商家取消交易不告知消費(fèi)者并推諉責(zé)任 律師稱可要求商家繼續(xù)履行原訂單
“霸王”網(wǎng)站不斷發(fā)生隨意取消用戶訂單事件，面對(duì)消費(fèi)者的詢問(wèn)，網(wǎng)站還百般推諉，以網(wǎng)站約定為由不愿承擔(dān)責(zé)任，引發(fā)了消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。
有關(guān)律師表示，由于網(wǎng)絡(luò)交易舉證難、維權(quán)成本高，往往令消費(fèi)者處于劣勢(shì)地位。消費(fèi)者首先應(yīng)與商家通過(guò)協(xié)商來(lái)解決問(wèn)題；如果商家不配合，消費(fèi)者有權(quán)向工商行政部門進(jìn)行申訴舉報(bào)，還可以向有管轄權(quán)的法院提起訴訟。
文/記者薛松
近期，記者了解到，一些電子商務(wù)網(wǎng)站屢屢發(fā)生隨意取消用戶訂單的事件，一些購(gòu)物網(wǎng)站或商家還百般推諉，以網(wǎng)站約定為由不愿承擔(dān)責(zé)任，引發(fā)消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿。
取消訂單未受任何處罰
7月28日晚，收藏愛(ài)好者何小姐上中國(guó)收藏?zé)峋�淘商品，在“連環(huán)畫(huà)交流之家”店中看到了一本售價(jià)6元的紅樓夢(mèng)連環(huán)畫(huà)。何小姐的連環(huán)畫(huà)只缺這一本就成套，于是立馬下訂。第二天晚上，她發(fā)現(xiàn)該訂單已確認(rèn)成交，可就在準(zhǔn)備付款時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)該訂單被賣家取消了，此時(shí)離下訂時(shí)間還不到24小時(shí)。
賣家解釋稱，這本書(shū)的售價(jià)其實(shí)是60元，為了節(jié)省上傳費(fèi)才只標(biāo)6元。何小姐于是向網(wǎng)站管理員處投訴。
根據(jù)網(wǎng)站記錄顯示，管理員接到投訴后隨即發(fā)函提醒賣家：根據(jù)網(wǎng)站相關(guān)規(guī)則，顯示的價(jià)格是唯一合法的價(jià)格，客戶選購(gòu)商品后，店主必須無(wú)條件以所標(biāo)價(jià)格出售給客戶，合理的郵寄費(fèi)除外，店主不得在訂單商談中另要高價(jià)。
然而，賣家卻堅(jiān)稱該書(shū)已賣，無(wú)法繼續(xù)交易，并對(duì)何小姐熱嘲冷諷。后來(lái)，雖然賣家稱愿賠償18元給何小姐，但被她拒絕。何小姐要求網(wǎng)站處罰該賣家，但3天過(guò)去了，管理員仍未處理該投訴，違規(guī)商家也未受到任何懲罰。
何小姐對(duì)記者表示，首先，該商家不按商品標(biāo)價(jià)出售商品，坐地起價(jià)；其次，未達(dá)到訂單到期時(shí)間(3天內(nèi))就提前將訂單取消，而不與買家進(jìn)行任何協(xié)商溝通。作為管理方的網(wǎng)站有義務(wù)對(duì)其給予懲處。記者隨后撥打該網(wǎng)站的客服電話，對(duì)方稱需再了解，建議用戶以網(wǎng)函形式再作投訴。
當(dāng)當(dāng)取消1元鞋訂單
7月28日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上出現(xiàn)1元正品阿迪運(yùn)動(dòng)鞋，不少消費(fèi)者付款成功下單后，在未被告知的情況下被取消訂單。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)給出的解決方案得不到消費(fèi)者的認(rèn)可，客戶們組成了“1元單”維權(quán)群，集體尋求當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的合理解決方案。
劉女士在論壇上描述了購(gòu)物經(jīng)歷：看到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)上出售藍(lán)色阿迪達(dá)斯三葉草休閑鞋，原價(jià)680元，現(xiàn)價(jià)只要1元，當(dāng)時(shí)以為網(wǎng)站搞促銷，所以一次性買了16雙，加上運(yùn)費(fèi)20元，通過(guò)支付寶一共付了36元。訂貨成功后，網(wǎng)頁(yè)顯示“正在配貨中”。
沒(méi)想到第二天上網(wǎng)一看，訂單已經(jīng)被取消。當(dāng)天，劉女士收到了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)發(fā)來(lái)的短信：“您購(gòu)買的商品為當(dāng)當(dāng)網(wǎng)合作商家名鞋庫(kù)運(yùn)動(dòng)休閑專營(yíng)店出售，商家答復(fù)沒(méi)有此款商品，系因系統(tǒng)出錯(cuò)導(dǎo)致，為您取消訂單無(wú)法恢復(fù)”。不少客戶卻在隨后幾天里收到了貨，有的是一雙拖鞋和兩雙襪子。對(duì)此，買家都拒收。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)解釋，1元鞋是系統(tǒng)錯(cuò)誤，給出的補(bǔ)償方案是每人賠付200元禮券。買家表示不能接受，將繼續(xù)維權(quán)。
律師說(shuō)法：
可要求商家繼續(xù)履行原訂單
廣東勝倫律師事務(wù)所副主任李小寧表示，網(wǎng)上購(gòu)物生成的訂單也是一種合同，價(jià)格標(biāo)錯(cuò)是商家自己疏忽，錯(cuò)誤不在消費(fèi)者，因而消費(fèi)者可以要求商家繼續(xù)履行原訂單。但是，如果價(jià)錢相差太懸殊，根據(jù)合同法“真實(shí)一致是合同成立的條件”等條款，因重大誤解所成立的合同屬于可撤銷合同，賣方也可以申請(qǐng)撤銷該合同。但重大誤解往往又很難界定。
但是她認(rèn)為，有些合約，商家不能撤銷�，F(xiàn)在很多網(wǎng)站打出的低價(jià)招牌很誘人，比如一元搶購(gòu)、限時(shí)搶購(gòu)等，消費(fèi)者難辨真假，也設(shè)定了很多條件，消費(fèi)者很難去維權(quán)。
她認(rèn)為，消費(fèi)者維權(quán)面臨的最大難題是取證，因?yàn)橘?gòu)物網(wǎng)頁(yè)隨時(shí)可以修改和刪除，消費(fèi)者只能通過(guò)抓取網(wǎng)頁(yè)或通過(guò)其他消費(fèi)者來(lái)舉證，但這些證據(jù)效力往往不夠，嚴(yán)格地講，消費(fèi)者還應(yīng)去公證，而消費(fèi)者付出的成本也偏大，往往得不償失只能放棄。
一些商家往往以網(wǎng)站約定為由，拒絕對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行補(bǔ)償或賠償，但這些“霸王”條款不一定有效。比如當(dāng)當(dāng)交易條款規(guī)定，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)有權(quán)在發(fā)現(xiàn)了其網(wǎng)站上顯現(xiàn)的產(chǎn)品及訂單明顯錯(cuò)誤或缺貨的情況下，單方面撤回。
根據(jù)相關(guān)法規(guī)，網(wǎng)絡(luò)商品經(jīng)營(yíng)者和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以電子格式合同條款等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除經(jīng)營(yíng)者義務(wù)、責(zé)任或者排除、限制消費(fèi)者主要權(quán)利的規(guī)定。
