(lán)花城小區(qū)馬女士家，敲開房門，一股濃重的油漆味撲面而來(lái)。屋內(nèi)落地窗邊擺放著幾盆金虎和蘆薈，電視墻旁擺放著一棵發(fā)財(cái)樹，臥室的飄窗上除了放著盆栽，還放著一盤洋蔥切片，一碗醋。馬女士說(shuō)：“為了除味，啥辦法都想了。”
“裝修公司是在網(wǎng)上找的，本來(lái)只是咨詢，后來(lái)感覺價(jià)格實(shí)惠，人家服務(wù)又熱情，仔細(xì)權(quán)衡后，就和妹妹商量?jī)杉曳孔右黄鹧b，公司也在價(jià)位方面進(jìn)行了優(yōu)惠。”
然而，裝修開始后郁悶事就出現(xiàn)了，公司當(dāng)初給的裝修報(bào)價(jià)是3萬(wàn)元，可水電改造快完工時(shí)，工長(zhǎng)說(shuō)裝修費(fèi)未包括瓷磚材料，要么加錢他們代購(gòu)，要么自己買。隨后，馬女士拿出合同，里面寫著“基礎(chǔ)裝修1萬(wàn)元，包括水電改造、刷墻、吊頂?shù)�，裝修費(fèi)用2萬(wàn)元，用于瓷磚鋪貼、衛(wèi)浴、潔具安裝等”，看到這份用詞模糊的合同，馬女士傻眼了。同時(shí)，馬女士發(fā)現(xiàn)裝修過程中，工人很不專業(yè)，刷防水一遍了事，閉水測(cè)試也不做。
“沒想到，真的沒想到。”回憶起那段裝修經(jīng)歷，馬女士唏噓不已，一套房子裝修下來(lái)，又多掏1.5萬(wàn)元。然而，馬女士的裝修噩夢(mèng)并沒有結(jié)束。她回憶道：“我妹妹家是她兒子結(jié)婚的婚房，墻壁刷粉色，我的墻刷淡黃色，可工人居然弄反了，后來(lái)，顏色是調(diào)換過來(lái)了，可幾個(gè)月了，涂料味兒還很重。”
氣憤的她來(lái)到裝修公司，要求賠償并且要看資質(zhì)證書，經(jīng)理熱情地跟她打起太極拳：“公司資質(zhì)證書在辦理中。”后來(lái)，她發(fā)現(xiàn)公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照是前年辦的，馬女士決定維護(hù)自己權(quán)益，不料公司居然請(qǐng)了一位馬女士熟識(shí)的朋友說(shuō)情。“太神通廣大了，讓人不寒而栗呀！”
類似的糾紛很多，業(yè)內(nèi)人士透露，有些家裝公司利用合同漏洞忽悠錢，以低價(jià)吸引消費(fèi)者眼球，在裝修中對(duì)使用某品牌產(chǎn)品，不標(biāo)明型號(hào)、價(jià)位及等級(jí)，使用所謂的該產(chǎn)品二代、三代，甚至是假冒偽劣產(chǎn)品；水電改造中故意繞線、多走管道，開洞、穿線另外計(jì)費(fèi)；在報(bào)價(jià)時(shí)，故意疏漏一些工藝、材料的步驟和報(bào)價(jià)，開始裝修后，便向消費(fèi)者增項(xiàng)加錢，雖然每項(xiàng)只有一兩百元，但一小項(xiàng)一小項(xiàng)累積起來(lái)就翻番了。據(jù)北京一家裝修公司對(duì)2萬(wàn)家用戶的統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，選擇“套餐”的每個(gè)家庭裝修后的實(shí)際平均費(fèi)用大概為65000多元，平均超出套餐標(biāo)價(jià)的60%左右。
監(jiān)管難網(wǎng)上家裝市場(chǎng)魚龍混雜
據(jù)調(diào)查，被投訴的網(wǎng)絡(luò)裝修隊(duì)中，多是一些被包裝了的馬路游擊隊(duì)，他們不具備品牌裝修公司的宣傳和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，在進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)這個(gè)虛擬空間時(shí)，沒有嚴(yán)格的資質(zhì)審查，從而形成一個(gè)全新的監(jiān)管真空。
