合同類投訴問題居榜首 中國質(zhì)量萬里行2019年度消費訴求白皮書
2020-03-15 中國質(zhì)量萬里行
又到一年“3·15國際消費者權(quán)益日”，連續(xù)四年發(fā)布《中國質(zhì)量萬里行年度消費訴求白皮書》，核心內(nèi)容是發(fā)布基于消費投訴的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，重點發(fā)布基于投訴渠道、投訴月份、行業(yè)分類、投訴性質(zhì)以及投訴訴求等五大維度的綜合分析報告，針對企業(yè)和消費者廣泛關(guān)注的網(wǎng)貸與銀行、網(wǎng)絡(luò)購物、汽車行業(yè)、共享服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、保險與第三方支付、旅游行業(yè)、房產(chǎn)家居、教育培訓(xùn)、物流快遞、電子電器、食品行業(yè)等12大重點行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理，并盤點過去一年社會各界關(guān)注的十大消費維權(quán)熱點，邀請中國質(zhì)量萬里行法律服務(wù)聯(lián)盟的權(quán)威律師一一進(jìn)行點評和分析，發(fā)布2020年度十大消費隱患，維護(hù)市場穩(wěn)定，提振消費信心，為滿足人民日益增長的美好生活需要貢獻(xiàn)力量。
為適應(yīng)信息化時代的要求，打造“互聯(lián)網(wǎng)+消費維權(quán)”的消費者投訴平臺，以真實、專業(yè)、透明、可靠的服務(wù)，設(shè)置消費維權(quán)各利益方的對話場景，依法維護(hù)消費者合法權(quán)益，服務(wù)商品質(zhì)量提升和市場穩(wěn)定，進(jìn)而推動社會主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)。消費者在使用投訴服務(wù)時需手機(jī)號碼或者微信實名建立賬戶，發(fā)起投訴時詳細(xì)填寫投訴主題、訴求、投訴對象、行業(yè)分類、消費金額、訂單號、消費網(wǎng)址、消費方式、日期、地區(qū)、投訴內(nèi)容、企業(yè)聯(lián)系人、聯(lián)系方式、投訴證據(jù)(可選圖片、音頻、視頻)，提交投訴后可隨時登錄賬戶查閱進(jìn)度。
此外，除上述公益受理消費投訴外，中國質(zhì)量萬里行還提供免費專業(yè)律師咨詢，可更直接全面地服務(wù)消費者需求依法維權(quán)。
綜上，根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺受理和收集的有效維權(quán)數(shù)據(jù)顯示，2019年度中國質(zhì)量萬里行共梳理了消費者有效投訴976799例�；厩闆r如下：
(一) 按投訴渠道分析
按照系統(tǒng)給出的投訴渠道劃分，主要分為電腦端和移動端兩類端口接收消費者的實名投訴。中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺2019年數(shù)據(jù)顯示，電腦端仍然為消費者進(jìn)行維權(quán)投訴的主要方式，根據(jù)本平臺實名制投訴要求，需要消費者實名填寫消費投訴關(guān)鍵信息，并盡可能收集消費維權(quán)者舉證涉及的相關(guān)音視頻文件;與2018年兩個渠道的占比數(shù)據(jù)對比顯示，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺電腦端消費者投訴略有下降，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，使用移動端進(jìn)行消費投訴提交的消費者呈現(xiàn)小幅增長。
(二)按投訴月份分析
根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2019年消費投訴數(shù)據(jù)顯示，6月、8月、9月，成為月度消費投訴量排名前三位的月份。與過去幾年3月份投訴數(shù)據(jù)穩(wěn)居首位不一樣，電商平臺年中的消費促銷的銷售旺季，以及8、9月旅游出行、培訓(xùn)教育等方面維權(quán)打破了原有的月度投訴量數(shù)據(jù)分布格局，消費者的維權(quán)意識出現(xiàn)明顯增強(qiáng)。
