家電買回家需要二次付費已經(jīng)成為家電消費的潛規(guī)則。而近日不斷有消費者反映，為避免昂貴的二次收費，自行購買了配件，但自購的配件卻被企業(yè)以不安全為由拒絕使用，或者售后人員表示可以使用但不再包修。消費者質(zhì)疑，家電安裝為什么不可以像家庭裝修一樣自備材料?
企業(yè)只認自家配件
天津消費者王女士日前投訴，她前不久花費1000余元買了一臺熱水器。整機送到家后，安裝人員表示需要支架、水管、螺口等配件。王女士之前已經(jīng)了解這些，并到建材裝飾市場購買了相關(guān)配件，結(jié)果安裝人員卻表示裝不了。一周后，安裝人員再次上門，又表示王女士家的墻已貼瓷磚，只能用他們的配件，否則保證不了質(zhì)量。王女士詢問后了解到，使用專用配件需要400多元，是其自購配件價格的3倍多。
北京消費者李女士也遭遇了類似的情況。她花1020元買了一臺熱水器。選購時，促銷員說需要另外購買一套絕緣軟管和接頭等配件，李女士認為自己家里有備貨，不需要另外再購買。但到了安裝的時候，安裝人員卻告訴她，她自備的配件質(zhì)量不好，若安裝上去出現(xiàn)漏水等故障他們不負責。無奈之下，李女士只得向安裝人員購買了4個接頭和2條絕緣管，共計164元。李女士后來將安裝人員提供的配件與市場上的產(chǎn)品進行了比較，發(fā)現(xiàn)安裝人員的報價高得多。
據(jù)了解，售后安裝人員提供的輔料，如果消費者從安裝人員處購買，輔料出現(xiàn)質(zhì)量問題可以享受包修服務(wù)，但前提是要接受高于市場上同等材料的價格。
在江蘇省徐州市某家電經(jīng)營部網(wǎng)頁上有一則《電熱水器安全使用告知事項》(以下簡稱《事項》)。其中一項是：客戶自行提供的安裝材料，安裝單位僅提供安裝服務(wù)，客戶現(xiàn)場確認無滲漏現(xiàn)象后，由客戶簽字確認，安裝單位對其質(zhì)量不予保修、對日后產(chǎn)生的后果不負任何責任。
是接受高昂的配件費用、享受企業(yè)提供的包修服務(wù)，還是省點兒錢自備配件、放棄企業(yè)的包修服務(wù)，這是很多消費者要面對的兩難選擇。
配件成企業(yè)創(chuàng)收途徑
“如果價格合理，誰愿意自找麻煩。”家里剛剛裝上了新空調(diào)的吳女士抱怨說，為了讓空調(diào)正常使用，她不得不另外花25元錢購買了1個支架，花120元加長了1米連接管。
最讓消費者不滿的并非家電安裝的二次消費，或是不能自購配件，而是企業(yè)收取的配件費用過高。目前空調(diào)連接管長度超出3米的需要消費者另行購買，價格在每米80元至120元不等。而連接管的市場價每米只有40元左右。另外，2匹以上柜機不提供插頭，廠家提供的插頭價格在30元至50元之間不等，而五金店中品牌插頭也才10元左右。
奧維咨詢研究院院長張彥斌表示，目前的確有一些家電售后服務(wù)企業(yè)的主要利潤就是配件費用。配件的價格由安裝人員說了算，一旦消費者表示要自購配件，安裝人員就會以安全為由拒絕使用或是告訴消費者自備配件不在包修范圍內(nèi)。他認為，造成這一問題的一個重要原因，是服務(wù)企業(yè)很難靠單純的產(chǎn)品安裝、檢修實現(xiàn)正常的營收，因此便靠出售配件獲取利潤。
據(jù)介紹，在歐美等發(fā)達國家，一臺空調(diào)安裝調(diào)試的費用大體與購買空調(diào)的支出相當，不付出高額的費用，就沒有人愿意提供這項服務(wù)。而在國內(nèi)，安裝調(diào)試費用僅為購置空調(diào)費用的1/10左右，造成安裝工以亂收費來彌補收入的不足。
中國家電服務(wù)維修協(xié)會副會長郭赤兵則指出，對家電故障的排除，必須根據(jù)檢查的結(jié)果才能進行，所以檢查費用通常占到檢修費用的50%至90%。而根據(jù)更換部件工藝難度不同，修理費只占相對少的部分。但是有時候造成故障的配件價格很低，如果收費過高，消費者往往不能理解，因此，企業(yè)往往會抬高配件費而降低檢修費用。張彥斌表示，“這是一個社會問題，不是在短期就能夠解決的。借助家電服務(wù)從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變的契機，或許能夠部分解決問題。”
應(yīng)保障消費者知情權(quán)
北京匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌表示，《消費者權(quán)益保護法》賦予消費者自主選擇產(chǎn)品和服務(wù)的權(quán)利。因此，消費者完全可以自主選擇使用企業(yè)提供的配件，或是自己到市場上購買產(chǎn)品。但是需要明確的是，消費者自備配件的質(zhì)量和售后服務(wù)等應(yīng)由該產(chǎn)品的銷售者及生產(chǎn)者負責。
中國消費者協(xié)會秘書長助理王前虎指出，對于企業(yè)將產(chǎn)品拆開來出售，現(xiàn)在還沒有明確的法律規(guī)定是否侵犯消費者權(quán)益，但是前提必須要保證消費者能正常使用產(chǎn)品。如果企業(yè)將不影響產(chǎn)品使用的零配件單獨出售，并明碼標價告知消費者，應(yīng)不屬于侵權(quán)行為。但如果是在消費者不知情的情況下事后收費，則是侵犯了消費者的知情權(quán)。他認為，如果需要另外購買配件，消費者最好還是購買企業(yè)提供的原廠產(chǎn)品。
“一般來說，大企業(yè)的售后服務(wù)之所以在安裝產(chǎn)品時建議消費者使用安裝人員提供的產(chǎn)品，的確是從安全角度出發(fā)的。”一位家電連鎖企業(yè)售后負責人以空調(diào)支架為例解釋，一般情況下,空調(diào)支架成品應(yīng)先行鍍鋅，然后再采取除銹和涂防銹漆兩遍處理，但有的企業(yè)在這一環(huán)節(jié)偷工減料，導(dǎo)致支架生銹易折。而消費者如果自行購買了這樣的產(chǎn)品，確實可能存在安全隱患。
王前虎認為，產(chǎn)品的生產(chǎn)者和銷售者應(yīng)該充分尊重消費者的自主選擇權(quán)，在銷售之前向消費者提供盡可能詳盡的提示。