2008年3月26日，一名營(yíng)業(yè)員正在向顧客推薦金飾品。新華社記者梁冬攝
璀璨奪目的珠寶金銀飾品，不僅價(jià)格昂貴，往往還承載著一段美好的情感故事，對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)都有著非同尋常的意義。然而，由于國(guó)家還未出臺(tái)關(guān)于珠寶金銀類商品的“三包”規(guī)定，如此珍貴的物品，購(gòu)買之后出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題卻頻頻遭遇尷尬，消費(fèi)者權(quán)益難以得到保障。而且，很多珠寶商店自定的“霸王條款”、珠寶銷售行業(yè)自然形成的“行規(guī)”，為消費(fèi)者的珠寶消費(fèi)增添了不少“糊涂賬”。
消費(fèi)者：“上帝”地位頻受“挑釁”
“在珠寶店里，我們消費(fèi)者的‘上帝’地位可是常受挑釁��！”在呼和浩特市一家珠寶首飾店，為了換一款大一點(diǎn)的戒指而與店員起爭(zhēng)執(zhí)的市民蘇海氣憤地說(shuō)。蘇海告訴記者，為了給從國(guó)外回來(lái)的女友一個(gè)驚喜，半個(gè)月前，他在這家珠寶店花6000元錢買了一枚戒指。但前兩天女友收到禮物之后發(fā)現(xiàn)，戒指戴在手上有點(diǎn)緊。于是，蘇海帶著女友來(lái)到珠寶店，想換一枚合適的戒指，但店員以那款戒指已售完為由拒絕了他的要求。
更讓蘇海接受不了的是，按照“店規(guī)”，現(xiàn)在即使是換相同價(jià)格的首飾，也要補(bǔ)錢。店員給蘇海的戒指重新估價(jià)，將原來(lái)戒指的重量乘于99％，少計(jì)1％的重量。而且，還要另付每克20元的加工費(fèi)。店員告訴他，珠寶飾品出售后無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不予免費(fèi)調(diào)換，因?yàn)轭櫩驼{(diào)換的產(chǎn)品需要回廠家再次加工，所以更換飾品必須支付加工損耗費(fèi)。但購(gòu)買的飾品可以享受免費(fèi)清洗的服務(wù)。
如此的遭遇讓蘇海懊惱不已，他完全不認(rèn)同珠寶店的說(shuō)法，認(rèn)為自己的戒指一次都沒(méi)有戴用過(guò)，換回珠寶店根本不會(huì)影響再次銷售。他無(wú)奈地說(shuō)：“珠寶首飾常常被當(dāng)作禮物饋贈(zèng)親友，難免會(huì)產(chǎn)生規(guī)格不合適的情況，珠寶店就應(yīng)該想到這一情況，提供比較人性化的服務(wù)。”
珠寶首飾消費(fèi)熱日漸興起的今天，遇到像蘇海一樣尷尬遭遇的人不在少數(shù)。近日，剛剛結(jié)婚4個(gè)月的呼和浩特市民林蘭也在為解決結(jié)婚鉆戒出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題而煩惱不已。4個(gè)月前，林蘭夫婦在呼和浩浩特市一家珠寶店花近萬(wàn)元購(gòu)買了一枚鉆戒，但剛佩戴3個(gè)多月就發(fā)現(xiàn)鑲嵌在戒指上的鉆石有些松動(dòng)。為避免鉆石掉下來(lái)丟失，林蘭找到珠寶店，要求更換一枚同樣款式的戒指，但遭到店員的拒絕。
店員告訴她，戒指鉆石松動(dòng)是因?yàn)榕宕骱宛B(yǎng)護(hù)不當(dāng)造成，與鉆戒的質(zhì)量無(wú)關(guān)，因此不能接受林蘭的更換要求。而且，林蘭購(gòu)買的鉆戒已超過(guò)店規(guī)所規(guī)定的三個(gè)月的保修期，所以維修需要繳納一定的費(fèi)用。與珠寶店幾次協(xié)商無(wú)果后，林蘭氣憤地說(shuō)：“珠寶首飾還不同與普通的商品，不但珍貴，而且很多首飾里面都包含著濃厚的情感。誰(shuí)都希望這些信物能恒久遠(yuǎn)，但不少珠寶店的售后服務(wù)讓這愿望成為奢望。”
珠寶商家：沒(méi)有國(guó)家統(tǒng)一“三包”只能自定“行規(guī)”