網(wǎng)絡(luò)實(shí)名制不成熟，一些信息的來(lái)源網(wǎng)站并不能確定。業(yè)內(nèi)人士說(shuō)，借助受眾廣、成本低的網(wǎng)絡(luò)宣傳后，一些馬路裝修隊(duì)依舊偷工減料，索要附加費(fèi)用，施工人員還會(huì)玩失蹤，他們并不會(huì)因?yàn)樯暇W(wǎng)而提升管理水平。一些被裝修公司“招安”，搖身變成正規(guī)軍，公開身份就是公司項(xiàng)目經(jīng)理，公司承包活兒，分給他們做，公司分走三四成甚至更多比例后，他們所剩不多，于是就從業(yè)主身上搜刮，為了低價(jià)幫業(yè)主裝好房子，能省的不能省的都省，于是，各種可能沒有質(zhì)量保證或?qū)θ梭w有害的裝修材料就登堂入室，這就是造成很多公司，甚至是一些品牌公司出現(xiàn)質(zhì)量問題的根源所在。
不僅如此，還有一些網(wǎng)上裝修隊(duì)為了吸引消費(fèi)者，提升信用評(píng)級(jí)，制造良好口碑，自己或者雇人在網(wǎng)上刷分，刷留言，刷好評(píng)，甚至雇人攻擊抹黑競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，消費(fèi)者看到如潮的好評(píng)，以為是素質(zhì)過硬、管理過硬的隊(duì)伍。
雖然信任很重要，但小麗卻有些顧慮，現(xiàn)在一些網(wǎng)站為了監(jiān)督裝修公司、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益開設(shè)了投訴服務(wù)，并表示如果接到業(yè)主的投訴，會(huì)督促會(huì)員公司給業(yè)主滿意答復(fù)并糾正問題，不少裝修公司也承諾售后保障。但現(xiàn)實(shí)是，一些招標(biāo)網(wǎng)站上并沒有為業(yè)主提供發(fā)表評(píng)論的開放平臺(tái)，業(yè)主裝修情況如何，業(yè)主對(duì)裝修公司的評(píng)估是什么，其他業(yè)主看不到，投訴如何處理也不得而知。一些裝修隊(duì)只在短期內(nèi)上門維修，之后再出現(xiàn)問題就故意拖延，以工人忙著裝修別家或者沒有時(shí)間為借口，讓消費(fèi)者無(wú)限期等待。
門檻低裝修隊(duì)上網(wǎng)宣傳很容易
“在馬路邊，建材市場(chǎng)附近，小區(qū)邊飽受風(fēng)吹日曬等客戶的裝修隊(duì)有，但似乎少了。”在一家媒體實(shí)習(xí)的小沙說(shuō)，“網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，讓他們找到一個(gè)更好的宣傳、營(yíng)銷途徑。”
打開各類網(wǎng)絡(luò)界面，在家居網(wǎng)站能很容易找到各種裝修信息，有的網(wǎng)站多達(dá)數(shù)千條。在這紛繁浩淼的裝修隊(duì)伍中，鋪天蓋地的優(yōu)惠套餐和誘人廣告里，有多少裝修公司真的值得消費(fèi)者信賴？
據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前中國(guó)網(wǎng)民數(shù)已居世界第一，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷無(wú)疑是公司宣傳的很好渠道，但網(wǎng)上裝修公司良莠不齊，記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)裝修企業(yè)中，有正規(guī)的大公司，也有中小公司，還有一些裝修隊(duì)和裝修工長(zhǎng)，而一些網(wǎng)站對(duì)裝修隊(duì)的準(zhǔn)入要求也很低。
在裝修夢(mèng)工場(chǎng)的網(wǎng)站里，像西安這樣的B類城市，加盟費(fèi)是2萬(wàn)元，隨后，記者打通了加盟熱線負(fù)責(zé)人的電話，他表示，公司資質(zhì)正在辦理中暫不能提供也沒有關(guān)系，注冊(cè)時(shí)填寫個(gè)人用戶即可。
