爭(zhēng)論還在繼續(xù)
是政治陰謀，還是車型缺陷？輿論對(duì)豐田召回事件原因的爭(zhēng)論依然激烈，尤其是許多消費(fèi)者，根據(jù)自身體驗(yàn)對(duì)“錯(cuò)把油門(mén)當(dāng)剎車”的事故原因表示質(zhì)疑。
“不相信駕駛經(jīng)驗(yàn)豐富的司機(jī)會(huì)分不清楚剎車和油門(mén)，為什么其他品牌的車型操作沒(méi)有出現(xiàn)這種低級(jí)失誤？”有消費(fèi)者向記者反映，豐田汽車的剎車踏板比較軟，往往踩下去，車子需要滑行一段距離才停住，這令一些已經(jīng)習(xí)慣歐系車剎車節(jié)奏的駕駛者，錯(cuò)誤判斷了踩剎車的時(shí)間點(diǎn)，進(jìn)而發(fā)生追尾事故。
面對(duì)消費(fèi)者提出的諸多質(zhì)疑，位于名古屋的豐田汽車總部也存在著爭(zhēng)論。豐田汽車一位管理層向記者透露，自從豐田北美召回事件發(fā)生以后，豐田各層管理人員都在對(duì)這一事件進(jìn)行反思，大家的爭(zhēng)論也非常激烈。
他認(rèn)為，豐田近幾年發(fā)展太快，在車型設(shè)計(jì)上往往從專業(yè)角度出發(fā)，沒(méi)有全面考慮各國(guó)消費(fèi)者的駕駛習(xí)慣，以及能否簡(jiǎn)單、快速地掌握豐田車型的操作特性，這為一次又一次的召回事件埋下隱患。
“但是我們內(nèi)部也有人認(rèn)為，豐田汽車不需要改變?cè)燔囷L(fēng)格，因?yàn)槊總�(gè)品牌車型都有自己的個(gè)性，豐田不能因?yàn)橐晃队喜煌M(fèi)者的口味而抹煞自己的特點(diǎn)。“豐田可以派技術(shù)人員向消費(fèi)者詳細(xì)講解車型的操作方法，以此避免類似事故的發(fā)生。”該人士對(duì)記者說(shuō)。
就在美國(guó)輿論開(kāi)始朝著對(duì)豐田有利的方向發(fā)展時(shí)，7月20日豐田卻再次接到了美國(guó)紐約州南部聯(lián)邦地方法院大陪審團(tuán)的傳票，要求其提交方向盤(pán)零部件缺陷問(wèn)題的相關(guān)文件。9天后的7月29日，豐田汽車再次宣布：因轉(zhuǎn)向桿存在問(wèn)題，豐田將在美國(guó)召回41.2萬(wàn)輛汽車，在中國(guó)大陸地區(qū)召回1123輛進(jìn)口雷克薩斯LX470汽車。
這一消息，讓快要爬出召回泥潭的豐田汽車，再度跌回泥潭，也讓豐田汽車下半年的海外市場(chǎng)表現(xiàn)變得撲朔迷離。究竟是日美貿(mào)易摩擦制造了豐田汽車今日的尷尬，還是豐田汽車自身原因使其頻繁召回？半年后，豐田汽車在反省中必須再次給出消費(fèi)者一個(gè)答案。
品質(zhì)評(píng)價(jià)流程延長(zhǎng)四周
如何改變的爭(zhēng)論還在豐田內(nèi)部繼續(xù)。內(nèi)山田竹志告訴記者，“豐田汽車公司創(chuàng)建人豐田喜一郎‘必須直接把握消費(fèi)者需求，并反映到產(chǎn)品中去’的理念，已經(jīng)在討論中被多數(shù)人接受�！�
豐田之所以召回事件頻發(fā)，根本原因在于對(duì)自己的業(yè)務(wù)發(fā)展過(guò)于自信，從而忽視了消費(fèi)者的立場(chǎng)。如果豐田想徹底走出召回陰影，必須轉(zhuǎn)變?cè)燔嚴(yán)砟�，回到其“顧客第一、品質(zhì)第一”的價(jià)值原點(diǎn)。
剛剛走馬上任的豐田設(shè)計(jì)品質(zhì)改善部部長(zhǎng)阪田勝利，是這場(chǎng)重回價(jià)值原點(diǎn)運(yùn)動(dòng)的執(zhí)行者�！艾F(xiàn)在我們有必要再次返回原點(diǎn)，站在顧客的角度，進(jìn)一步提高質(zhì)量和產(chǎn)品魅力，這樣才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。”
阪田勝利規(guī)劃的品質(zhì)改善舉措是：將車輛品質(zhì)的評(píng)價(jià)流程延長(zhǎng)4個(gè)星期，增加負(fù)責(zé)質(zhì)量評(píng)價(jià)的員工人數(shù)和參評(píng)車輛臺(tái)數(shù)；在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程中的6道品質(zhì)關(guān)卡處，增加監(jiān)查功能，并成立一個(gè)從開(kāi)發(fā)階段起就始終保持獨(dú)立的技術(shù)小組，站在顧客角度對(duì)產(chǎn)品作出監(jiān)查；增加技術(shù)人員親赴現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)實(shí)際車輛及市場(chǎng)所反映問(wèn)題的機(jī)會(huì)，并派一個(gè)EDER（早發(fā)現(xiàn)、早解決）專業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)常駐北京和廣州，以提高現(xiàn)地的技術(shù)對(duì)應(yīng)能力；啟動(dòng)“設(shè)計(jì)品質(zhì)改善部”，負(fù)責(zé)將顧客意見(jiàn)迅速反映到設(shè)計(jì)中，同時(shí)通過(guò)重審產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程，提高設(shè)計(jì)品質(zhì)能力。
據(jù)了解，目前豐田已經(jīng)成立了全球品質(zhì)特別委員會(huì)，由豐田社長(zhǎng)豐田章男出任委員長(zhǎng)，各本部的本部長(zhǎng)和各地區(qū)的品質(zhì)管理首席執(zhí)行官組成委員會(huì)。各地區(qū)的品質(zhì)管理首席執(zhí)行官將直接聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，并反饋到開(kāi)發(fā)、采購(gòu)、生產(chǎn)技術(shù)等所有業(yè)務(wù)流程中。
在中國(guó)，豐田也已經(jīng)成立了中國(guó)品質(zhì)特別委員會(huì)，并分成8個(gè)工作小組負(fù)責(zé)信息業(yè)務(wù)收集和改善工作，并于年內(nèi)在北京、上海、廣州、長(zhǎng)春、成都、長(zhǎng)沙等6個(gè)城市成立技術(shù)分室，強(qiáng)化搜集中國(guó)用戶投訴或其他意見(jiàn)的能力。
一場(chǎng)全面審查豐田汽車各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的品質(zhì)風(fēng)暴，已經(jīng)在豐田汽車公司總部展開(kāi)，這次豐田必須付出的代價(jià)是：放慢腳步。