豐田高端車型雷克薩斯之所以能異軍突起，此前靠的就是其高端的產(chǎn)品形象、可靠的質(zhì)量和良好的服務(wù)。但油門踏板問(wèn)題爆出之后，豐田僅表示將暫停雷克薩斯相關(guān)車型的生產(chǎn)，豐田章男在其中國(guó)之行中，仍然沒(méi)有對(duì)雷克薩斯油門踏板是否存在安全隱患有一個(gè)明確的說(shuō)法。如今，豐田全球召回事件中，雷克薩斯也頻頻出現(xiàn)在消費(fèi)者投訴的名單中，它是否會(huì)因此走向衰�。�
如果雷克薩斯這個(gè)豐田高端品牌也無(wú)法避免質(zhì)量問(wèn)題，那么此前建立在質(zhì)量穩(wěn)固基礎(chǔ)之上的品牌忠誠(chéng)度依然會(huì)瞬間分崩離析。
2010年3月份，由于在美國(guó)和中國(guó)市場(chǎng)上遭遇與卡羅拉、RAV4同樣的剎車缺陷，雷克薩斯涉案車型銷量已經(jīng)出現(xiàn)小幅下滑。目前，豐田已在韓國(guó)召回1.3萬(wàn)輛雷克薩斯。
然而，這個(gè)豐田有意區(qū)分的高端品牌需要面對(duì)的問(wèn)題遠(yuǎn)不止于此。除非在品質(zhì)上同樣能與豐田其他品牌有所區(qū)分，喚回人們對(duì)它的熱愛(ài)，否則雷克薩斯很可能步卡羅拉和RAV4的后塵。
剎車導(dǎo)致慘案
對(duì)于西安準(zhǔn)雷克薩斯車主葉先生而言，去4S店購(gòu)車在試駕途中因剎車出現(xiàn)問(wèn)題釀成慘烈車禍，似乎是再糟糕不過(guò)的事情了。
2009年9月15日，葉先生到位于西安鈞盛雷克薩斯4S店去購(gòu)買其選中的雷克薩斯ES350車型。然而在按店方規(guī)定的試駕途中，該車在100碼剎車時(shí)卻出現(xiàn)剎車無(wú)法控制的問(wèn)題，導(dǎo)致出現(xiàn)交通事故，葉先生本人也因此右肱骨粉碎性骨折（相關(guān)投訴見(jiàn)“汽車投訴網(wǎng)”）。這是繼豐田全球召回風(fēng)波之后，國(guó)內(nèi)最顯性的一例雷克薩斯車輛交通事故實(shí)例。
“我們聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)案例�！�4月12日，雷克薩斯中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人曾林堂在時(shí)代周報(bào)記者采訪時(shí)解釋，這次事故中并不是他（葉先生）駕駛車輛，因此很難判定到底是駕駛員的操作問(wèn)題還是ES350的剎車問(wèn)題，“當(dāng)然，我們需要道歉的是，在這次試駕過(guò)程中，4S店銷售人員的駕車速度的確過(guò)快了�！�
早在2006年，就有國(guó)內(nèi)車主投訴進(jìn)口雷克薩斯ES350出現(xiàn)車半軸斷裂的質(zhì)量問(wèn)題。同一年，廣東口岸檢出832輛雷克薩斯RX350車型后座塔形彈簧下支座與后輪間距明顯過(guò)小，無(wú)法正確安裝防滑鏈，且其說(shuō)明書(shū)存在60多處錯(cuò)誤。
今年2月初，美國(guó)加利福尼亞州圣地亞哥地區(qū)已經(jīng)出現(xiàn)了雷克薩斯ES350剎車失靈的交通事故。據(jù)悉，當(dāng)時(shí)加利福尼亞高速公路巡警馬克.塞勒駕駛著租來(lái)的2009款雷克薩斯ES350，由于加速器突然失靈，馬克.塞勒及其妻子克萊奧菲、女兒馬哈拉和妻弟克里斯全部遇難。
“（美國(guó)加州事件）主要是因?yàn)檎厥萝囆褪褂玫氖欠抢卓怂_斯原裝的油門踏板�！崩卓怂_斯（中國(guó)）市場(chǎng)推廣部楊琳表示，到目前為止，雷克薩斯在中國(guó)市場(chǎng)還沒(méi)有出現(xiàn)這方面的案例，銷量也沒(méi)有因此受到影響。
質(zhì)量信譽(yù)危機(jī)
“雷克薩斯不是一個(gè)冰冷的機(jī)械產(chǎn)品，而是一個(gè)有暖意溫馨的藝術(shù)品�！北M管雷克薩斯一直宣揚(yáng)雷克薩斯的先進(jìn)科技，但油門踏板問(wèn)題爆出之后，豐田僅表示將暫停雷克薩斯相關(guān)車型的生產(chǎn)，豐田章男在其中國(guó)之行中，仍然沒(méi)有對(duì)雷克薩斯油門踏板是否存在安全隱患有一個(gè)明確的說(shuō)法。
這對(duì)于一向宣稱“綠色豪華”理念灌注到每一個(gè)運(yùn)營(yíng)的流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的豐田高端品牌而言，拖延、逃避責(zé)任的做法只會(huì)帶來(lái)越來(lái)越大的危機(jī)。