隨著生活水平的提高，曾經(jīng)是“高檔奢侈品”的珠寶首飾如今已走進(jìn)普通百姓的消費(fèi)視野。國(guó)際鉑金協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示，近兩年中國(guó)珠寶玉石市場(chǎng)的年銷售額均超過(guò)1000億元，僅次于美國(guó)居世界第二，已成為世界珠寶首飾的主要消費(fèi)國(guó)。但如此巨大的消費(fèi)市場(chǎng)，卻沒(méi)有關(guān)于退貨、換貨、修理方面詳細(xì)可操作的“三包”規(guī)定，消費(fèi)者購(gòu)買珠寶首飾之后出現(xiàn)問(wèn)題往往遭遇商家各自制定的“霸王條款”，造成消費(fèi)者維權(quán)難。
近日，記者以維修鉆戒的消費(fèi)者身份在北京、呼和浩特等地一些珠寶店走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，許多珠寶店都依據(jù)自己公司的規(guī)定來(lái)做售后服務(wù)，沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，唯一相同點(diǎn)是“只售不退”、“換大不換小”的“行規(guī)”。很多珠寶店里，店員都會(huì)推薦說(shuō)“鉆戒的款式可以隨時(shí)過(guò)來(lái)更換”，但被顧客進(jìn)一步詢問(wèn)時(shí)會(huì)補(bǔ)充說(shuō)，“每次過(guò)來(lái)?yè)Q的比原來(lái)那個(gè)價(jià)格會(huì)貴點(diǎn)”。
記者了解到，在一些規(guī)模較大的連鎖品牌店可憑借購(gòu)物小票，得到終身免費(fèi)維修的服務(wù)，但維修周期都比較長(zhǎng)，一般都在兩三個(gè)月左右。而規(guī)模小的珠寶店一般規(guī)定保修期3個(gè)月，逾期就需要付維修手工費(fèi)，低則幾十元，高則兩三百元。
呼和浩特市維多利商廈內(nèi)的一家珠寶專營(yíng)店經(jīng)理李麗華說(shuō)：“一般正規(guī)珠寶店里銷售的珠寶，都是通過(guò)國(guó)家珠寶監(jiān)測(cè)中心檢驗(yàn)合格后才上柜的，因此珠寶飾品出現(xiàn)問(wèn)題往往都是人為的破壞。如今購(gòu)買珠寶奢侈品的人越來(lái)越多，但其中很多人都不了解怎樣養(yǎng)護(hù)，最終造成損害后，將責(zé)任都推到商家身上。”她還告訴記者，珠寶金銀飾品不同于普通價(jià)格低廉的商品，不能排除顧客調(diào)換商品時(shí)“調(diào)包”的可能性，因此很少接受顧客調(diào)換商品的要求。而“只售不退”、“換大不換小”的“行規(guī)”，在其他銷售領(lǐng)域也普遍存在，不是珠寶銷售行業(yè)的“獨(dú)創(chuàng)”。
“國(guó)家目前還沒(méi)有出臺(tái)關(guān)于珠寶金銀類商品的‘三包’規(guī)定，因此各家店都會(huì)根據(jù)自己的實(shí)際制定‘三包’規(guī)定。我們也承認(rèn)，行業(yè)內(nèi)自然形成的一些規(guī)定，過(guò)多地顧及到商家的利益，不利于消費(fèi)者的權(quán)益。”呼和浩特市一位不愿透露姓名的珠寶商店店主坦率地說(shuō)。
內(nèi)蒙古消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴監(jiān)督部主任袁威偉說(shuō)，消費(fèi)者往往無(wú)法提供珠寶首飾損壞現(xiàn)象是由質(zhì)量問(wèn)題所引起的證明，因此提出的獲賠或退貨要求很難被商家接受。由于沒(méi)有相關(guān)法規(guī)可以支持消費(fèi)者，因此此類投訴只能依靠協(xié)商解決。
珠寶銷售行業(yè)：期待國(guó)家統(tǒng)一的質(zhì)量“三包”規(guī)定