(三)按行業(yè)類別分析
結(jié)合中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺的投訴數(shù)據(jù)，打破了過去幾年將數(shù)據(jù)行業(yè)類別按照商品、服務(wù)兩大類的劃分，針對企業(yè)和消費者廣泛關(guān)注的網(wǎng)貸與銀行、網(wǎng)絡(luò)購物、汽車行業(yè)、共享服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、保險與第三方支付、旅游行業(yè)、房產(chǎn)家居、教育培訓(xùn)、物流快遞、電子電器、食品行業(yè)等12大重點行業(yè)數(shù)據(jù)進(jìn)行梳理后，不難發(fā)現(xiàn)：
第一，網(wǎng)貸與銀行成為消費投訴量最大的行業(yè)。2019年以來，中國質(zhì)量萬里行的投訴數(shù)據(jù)顯示，原有的“金融保險”行業(yè)中，網(wǎng)貸、銀行、保險、第三方支付，這四個方面的投訴量均出現(xiàn)不同程度的增長，尤其是網(wǎng)貸行業(yè)，增幅明顯。“陰陽合同”、暴力催收、巨額利息的現(xiàn)象屢見不鮮，存在412例消費者投訴“炸雷”和“跑路”，是一般網(wǎng)貸公司難以為繼為最終結(jié)局。
數(shù)據(jù)顯示，2019年中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺的數(shù)據(jù)中，網(wǎng)貸行業(yè)大約80%的投訴來自20%的公司，且消費者借貸的單筆金額多位于1萬元以下，也就是說，抓住這20%公司的主要的被投訴問題，就可以初步分析出該行業(yè)的主要問題，針對這些問題就可及時制定出行業(yè)規(guī)范，促進(jìn)網(wǎng)貸行業(yè)健康發(fā)展。
第二，網(wǎng)絡(luò)購物的投訴退居第二。消費投訴問題排名前三位：服務(wù)問題、虛假宣傳、合同問題。
總體上來看，與過去幾年相比，網(wǎng)絡(luò)購物的投訴比例在總投訴量中大幅度下降，從多年穩(wěn)居第一退居第二位，且占比明顯減少。這個比例一定程度上反映了《電子商務(wù)法》實施一年的時間里，電商消費環(huán)境正在向好發(fā)展。目前電子商務(wù)糾紛較多采取的平臺調(diào)解、協(xié)商、在線協(xié)商等方式，取得了實質(zhì)性的效果，一定程度上對改善和提升消費體驗起到了重要作用。
第三，汽車金融類的消費投訴值得引起重視。2019年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到74739例汽車行業(yè)的投訴，涉及車輛質(zhì)量、汽車服務(wù)、銷售合同、二手車、汽車金融、售后服務(wù)和信息安全等七個方面的內(nèi)容。
其中，車輛質(zhì)量、汽車服務(wù)和銷售合同成為三個“老大難”問題：在車輛質(zhì)量方面中，變速箱、發(fā)動機(jī)和傳動系統(tǒng)仍是主要的車輛質(zhì)量問題;在車輛質(zhì)量方面中，變速箱、發(fā)動機(jī)和傳動系統(tǒng)是主要的車輛質(zhì)量問題;在銷售合同投訴中，推諉拖延、合同欺詐和無法退款是主要的銷售合同問題;在汽車金融投訴中，服務(wù)態(tài)度、費率問題、費率不明和費用過高是主要的汽車金融問題;在汽車售后服務(wù)方面，服務(wù)態(tài)度、推諉拖延和維修問題是售后服務(wù)的主要投訴內(nèi)容。
第四，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴案例中，社交類服務(wù)投訴量最大。社交服務(wù)、通訊服務(wù)、信息服務(wù)、游戲及賬號交易平臺、音視頻直播，成為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)主要投訴的幾個方面，拒絕退款、消費欺詐/消費陷阱類投訴，投訴量占比相當(dāng)。數(shù)據(jù)顯示，消費欺詐和拒絕退款成為消費服務(wù)行業(yè)的伴生事件，消費者受到消費欺詐或落入消費陷阱后，請求退款，而商家拒絕退款，導(dǎo)致消費者經(jīng)濟(jì)損失，因此造成了大量投訴。