自1989年開(kāi)始開(kāi)發(fā)并銷售雷克薩斯車型，豐田就希望將這個(gè)品牌與豐田分開(kāi)來(lái)，進(jìn)而與寶馬及奔馳相抗衡的豪華車。不過(guò)，在豐田全球大規(guī)模召回事件之后，豐田公司新聞發(fā)言人約翰·漢森（John Hanson）表示，“雷克薩斯車型幾乎沒(méi)有受到影響。我們是不同的品牌，也有不同的商業(yè)模式。他們開(kāi)展業(yè)務(wù)的方式是明顯區(qū)別于豐田的�！�
但顯然，上述因剎車問(wèn)題導(dǎo)致的交通事故證明，豐田在雷克薩斯上所作的區(qū)分似乎僅限于品牌營(yíng)銷，而質(zhì)量上的區(qū)分似乎并不明顯。根據(jù)近日美國(guó)調(diào)研公司J.D.Power公布的最新的汽車可靠度調(diào)查報(bào)告顯示，受到大規(guī)模召回事件影響，豐田的品牌形象已經(jīng)遭受空前打擊，這其中自然也包括雷克薩斯。在2009年跌下冠軍寶座的雷克薩斯，今年的排名已經(jīng)下跌至第四。這已經(jīng)是雷克薩斯品牌產(chǎn)品質(zhì)量可靠度的連續(xù)2年下滑。而在1997－2008年間，雷克薩斯曾長(zhǎng)期穩(wěn)坐這項(xiàng)以故障頻率確定排名的調(diào)查榜首。
“之前我們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)就沒(méi)有公布過(guò)雷克薩斯車型的銷量�！睂�(duì)于上述情況，楊琳表示，雷克薩斯進(jìn)入中國(guó)不長(zhǎng)，目前依舊注重的是質(zhì)量和服務(wù)好壞，而非銷量的高低。
不過(guò)，據(jù)相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，此前雷克薩斯在豐田召回風(fēng)波中銷量依舊保持增長(zhǎng)，是因?yàn)樨S田因油門踏板問(wèn)題召回的車型并不涉及雷克薩斯品牌。而據(jù)最新的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，與雷克薩斯ES系列車型相關(guān)的傷亡事故人數(shù)已經(jīng)高達(dá)61人，與此相應(yīng)，截至目前涉案的雷克薩斯S和IS系列今年的銷量已經(jīng)下降了6%。
豐田自救隱憂
為應(yīng)對(duì)眼下的危機(jī)，豐田在內(nèi)部已經(jīng)采取了全面的自救措施�！�3月30日，豐田在日本總部召開(kāi)了全球質(zhì)量特別委員會(huì)（CQO），主要就是要明確豐田在全球各個(gè)區(qū)域的指責(zé)和任務(wù)�！必S田中國(guó)相關(guān)負(fù)責(zé)人牛熠在接受時(shí)代周報(bào)記者采訪時(shí)表示。
據(jù)其介紹，在這次質(zhì)量特別委員會(huì)上確定豐田(中國(guó))總經(jīng)理加藤雅大、一汽豐田銷售公司常務(wù)副總經(jīng)理田聰明、廣汽豐田執(zhí)行副總馮興亞和豐田(中國(guó))投資有限公司副總經(jīng)理曾林堂四人為中國(guó)區(qū)首席質(zhì)量官。其中涉及雷克薩斯品牌的就是曾林堂。
牛熠表示，豐田成立CQO的目的就是要通過(guò)這些貼近中國(guó)市場(chǎng)、了解消費(fèi)者聲音的中國(guó)區(qū)負(fù)責(zé)人，及時(shí)向總部反饋中國(guó)市場(chǎng)的信息，以便進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理。
“諸如雷克薩斯等品牌今后將如何加強(qiáng)質(zhì)量管控，具體的措施還需等到中國(guó)區(qū)分會(huì)成立之后才能確定。”牛熠表示，在CQO成立之前我們就已經(jīng)確定要在2010年底前對(duì)中國(guó)區(qū)銷售的所有車型加裝新車安裝BOS（剎車優(yōu)先）系統(tǒng)。在分會(huì)成立之后，將結(jié)合中國(guó)區(qū)的具體情況出臺(tái)相應(yīng)的質(zhì)量管控措施。
眼下，豐田所有車型都是按照豐田全球質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行把控，盡管此前豐田將雷克薩斯品牌與豐田其他品牌進(jìn)行過(guò)區(qū)分，但這并不意味著在質(zhì)量管控方面雷克薩斯會(huì)優(yōu)于其他車型。“下一步，針對(duì)雷克薩斯車型質(zhì)量管理的措施，依舊需要等到中國(guó)區(qū)質(zhì)量特別委員會(huì)成立之后才會(huì)出臺(tái)�！迸ｌ诒硎�，有一點(diǎn)可以肯定的是，雷克薩斯將會(huì)與豐田其他車型采取相同的質(zhì)量管理措施。
很顯然，受豐田召回風(fēng)波影響，雷克薩斯一向所注重的是客戶和經(jīng)銷商服務(wù)水平、效率和態(tài)度也隨之出現(xiàn)了不小的問(wèn)題，如何加強(qiáng)質(zhì)量管控，提升服務(wù)質(zhì)量，依舊在考驗(yàn)著雷克薩斯的高端之路。
