據(jù)了解，汽車質(zhì)量與安全問題是近年來汽車投訴的主要問題，分別占汽車投訴的66.5%和3.3%，也就是說7成左右的汽車投訴都與質(zhì)量和安全有關。此類問題輕者影響消費者的正常使用，重則危及消費者的人身、財產(chǎn)安全。目前，相關投訴呈何態(tài)勢，有何發(fā)展與變化？記者采訪了中國消費者協(xié)會投訴部主任邱建國。

    誠信引發(fā)的投訴備受關注

    邱建國告訴記者，銷售合同爭議與誠信問題是目前汽車消費糾紛的主要問題之一，主要表現(xiàn)在4個方面：第一，在銷售時夸大產(chǎn)品性能，過度承諾售后服務。在介紹汽車性能時往往介紹最低的價格，展示最高的配置，提高消費者購買欲望，誤導消費者。其次是銷售合同文本不規(guī)范，存在不平等格式條款。在合同條款中對于消費者和銷售商在權(quán)利義務上的約定不明確，違約后承擔的賠償責任不清，當消費者發(fā)現(xiàn)問題投訴時，經(jīng)銷商就向有利于自己的方面解釋，消費者主張權(quán)利受到制約。第三，經(jīng)銷商不告知車輛真實情況，把舊車、故障車當新車賣給消費者，存在欺詐嫌疑，引發(fā)消費糾紛。第四是汽車搭售、捆綁銷售問題嚴重，嚴重損害消費者合法權(quán)益。對于一些暢銷車型，消費者除被強制交納定金外，還要承擔汽車降價帶來損失的風險，有時甚至只有被動選擇商家推薦的配置才能盡快提車，但只要同意加價、同意購買保險、同意購買大額裝飾即可提現(xiàn)車。這種利用自身優(yōu)勢搭售或捆綁銷售的行為，實際上屬于強買強賣的變種。

    缺陷與瑕疵成投訴主因

    邱建國告訴記者，產(chǎn)生投訴的主要原因是產(chǎn)品設計有缺陷，車輛本身有隱患。車輛設計本身存在的缺陷往往影響巨大，且涉及消費者眾多，如線路的走向、機油過度損耗，發(fā)動機由滲油變漏油等。消費者投訴一些進口高檔車，在使用過程中發(fā)現(xiàn)發(fā)動機耗油大，有異響，廠家則辯稱是中國道路、油品不好。然而，如果真如廠家的解釋，那么出現(xiàn)問題的就不應當是個別車輛，即使是道路、油品問題，那廠家生產(chǎn)進入中國市場的產(chǎn)品也要考慮適應中國國情，以適合中國市場的銷售及使用。對于產(chǎn)品設計的缺陷，廠家不應回避。

    另外是制造運輸瑕疵，銷售故意隱瞞。車輛在制造加工過程中，焊接、涂漆、拼裝等工作不認真、檢查不仔細，存在瑕疵。出廠銷售前應當嚴把質(zhì)量關，如油漆脫落、碰撞、水管倒裝等質(zhì)量問題在產(chǎn)品出廠前沒有仔細查驗，導致問題在產(chǎn)品出廠后暴露，交車時才被發(fā)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)以后還不如實告知，故意隱瞞，常常釀成以后的更大事端。

    第三是規(guī)避法律責任，加重消費者負擔。一些汽車生產(chǎn)廠家提出，在兩年質(zhì)保期內(nèi)不允許消費者自己加油、更換配件，若不按此操作，一旦發(fā)生問題，廠方概不負責。即使超過兩年質(zhì)保期，如變速箱、排檔部分配件損壞，付費更換時，廠家也不提供零星配件，必須更換總成，幾元的配件要花上數(shù)千元，明顯加重了消費者負擔。

    第四是輕視售后服務和消費者保護。售后服務至關重要，但一些企業(yè)只重視銷售，不重視售后服務和消費者保護。從各地消協(xié)受理投訴情況看，出現(xiàn)質(zhì)量問題后，消費者首先找的是商家廠家，但一些企業(yè)對消費者的投訴不是想方設法解決問題，而是想方?jīng)]法推諉、搪塞，敷衍了事。有些可以通過生產(chǎn)過程的質(zhì)量控制系統(tǒng)得到有效解決的問題，不是采取積極的措施進行控制和糾正，而是任由帶有質(zhì)量問題的汽車進入市場。一旦到了銷售環(huán)節(jié)，經(jīng)銷商就把質(zhì)量問題推給了消費者，當消費者發(fā)現(xiàn)問題投訴時，就要求消費者出具廠家證明或要求消費者去檢驗機構(gòu)檢驗，但目前消費者個人要求質(zhì)量檢驗基本無門。這樣，有的不了了之，有的矛盾激化，在互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的今天，矛盾激化的可能性越來越大。

