撥打“400”卻招來“李鬼”
“上周，我家的燃氣灶打不著火了，一時又找不到保修單，就在網(wǎng)上找了個號稱品牌維修的網(wǎng)站，看上去挺正規(guī)的。當天中午他們上門維修，檢查后告訴我維修要480元。如果不要發(fā)票，他自己維修只要380元就好了。加上30元的上門費，給400元就可以了。”
張女士氣憤地說，“我一聽就頭大，我買個新的燃氣灶才多少錢啊。”她還專門給那個網(wǎng)站打了投訴電話，但沒有得到什么合理的解釋。“這個產(chǎn)品是在賣場買的，我就給賣場維修打電話。他們幫我查了下，說我買的那個品牌的企業(yè)，沒有我的報修記錄。我就知道我受騙了。”
讓張女士更意外的是，她的燃氣灶只是沒有電池了，更換兩節(jié)電池就行，而這個維修點居然跟她要幾百元維修費。
目前網(wǎng)上維修點九成系假冒
跟張女士一樣，曾遭遇維修“李鬼”的消費者不在少數(shù)。中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會對搜索引擎中的“李鬼”維修點數(shù)量進行了調(diào)查，僅檢索海爾空調(diào)、格力空調(diào)、三星冰箱、LG冰箱、西門子洗衣機和創(chuàng)維電視的服務(wù)電話，就得到900多萬個“400”開頭的聯(lián)系方式。但與企業(yè)提供的授權(quán)信息比對后，發(fā)現(xiàn)其中90%所謂的“特約授權(quán)”、“指定維修”網(wǎng)點是假冒的。
家電維修協(xié)會副秘書長王巖表示，目前九成網(wǎng)上的維修點是黑店，現(xiàn)在通過114查詢的維修點也有可能是假的。“沒有在工商局注冊，沒有企業(yè)的授權(quán)，找人設(shè)計了個看似正規(guī)的網(wǎng)站，就出來招搖撞騙。而且這些網(wǎng)站大多號稱獲得多家品牌企業(yè)的授權(quán)。”
企業(yè)稱維修服務(wù)只有官網(wǎng)
而來自品牌家電企業(yè)的反饋是，“我們在網(wǎng)上的維修點只有一個出口，就是官方網(wǎng)站，授權(quán)維修店不允許在網(wǎng)上設(shè)置維修電話。”
海信北京售后維修負責人表示，“海信售后服務(wù)部其實是一個管理部門，售后服務(wù)是由服務(wù)商提供的。但海信會對服務(wù)商資質(zhì)進行嚴格挑選，并進行長期培訓，達標后才簽訂授權(quán)協(xié)議，成為海信售后服務(wù)商。目前在北京地區(qū)的售后服務(wù)商有20多家，這些服務(wù)商都是實體店，按區(qū)域劃分，基本上每15-30公里有一家，承諾接到服務(wù)預(yù)約后，20小時服務(wù)到位。”
“現(xiàn)在在網(wǎng)上搜美菱維修，得到的搜索結(jié)果有210萬個。但家電品牌企業(yè)在網(wǎng)上的售后服務(wù)出口只有一個，就是企業(yè)官網(wǎng)。授權(quán)服務(wù)商在網(wǎng)上不能進行廣告投放，”美菱電器華北區(qū)總監(jiān)唐義亮稱。
維修打“三包”電話或協(xié)會電話
王巖建議，消費者家電需要維修時，不要相信網(wǎng)上和114查詢的虛假信息，一定要撥打“三包”規(guī)定企業(yè)的電話800或400，或撥打協(xié)會電話010-66019741，投訴撥打12315。
王巖表示，因為有利益鏈條驅(qū)使，而且牽涉多部門共同執(zhí)法的問題，黑維修點很難清理。“目前協(xié)會想聯(lián)合各地維修協(xié)會、生產(chǎn)企業(yè)、第三方維修服務(wù)，把維修服務(wù)規(guī)范做好。開通投訴受理、信息核查和虛假信息曝光等渠道，統(tǒng)一發(fā)布企業(yè)聯(lián)系電話和互聯(lián)網(wǎng)址等公示信息，公示收費價格，提供企業(yè)特約網(wǎng)點信息核查，曝光假冒偽劣服務(wù)信息。”
■ 釋疑
品牌維修收費貴?
不少消費者表示，之所以不找品牌售后維修，是因為品牌收費太貴。上門費、開機費、工時費、材料費，各種費用名目復(fù)雜，而且各項收費標準都比外面維修點的收費要高。
對此，海信售后維修負責人表示，目前海信售后維修收費包括三個方面，登門檢測費用、工時費用，材料費用。“作為廠家的服務(wù)部門，按照國家規(guī)定，必須把三個費用明白告訴消費者。黑網(wǎng)點可能只報給消費者一部分的費用，上門后可以查出很多問題。另外，只有超過保修期，維修人員上門檢測后，消費者拒絕接受修理服務(wù)，才會收上門檢測費。否則不收上門費。”
至于費用的收取，該負責人表示，都低于家電維修協(xié)會制定的收費標準。“網(wǎng)上那些維修報價很假，一看就做不了。材料費低于采購價格，怎么可能。要知道所有的家電產(chǎn)品，關(guān)鍵配件只能向企業(yè)采購。”
電子視像協(xié)會工程師顏杰先表示，現(xiàn)在維修費用的名目確實雜亂，電子視像協(xié)會將出臺一個針對電視維修的參考收費標準，目前正在進行社會調(diào)查。本報記者 林其玲
■ 鏈接
平板電視機修理更換退貨責任實施細則
近期，電子視像協(xié)會頒布《平板電視機修理更換退貨責任實施細則》，主要有以下幾方面內(nèi)容：一是產(chǎn)品“三包有效期”為整機一年，主要部件三年。二是液晶屏等主要部件的生產(chǎn)者應(yīng)對整機生產(chǎn)者承擔義務(wù)，上游屏生產(chǎn)企業(yè)對下游整機生產(chǎn)企業(yè)也應(yīng)實行三年的質(zhì)量保證有效期。三是明確了誰銷售誰先行負責三包。即銷售者先行對消費者負責產(chǎn)品三包，然后按合同約定追溯整機生產(chǎn)者或修理者的責任。