近年來(lái)，珠寶金銀首飾已成為人們的消費(fèi)熱點(diǎn)，但由于缺乏相關(guān)的質(zhì)量“三包”規(guī)定，也成為“最令人頭痛”的消費(fèi)投訴熱點(diǎn)。采訪中，很多消費(fèi)者表示，國(guó)家應(yīng)盡快出臺(tái)珠寶金銀首飾“三包”規(guī)定，保護(hù)各方的合法權(quán)益。
“珠寶首飾應(yīng)該屬于耐用消費(fèi)品，而且價(jià)格昂貴，但如此貴重的商品為什么沒(méi)有三包法來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，與其配套的售后服務(wù)法規(guī)怎么遲遲不能出臺(tái)？”曾經(jīng)同樣有過(guò)艱難的珠寶首飾維權(quán)經(jīng)歷的北京市民呼某不解地說(shuō)。
據(jù)記者了解，金銀珠寶首飾的售后存在法律空白的最主要原因是，金銀珠寶是特殊的穿戴類商品，出現(xiàn)損壞后，很難判定是消費(fèi)者的人為過(guò)失所致，還是其本身存在質(zhì)量問(wèn)題。目前國(guó)家只有貴金屬含量和鉆石標(biāo)準(zhǔn)，因此首飾鑒定只是對(duì)鉆石成分、貴金屬含量和等級(jí)等進(jìn)行鑒定，至于鉆石為何脫落、項(xiàng)鏈為何斷裂等工藝問(wèn)題還無(wú)法判定，而消費(fèi)者的投訴基本集中于此。而且，有的消費(fèi)者對(duì)所購(gòu)的金銀珠寶真假產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，高額的鑒定費(fèi)也會(huì)讓很多人望而卻步。
為了提高珠寶首飾銷售行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，近年來(lái)，江蘇、浙江、天津等地區(qū)開(kāi)始相繼出臺(tái)珠寶金銀飾品的“三包”規(guī)定，維護(hù)一方百姓的權(quán)益。如從今年7月1日起，江蘇省在所有珠寶店推行統(tǒng)一“三包卡”，明確經(jīng)營(yíng)者對(duì)貴金屬珠寶玉石飾品售后修理、調(diào)換、退換的責(zé)任和義務(wù)，有效降低了珠寶首飾投訴率；天津市黃金珠寶“三包”條款規(guī)定，如果貴金屬、珠寶及其鑲嵌制品自銷售之日起三日內(nèi)，市民發(fā)現(xiàn)黃金、鉑金、鈀制品及 K金含量不足發(fā)票或飾品簽上標(biāo)注等情況，消費(fèi)者可以選擇維修、換貨或退貨。
袁威偉主任說(shuō)：“現(xiàn)在很多消費(fèi)者購(gòu)買金銀珠寶首飾時(shí)更關(guān)心價(jià)格，而對(duì)商家提供的售后服務(wù)卻不太關(guān)注，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)只能自認(rèn)倒霉。在相關(guān)‘三包’規(guī)定正式出臺(tái)之前，消費(fèi)者選購(gòu)這些首飾時(shí)，應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)售后服務(wù)，以便出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)容易維權(quán)。”
專家建議，消費(fèi)者在購(gòu)買金銀珠寶類商品時(shí)盡量選擇一些產(chǎn)品質(zhì)量有保障、售后服務(wù)較合理的知名品牌珠寶店。在消費(fèi)過(guò)程中遭遇一些損害消費(fèi)者權(quán)益的霸王條款可以向工商部門投訴。最重要的是要保存好購(gòu)貨憑證等相關(guān)票據(jù)，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題便于投訴及進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè)。