售后服務(wù)是消費(fèi)者選擇空調(diào)時(shí)一個(gè)重要的考慮因素。
消費(fèi)者投訴隨著空調(diào)熱賣(mài)而有所上升 中山消協(xié)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示
夏日炎炎，空調(diào)是各大賣(mài)場(chǎng)最火熱的商品。昨日記者從中山市消費(fèi)者協(xié)會(huì)了解到，近段時(shí)間，消費(fèi)者對(duì)空調(diào)的投訴也隨著空調(diào)的熱賣(mài)而有所上升。據(jù)中山消協(xié)有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，在所有的空調(diào)投訴案件中，近七成是與安裝、維修等售后服務(wù)相關(guān)。
文/記者黃庭輝 通訊員張泳權(quán) 圖/記者于濤
問(wèn)題一：裝機(jī)后不試機(jī)
家住藍(lán)波灣的裴小姐今年5月在某大型家電賣(mài)場(chǎng)中花1500元買(mǎi)了一臺(tái)國(guó)產(chǎn)品牌空調(diào)。付款后不到一個(gè)星期，商家就將空調(diào)送到家并完成了安裝。但由于當(dāng)時(shí)天氣還不太熱，裴小姐一直沒(méi)有開(kāi)機(jī)使用。
6月初，一位來(lái)她家作客的朋友想要試下空調(diào)的效果，誰(shuí)知道開(kāi)機(jī)將近一個(gè)小時(shí)，室內(nèi)溫度沒(méi)降一度。只是空調(diào)的風(fēng)機(jī)使勁地在吹，而且空調(diào)噪音很大。裴小姐立刻打電話找到銷(xiāo)售商要求上門(mén)維修。該商家連續(xù)上門(mén)了兩次，都沒(méi)有解決問(wèn)題，最后維修人員丟下一句“只能修到這樣，沒(méi)法再搞了”就匆匆走人，裴小姐只好向中山市消協(xié)投訴。
中山消協(xié)消費(fèi)指導(dǎo)部主任張泳權(quán)表示，消費(fèi)者一定要當(dāng)場(chǎng)提醒安裝人員測(cè)試空調(diào)，直到消費(fèi)者滿意為止。而根據(jù)規(guī)定，產(chǎn)品發(fā)生性能故障，7天內(nèi)可退貨，15天內(nèi)可換貨，但這些都是從產(chǎn)品售出之日起計(jì)算，因此消費(fèi)者一定要盡快了解產(chǎn)品性能。另外，國(guó)家對(duì)空調(diào)的安裝也制定了相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)按標(biāo)準(zhǔn)安裝好的空調(diào)屬于不合格空調(diào)。
問(wèn)題二：送機(jī)裝機(jī)拖沓
今年5月小欖的侯小姐在鎮(zhèn)內(nèi)的一家電器店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)變頻空調(diào)，同時(shí)現(xiàn)場(chǎng)登記了以舊換新。商家承諾24小時(shí)之內(nèi)送貨上門(mén)并安裝，可是一個(gè)星期之后，經(jīng)侯小姐多次催促，安裝人員才上門(mén)把空調(diào)安裝好。本應(yīng)在七天之內(nèi)辦好手續(xù)的以舊換新程序，到現(xiàn)在過(guò)了兩個(gè)多月，店家還一直沒(méi)過(guò)來(lái)把舊家電拉走，侯小姐提議自己把舊機(jī)搬過(guò)去，可是對(duì)方又以各種理由拒絕了。侯小姐只能求助消委會(huì)。
張主任表示，送貨、安裝拖沓是消費(fèi)者投訴得比較多的問(wèn)題。主要原因是由于空調(diào)銷(xiāo)售的月份比較集中，而廠商的安裝人員不足所致。他表示，廠商雖然有客觀原因，但是一定要充分履行告知義務(wù)，盡早通知消費(fèi)者，否則這樣只會(huì)損壞商家自己的聲譽(yù)。
問(wèn)題三：維修空調(diào)亂收費(fèi)
石岐的曹先生在去年購(gòu)買(mǎi)的一臺(tái)空調(diào)近期出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題。由于還在三包期內(nèi)，曹先生撥通了該品牌維修部電話。對(duì)方很快就派人到曹先生家。經(jīng)過(guò)一番修理后，曹先生的空調(diào)終于恢復(fù)正常。而維修人員卻向曹先生索要“高空作業(yè)費(fèi)”。曹先生認(rèn)為，空調(diào)仍然在三包期內(nèi)維修不應(yīng)該收取任何費(fèi)用，因此拒絕付費(fèi)，但對(duì)方堅(jiān)持索要。曹先生表示要向消費(fèi)者委員會(huì)投訴，對(duì)方才罷休。
張主任提醒，消費(fèi)者需注意“保修”和“包修”的區(qū)別，“保修”是由生產(chǎn)廠家提供售后維修服務(wù)保障，如果是人為損壞和不在廠商協(xié)定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)范圍內(nèi)的，消費(fèi)者是需要付費(fèi)的。“包修”是指企業(yè)產(chǎn)品在“三包”有效期內(nèi)，除因消費(fèi)者使用或保管不當(dāng)?shù)纫蛩刂率股唐凡荒苷Ｊ褂猛�，在維修時(shí)消費(fèi)者都不支付任何費(fèi)用，由廠商提供完全免費(fèi)的維修服務(wù)。消費(fèi)者在購(gòu)機(jī)時(shí)一定要咨詢清楚。
分析：售后服務(wù)外包是主因
有業(yè)內(nèi)人士分析，造成這一現(xiàn)狀的主要原因是由于售后服務(wù)外包所致。據(jù)了解，目前大多數(shù)廠商都是將安裝和維修等業(yè)務(wù)外包出去，這些外包的單位通常會(huì)雇用一批臨時(shí)的安裝工人，再加上業(yè)務(wù)量大，因此質(zhì)量就難以保證。
雖然外包難以監(jiān)管，但大部分廠商都認(rèn)為，將這批工人納入到企業(yè)中來(lái)進(jìn)行統(tǒng)一管理是不現(xiàn)實(shí)的。有部分廠商直言：“空調(diào)旺季過(guò)了之后，讓這批人干什么呢？納入企業(yè)管理只會(huì)增加成本。”
購(gòu)買(mǎi)空調(diào)注意六點(diǎn)
1.盡量去正規(guī)經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)買(mǎi)，選擇信譽(yù)度高、有強(qiáng)大生產(chǎn)能力和售后保障的品牌，對(duì)于打折促銷(xiāo)的產(chǎn)品一定要謹(jǐn)慎。
2.空調(diào)上門(mén)后，一定要注意產(chǎn)品的名稱、型號(hào)等外包裝標(biāo)識(shí)是否齊全，同時(shí)注意保存好各種憑證。
3.按需購(gòu)買(mǎi)，理性對(duì)待各種宣傳。
4.選擇正規(guī)安裝經(jīng)營(yíng)者。
5.對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品一定要及時(shí)試機(jī)，盡早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題免得錯(cuò)過(guò)三包期。
6.在安裝空調(diào)時(shí)，消費(fèi)者有義務(wù)提醒安裝人員注意人身安全和安裝質(zhì)量。