與過去以中國移動、中國聯(lián)通和中國電信等為主要投訴對象的通訊服務(wù)類投訴為代表，這一比例在社交類服務(wù)出現(xiàn)后，出現(xiàn)下滑，通過即時通信的手段實現(xiàn)人與人之間的互動過程中產(chǎn)生的消費體驗訴求，增量明顯。通過即時通訊工具平臺購物，分享獲得報酬等情況，使不少消費者遭遇投訴無門的情況。
第五，共享服務(wù)行業(yè)投訴，繼去年的“共享單車退押金”事件成為消費投訴重災(zāi)區(qū)后，一些沒有獲得押金退款的消費者仍然通過中國質(zhì)量萬里行進(jìn)行投訴，金額不大，但人數(shù)不少。
第六，旅游行業(yè)的投訴占比有所下降，但退款賠償、無故取消訂單、虛假宣傳等問題突出。
從旅游行業(yè)的投訴問題類型看，捆綁搭售、大數(shù)據(jù)殺熟、預(yù)付費不退、價格混亂、訂單退款難、隨意取消用戶訂單、合同欺詐、虛假宣傳、強(qiáng)制消費、改簽收費、服務(wù)質(zhì)量等為典型投訴問題。與去年相比，占比略有減少，行業(yè)整體投訴處理情況良好。
第七，房產(chǎn)家居行業(yè)，因房屋質(zhì)量、合同問題引發(fā)多起房產(chǎn)類集體投訴。平臺數(shù)據(jù)顯示，2019年度房產(chǎn)家居行業(yè)共出現(xiàn)多起集體投訴。其中包括濟(jì)南融匯城車庫坍塌、長沙新城國際花都高價精裝、輕鋼別墅騙局、樂伽公寓爆雷跑路等。
房產(chǎn)類消費投訴中，以下問題極易產(chǎn)生消費投訴：銷售欺詐、無法退款、承諾不兌現(xiàn)、房產(chǎn)中介、霸王條款、違規(guī)銷售、捆綁銷售、不按時交房、發(fā)票問題等。數(shù)據(jù)顯示，銷售欺詐相關(guān)投訴占合同類投訴的38.75%，房屋質(zhì)量占質(zhì)量類問題的82.03%,服務(wù)態(tài)度差占服務(wù)類問題的40.35%，分別在房產(chǎn)類三大問題中占比最高。
房屋租賃行業(yè)中，合同類問題占比最高，押金/租金退回，合同違約、虛假宣傳、合同欺詐等關(guān)鍵詞，是房屋租賃合同類問題中消費者投訴比較常用的。租住房屋的居住環(huán)境，是消費者比較重視的質(zhì)量類問題，在服務(wù)租賃服務(wù)類投訴中，承諾了不兌現(xiàn)、亂收費、服務(wù)態(tài)度差，是消費者使用比較多的關(guān)鍵詞。
因發(fā)貨問題、安裝維修質(zhì)量問題、保修服務(wù)等，是家居家裝行業(yè)消費者比較容易投訴的三個方面。
第八，教育培訓(xùn)行業(yè)中，退款訴求最明顯。在對投訴者退款問題、質(zhì)量問題、誘導(dǎo)消費、虛假宣傳、霸王條款、客服問題、售后服務(wù)等七類投訴問題的統(tǒng)計中，退款訴求明顯。
消費者投訴教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)涉及多個原因，問題繁雜。典型案例將重點提及：以招聘名義誘騙學(xué)員、誘導(dǎo)消費、服務(wù)與宣傳承諾不符、服務(wù)與宣傳承諾不符、培訓(xùn)貸、客服問題、課程更改問題、霸王條款等。
第九，售后問題在電子電器行業(yè)投訴中突出。電子電器行業(yè)的消費投訴涵蓋手機(jī)數(shù)碼產(chǎn)品、大型家用電器及廚電和小型家用電器。消費者不僅對產(chǎn)品質(zhì)量看重，對售后服務(wù)的要求也越來越高，伴隨產(chǎn)生了越來越多的售后服務(wù)維權(quán)事件。
第十，快遞寄送延遲、快遞郵件遺失和快遞郵件損壞，成為消費者投訴快遞物流行業(yè)的三個問題。物流快遞行業(yè)的投訴數(shù)據(jù)顯示，涵蓋24家傳統(tǒng)快遞企業(yè)、18家物流企業(yè)和11家新興互聯(lián)網(wǎng)快遞企業(yè)，涉及快遞寄送延遲、快遞郵件遺失、快遞郵件損壞、快遞亂收費和客服態(tài)度差/快遞員態(tài)度差等12個方面的問題。其中，快遞寄送延遲、快遞郵件遺失和快遞郵件損壞是三個“老大難”問題。
(四)按投訴性質(zhì)分析