    應落實車企和經(jīng)銷商責任

    針對以上投訴，邱建國希望生產(chǎn)企業(yè)要切實把好生產(chǎn)質(zhì)量關。他說，汽車作為一種高速行駛的交通工具，其質(zhì)量直接關乎消費者的人身財產(chǎn)安全，汽車生產(chǎn)者、銷售者、維修者、管理者的責任重于泰山。對汽車企業(yè)而言，最重要的就是要切實把好質(zhì)量關，嚴格建立和完善質(zhì)量控制體系，把隱患排除在生產(chǎn)環(huán)節(jié)、萌芽狀態(tài)。汽車企業(yè)員工應當學習航天人的負責任精神，確保汽車上的每一個零部件都是合格品，流水線上的每一道工序都是安檢關。對于產(chǎn)品存在共性質(zhì)量問題的，特別是發(fā)動機、變速箱、安全系統(tǒng)等存在嚴重瑕疵和缺陷的，廠方應當及時采取召回措施并告知消費者。

    同時希望銷售企業(yè)要恪守誠信，依法經(jīng)營，努力做好售后服務。他指出，汽車作為一種耐用消費品，必須輔之以良好的服務才能成為耐用品、安全品，否則就會隱患頻生。所以汽車企業(yè)還必須有一套完善的售后服務制度和技術過硬的售后服務隊伍，全心全意地為用戶服好務、為銷售出去的每一輛汽車負責任。要認真對待消費者投訴的問題，把處理投訴作為與消費者溝通的重要渠道，把消費者的投訴訴求作為產(chǎn)品質(zhì)量和服務升級的動力。企業(yè)對消費者使用過程中發(fā)現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，要認真分析研究，對屬于人為因素還是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題作出判斷。前者應由消費者負主責，但廠方也應負責進行修理并做好解釋說明；后者廠方應無條件的將車輛修理好，并承擔相應的經(jīng)濟賠償責任。經(jīng)銷商應落實先行賠償責任，不能隨便推卸責任，和廠家來回踢皮球。

    另外他希望國家盡快出臺汽車銷售和質(zhì)量擔保制度規(guī)范，降低檢測鑒定門檻。有關政府部門和行業(yè)協(xié)會盡快出臺關于汽車銷售、售后、維修服務規(guī)范，加強對汽車行業(yè)降價銷售、打包促銷、贈品附帶、加價提車等明規(guī)則、潛規(guī)則的監(jiān)督管理，有效遏制嚴重損害消費者合法權(quán)益的行為。建議國家盡快出臺汽車產(chǎn)品質(zhì)量擔保制度規(guī)范，以維護消費者和經(jīng)營者的合法權(quán)益，同時進一步完善缺陷汽車召回制度，加大國家強制召回的力度。邱建國表示，有關方面應認真研究如何降低檢測鑒定門檻，解決消費者檢測鑒定難、維權(quán)難的問題，比如能不能考慮建立基金，解決這一消費維權(quán)的瓶頸問題；再比如建立消費者協(xié)會汽車消費糾紛調(diào)解委員會，發(fā)揮專家作用，借助專業(yè)權(quán)威優(yōu)勢和公信力，公平公正地化解矛盾，維護消費者合法權(quán)益和社會的和諧穩(wěn)定。

    最后，邱建國告訴記者，消費者也要注意了解自己所駕車輛的一般性能和故障處理，了解和掌握相關法律知識，正確使用保養(yǎng)，同時注意保存好購買、使用、維修過程中的各種發(fā)票、維修報告、結(jié)賬清單等，以便發(fā)生糾紛時能提供維權(quán)證據(jù)，依法合理維權(quán)。另一方面相關政府部門、社會組織和企業(yè)也要共同努力，加大消費教育宣傳，幫助消費者正確使用、科學消費，引導消費者依法維權(quán)、理性維權(quán)。