主要特點(diǎn)：

　　1、SUV投訴同比暴漲四成：今年總受理投訴10056宗，全年增幅僅有2.56%，但SUV同比漲幅卻高達(dá)41.14%;

　　2、進(jìn)口車型投訴占比遠(yuǎn)超均值：在全年的投訴量中，進(jìn)口車型的比例僅為2.45%，但在SUV這一級別中，進(jìn)口車型的投訴占比則升到14.43%;

　　3、車主滿意度不足10%：在車主對企業(yè)處理結(jié)果的反饋評價中，僅有9.81%的車主對處理結(jié)果表示滿意，遠(yuǎn)低于去年24.44%的水平;

　　4、自主品牌解決率高達(dá)9成，遠(yuǎn)超合資品牌：在suv的解決率分析中，自主品牌的解決率高達(dá)91.90%，而合資品牌的解決率則僅為71.91%，這既有自主品牌在客訴處理方面更積極的因素，也有合資品牌的suv一難求，導(dǎo)致企業(yè)不重視售服的原因。

　　SUV車型的高通過性，安全性和穩(wěn)定性，深受廣大消費(fèi)者的喜愛和青睞，2011年度的SUV市場并沒有受到整體車市的影響，整個SUV市場持續(xù)火爆，銷量猛增，與此同時，其投訴量也處于持續(xù)增長狀態(tài)，據(jù)汽車投訴網(wǎng)www.qctsw.com統(tǒng)計(jì)，2011年度累計(jì)收到10056宗有效投訴(不含電話、傳真及郵件投訴)，全年成功換退車案例為25宗。其中SUV的投訴693宗，占2011年度投訴總量的6.89%。

　　2011年度汽車投訴網(wǎng)www.qctsw.com累計(jì)收到SUV的有效投訴為693宗，同比增長41.14%;從投訴趨勢來看，3月份的投訴量在3.15消費(fèi)權(quán)益日的影響下，投訴量達(dá)到了78宗，占該月投訴總量的5.55%，形成了上半年的SUV投訴量的小高潮; 8月份的投訴量在炎熱的天氣影響下，投訴大幅攀升，達(dá)到全年的最高點(diǎn)，108宗，占該月投訴總量的13.99%;但在此后四個月的投訴量有所下降，基本上與2010年同月度的投訴量持平。

　　在SUV的車價屬性分析中，其中有35.50%的投訴來自于車價在12-18萬這一價格區(qū)間，這一價格區(qū)間的投訴量為246宗，排在第一位; 18-25萬這一價格區(qū)間的投訴量為193宗，排在第二位，占SUV總投訴量的27.85%; 8-12萬這一價格區(qū)間的投訴為72宗，占據(jù)SUV總投訴量的 10.39%，位居第三。由上圖可以看出，60%以上關(guān)于SUV的投訴的購車價位在12-25萬這一區(qū)間。

　　在2011年度SUV的投訴中，在磨合期內(nèi)(含一個月內(nèi))就出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問題的投訴已經(jīng)達(dá)到27.12%，新車的問題不容忽視，不管是由于服務(wù)問題引起的還是由于質(zhì)量問題引起的，都希望各車企能引起重視。另有59.45%的投訴是在保修期內(nèi)出現(xiàn)問題的車輛;13.42%的投訴是在保修期外出現(xiàn)問題的車輛。