近日，某網(wǎng)站針對(duì)4S店的服務(wù)推出了問卷調(diào)查，60000余名網(wǎng)友點(diǎn)擊關(guān)注了這項(xiàng)調(diào)查，其中近7000位汽車消費(fèi)者參與了調(diào)查，超七成網(wǎng)友對(duì)4S店表示不滿，4S店已經(jīng)碰觸信任底線。
4S店這種經(jīng)營模式進(jìn)入中國已10載有余。十余年前，汽車廠家為了樹立品牌，大力扶植4S店模式，于是，4S店由小到大、由弱到強(qiáng)、由少到多。到今天，全國有15000家4S店，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，僅廣州就超過200家。然而，在我國汽車市場發(fā)展不成熟的背景下，歷經(jīng)十余年非常規(guī)的發(fā)展，我國的4S店銷售模式已經(jīng)顯現(xiàn)出不少弊端。但是，由于汽車4S店點(diǎn)多面廣，即使消費(fèi)者地處偏僻的市郊，也能夠享受周全的服務(wù)，因此，4S店依然為大多數(shù)消費(fèi)者購車和修車的首選。
但是，“輕服務(wù)、重銷售”已經(jīng)成為4S店的最大癥結(jié)。由于2010年車市需求“井噴”，很多企業(yè)都以銷售為中心來開展企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)。對(duì)于4S店來說，銷量高才能得到廠家的高優(yōu)惠，銷量是利潤之源，銷量就是一切。另一個(gè)惡性循環(huán)是4S店的專業(yè)人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。中國汽車市場的異�；鸨瑢Ｙu店、大賣場、4S店之間過度競爭，專業(yè)人才缺乏，互相挖墻腳，人才流動(dòng)非常頻繁。
在汽車市場競爭接近白熱化的同時(shí)，各汽車企業(yè)或是車商都必須對(duì)售后服務(wù)加大力度，確切說，是對(duì)整個(gè)4S店的服務(wù)加大力度。具體說來，在銷售方面要杜絕“哄騙瞞”；在售后的維修接待、保險(xiǎn)理賠等方面也同樣要杜絕欺騙與隱瞞。要知道，在信息透明、汽車知識(shí)日益普及的今天，消費(fèi)者已經(jīng)不是蒙在鼓里待宰的羔羊，而現(xiàn)在，過高的消費(fèi)者不滿意度已經(jīng)為4S店敲響警鐘，哪里是購車修車首選，消費(fèi)者擁有決定權(quán)。
當(dāng)然，很多4S店還是意識(shí)到了這個(gè)問題，并且在大力的克服自身缺點(diǎn)，力爭在售前、售后以及差異化服務(wù)方面給消費(fèi)者一些新的感覺，從而換取消費(fèi)者對(duì)自己的持續(xù)信任。一家歐系車的經(jīng)銷商就曾表示，他們將會(huì)通過一個(gè)便捷、通暢、有效的溝通渠道，及時(shí)滿足不同客戶各種層次的需求，為客戶提供更多的服務(wù)。另外，在售前方面還要重視差異化營銷，將產(chǎn)品完整全方位地展現(xiàn)給消費(fèi)者，讓消費(fèi)者可以感受到與眾不同的地方。
同時(shí)，我們也看到不少品牌的4S店推出了“宅捷修”服務(wù)，以“到家式”的服務(wù)方式和多達(dá)50項(xiàng)的服務(wù)內(nèi)容為特色，不僅為消費(fèi)者帶來方便快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，節(jié)省了消費(fèi)者的時(shí)間和費(fèi)用成本，也顛覆了國內(nèi)車企“4S店坐等車主上門”的傳統(tǒng)服務(wù)模式，主動(dòng)上門服務(wù)。但不管怎樣，4S店就要實(shí)實(shí)在在，在售前售后等方面亮出真本事、真熱情，如此，方能獲取消費(fèi)者長長久久的“信任”。