隨后，記者又致電其中幾家網(wǎng)站客服，其中不少客服都表示資質(zhì)并不是家裝公司入網(wǎng)的唯一標(biāo)準(zhǔn)。“我們會(huì)綜合考核，看營(yíng)業(yè)執(zhí)照，看回訪業(yè)務(wù)、信譽(yù)度、口碑，有些公司雖然沒有資質(zhì)，但口碑信譽(yù)卻很好。”
“選擇放心家裝要看資質(zhì)。”一家建材公司的負(fù)責(zé)人世華說(shuō)，“但資質(zhì)也不可靠，現(xiàn)在一些包工隊(duì)或不具規(guī)模的小公司是掛靠在一些大公司名下，他們雖然能出示資質(zhì)級(jí)別很高的證書，但這能說(shuō)明他們的真實(shí)實(shí)力嗎？所以，裝修時(shí)選擇朋友介紹、口口相傳的公司，也未嘗不可取。但作為一個(gè)企業(yè)，辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照及相關(guān)資質(zhì)證書是最基本的。”
網(wǎng)絡(luò)本身的虛擬性，裝修糾紛事件的頻發(fā)，讓消費(fèi)者信心不足。陜西師范大學(xué)教授鐘海波說(shuō)：“減少家裝糾紛，需消費(fèi)者和商家共同努力。網(wǎng)絡(luò)僅是獲取裝修信息及資料的途徑，實(shí)地考察公司資質(zhì)、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等才是重中之重，消費(fèi)者要充分行使這一權(quán)利，確保自身權(quán)益。作為裝修公司，按規(guī)定辦理資質(zhì)及各種證件是企業(yè)責(zé)任，企業(yè)只有奉行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，創(chuàng)意、質(zhì)量為先的經(jīng)營(yíng)理念，對(duì)客戶負(fù)責(zé)，才能長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中激流勇進(jìn)。”
前景好網(wǎng)上裝修企業(yè)應(yīng)走品牌化之路
一項(xiàng)關(guān)于裝修幸福指數(shù)調(diào)查顯示，60%的消費(fèi)者已難以算出到底跑了多少次工地，而與裝修施工人員、建材商發(fā)生口角的事情90%以上的裝修業(yè)主都碰到過，通過調(diào)查顯示，業(yè)主裝修的幸福指數(shù)平均僅有48分，如何改善這種狀況引起社會(huì)各方關(guān)注。
一些裝修公司推出“全程網(wǎng)絡(luò)跟蹤”服務(wù)，消費(fèi)者登錄網(wǎng)絡(luò)，就可及時(shí)看到裝飾公司工作人員上傳的施工工地照片，除了在網(wǎng)絡(luò)上，業(yè)主還能通過手機(jī)彩信看到自己工地的施工圖片，省卻跑施工工地的辛苦。
“網(wǎng)絡(luò)是獲取信息的重要渠道之一，在網(wǎng)上找家裝公司，要去權(quán)威網(wǎng)站，一般情況下，大型門戶網(wǎng)站有較嚴(yán)格的審核機(jī)制，會(huì)對(duì)其發(fā)布的內(nèi)容進(jìn)行審核和篩選，同時(shí)，也可以從權(quán)威報(bào)紙、平面廣告和廣播等媒介獲取信息，但這些都僅僅是獲取信息、資料的途徑，在線下的實(shí)地考察，才是最重要的，只有選擇正規(guī)、可靠的公司，施工、服務(wù)、售后等才更有保障。”市民喬女士說(shuō)。
一家建材公司的負(fù)責(zé)人世華說(shuō)：“長(zhǎng)遠(yuǎn)看，在網(wǎng)上選裝修肯定是一種發(fā)展趨勢(shì)，應(yīng)該逐漸品牌化，各方要不斷努力，從網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、裝修、設(shè)計(jì)等多方面去完善，營(yíng)建起良好的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷環(huán)境，發(fā)揮出網(wǎng)絡(luò)的巨大能量，不斷拓展市場(chǎng)。”