根據(jù)消費者投訴問題，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺將受理的案例按照合同類、質(zhì)量類、服務(wù)類問題劃分為三類。數(shù)據(jù)顯示，合同問題類投訴居首位,約占總投訴量的39%，其次是服務(wù)問題、質(zhì)量問題。這一占比相比過去幾年的數(shù)據(jù)，出現(xiàn)了明顯變化，在網(wǎng)購行業(yè)居首的投訴數(shù)據(jù)中，長期以來，“服務(wù)問題”居于首位，消費者對購買體驗過程進(jìn)行抱怨易產(chǎn)生糾紛。
值得一提的是，部分行業(yè)再將三類投訴問題，結(jié)合所在的行業(yè)歸納出二級問題進(jìn)行再次分析，比如，網(wǎng)貸行業(yè)，將消費投訴涉及的賬戶問題、理財人款項、貸款人款項為維度進(jìn)行，并重點將消費投訴比較多的關(guān)鍵詞“公司跑路”“暴力催收”問題作為重點進(jìn)行分析。
合同內(nèi)容、違約責(zé)任等約定不明，缺乏明確的合同履行標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)營者單方面變更合同、不履行合同、虛假宣傳等合同違約問題較為突出。合同類投訴的大幅上漲，正契合了當(dāng)前經(jīng)濟(jì)發(fā)展、消費升級的大趨勢。隨著消費向享受型、服務(wù)類、體驗式的轉(zhuǎn)變，新的消費模式層出不窮，消費需求更加精細(xì)化，尤其是預(yù)付式消費大幅增長，帶來消費不確定性風(fēng)險增加。
消費市場交易雙方傾向于訂立合同來明確各自權(quán)利和義務(wù)關(guān)系，但由于相關(guān)法律法規(guī)的滯后，失信違約懲戒約束機(jī)制不完善，加之一些經(jīng)營者唯利是圖、道德意識缺失，引起諸如網(wǎng)貸、租房、購房、家裝、培訓(xùn)、共享經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)購物等熱點領(lǐng)域涉及不平等格式條款的“霸王條款”“無理由”違約等合同消費糾紛增多。
需要提及的是，行業(yè)投訴量占比較大的網(wǎng)購行業(yè)的消費投訴數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)問題占比最高，超過全部投訴次數(shù)總以及的一半，比例為60.67%。在網(wǎng)購越發(fā)普及的今天，消費者對消費體驗的需求大于產(chǎn)品本身，售前售中售后的服務(wù)問題都需要引起電商平臺的重視。
(五)按投訴訴求分析
在中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺受理消費投訴時，“投訴訴求”作為消費者投訴時必須填寫的內(nèi)容，梳理這一關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn)，消費者對“退款”的要求最高。
消費者的投訴訴求被分為了10類訴求：退款、賠償、道歉、發(fā)貨、維修改善服務(wù)、換貨、退貨、維修、延長質(zhì)保、問題解答以及其他訴求。數(shù)據(jù)顯示，消費者對“退款”的投訴訴求最高。
拿消費投訴量最大的網(wǎng)貸行業(yè)來說，消費者投訴因遭遇網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)的“陰陽合同、合同詐騙、偽造合同、偽造文件和服務(wù)費過高”，在貸款人款項問題中，遭遇“套路貸”后，余款無法結(jié)清、還款未銷賬、故意導(dǎo)致逾期占據(jù)比例最高，于是要求退還高額服務(wù)費，退還高額利息款、退還網(wǎng)貸機(jī)構(gòu)“爆雷”的賬戶余額等情況;
教育培訓(xùn)行業(yè)的消費投訴數(shù)據(jù)顯示，投訴訴求最多的是退款，占該行業(yè)投訴量的48%，消費者以退款訴求為首要目的，同時還希望得到賠償和道歉，對培訓(xùn)機(jī)構(gòu)作出處罰，如下架產(chǎn)品，或者機(jī)構(gòu)按真實服務(wù)修改宣傳內(nèi)容等。
抽樣數(shù)據(jù)顯示，結(jié)合消費者訴求與投訴內(nèi)容分析，通過中國質(zhì)量萬里行投訴消費投訴平臺進(jìn)行投訴的消費者，投訴訴求逐漸趨于理性，這與消費者對相關(guān)法律法規(guī)的了解，購物信息逐漸公開透明，媒體機(jī)構(gòu)對消法等法律的宣傳，以及企業(yè)對消費者投訴的處理機(jī)制等方面都存在一定的關(guān)系。