數(shù)據(jù)分析
一、月度投訴數(shù)據(jù)量及涉及金額
本報告統(tǒng)計在2019年1月至10月保險業(yè)和2019年1月至11月第三方支付領(lǐng)域受理的投訴情況。
首先分析保險業(yè)。從接收投訴的件數(shù)來看，保險業(yè)共接收投訴2477件，平均每月接收投訴248件。具體來看，4月、6月以及7～9月均超過平均接收件數(shù)，其中4月、8月和9月所接受件數(shù)超過300件，8月接收投訴件數(shù)最高，為395件;1月投訴件數(shù)最小，為72件。從接收投訴的金額來看，保險業(yè)接收投訴所涉金額累計達100.6億元，平均每月涉及金額為8.4億元。
再分析第三方支付。從接收投訴的件數(shù)來看，第三方支付方面共接收投訴54175件，平均每月接收投訴達4925件。具體來看，7-9月所接受的投訴件數(shù)超過均值。其中8月接收投訴件數(shù)最高，達到18905件;11月投訴數(shù)量最低，為21件。從接收投訴的金額來看，第三方支付方面接收投訴所涉金額累計達107.8億元，平均每月涉及金額達9億元。
二、投訴問題分類
為全面準確歸納消費者在使用過程當(dāng)中會接觸到的各類問題，本報告共統(tǒng)計問題種類72類，問題范圍包括客服服務(wù)、客戶賬戶信息管理與維護、合同履行和產(chǎn)品設(shè)計等方面。
首先分析保險業(yè)。據(jù)統(tǒng)計，所有72類問題共計被投訴12614次，平均每一類問題被投訴176次。在72類問題當(dāng)中，出現(xiàn)次數(shù)超過176次的問題共有24類，累計出現(xiàn)9889次，占總投訴數(shù)的78.4%。其中，46號問題“網(wǎng)貸服務(wù)中的多次扣費和亂扣費問題”是消費者反映最強烈的問題，共出現(xiàn)707次。緊接其后的是52號問題“網(wǎng)貸服務(wù)中的強制消費誘導(dǎo)消費”和21號問題“無法聯(lián)系客服或客服處理不當(dāng)”問題，分別出現(xiàn)700次和694次。低于平均出現(xiàn)次數(shù)的問題中，“客服難以接通或聯(lián)系不上，暴力催收或冒充公檢法騷擾恐嚇”問題的被投訴數(shù)為0，是所有問題當(dāng)中唯一沒有出現(xiàn)的問題，值得在注意的是，該問題在第三方支付當(dāng)中同樣未曾出現(xiàn)。另外，“保險、理財未履行合同”、“終端設(shè)備故障”問題都僅僅出現(xiàn)2次;“公司跑路”、“理財余額功能受限”等問題也是出現(xiàn)次數(shù)較少的類別，分別出現(xiàn)3次和4次�？偟膩砜矗瑔栴}種類雖然較為全面，但是從消費者投訴角度來看，問題不滿意度程度分化明顯，矛盾集中程度較高，主要集中于超過平均投訴次數(shù)的24類問題當(dāng)中，尤其是以上文已經(jīng)提到的問題最為嚴重，需要加以重視。
再分析第三方支付。與保險業(yè)相同，第三方支付也設(shè)置了72類問題種類加以測量，根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)顯示，截至2019年 11月，共收集到投訴254133次，平均每一類問題被投訴3530次。在所有問題當(dāng)中，超過被投訴數(shù)平均水平的問題種類共有26類，共計出現(xiàn)221092次，占總投訴數(shù)的87%。其中，“網(wǎng)貸服務(wù)中的多次扣費和亂扣費問題”仍然是消費者不滿意程度最高的問題種類，共出現(xiàn)24997次。與保險業(yè)投訴問題不同的是，除以上問題以外，消費者密切關(guān)心的問題是“網(wǎng)貸合同利息過高”和“理財款項無法提現(xiàn)”，其分別出現(xiàn)了13264次和13039次。除此之外，消費者普遍不為關(guān)注的問題包括“保單問題”、“未履行合同”和“終端設(shè)備故障”等，它們在統(tǒng)計當(dāng)中分別出現(xiàn)了2次、3次和3次。
通過以上分析不難發(fā)現(xiàn)，不論是保險還是第三方支付都出現(xiàn)了重點問題的高度重合。誘導(dǎo)消費和亂扣費問題是問題多發(fā)類型，消費者普遍對其不滿意。同時，對于諸如合同未履行、設(shè)備故障等問題則明顯不滿心理下降，究其原因，可能是一方面在該方面的工作執(zhí)行較好，較大程度上滿足了消費者的需求，另一方面也可能是因為當(dāng)前消費者的關(guān)注重點為發(fā)生轉(zhuǎn)移，未將其作為自身服務(wù)滿意程度的考核標準。
三、訴求分類
保險業(yè)方面�？傮w訴求數(shù)量與所提出的投訴件數(shù)一致，均為2477條。首先是根據(jù)消費者在投訴時是否提出明確的要求將總體要求分為兩類：一類是沒有明確訴求，標記為“無”;另一類是有明確訴求，如道歉、賠款等等。根據(jù)統(tǒng)計資料顯示，“無”類別的個數(shù)為2087條，占總要求數(shù)的85.23%。然后，再考慮具有明確要求類別中的具體情況。據(jù)統(tǒng)計，在有明確投訴要求的分類中，消費者的要求多以“退款”、“道歉”、“做出處罰”、“解釋”等居多，基本上每一條訴求當(dāng)中都會有以上觀點。
第三方支付方面。總體訴求數(shù)量為53395條，遠高于保險業(yè)統(tǒng)計數(shù)據(jù)。雖然在統(tǒng)計區(qū)間上，第三方支付比保險業(yè)多1個月，但是從收集到的數(shù)據(jù)而言，當(dāng)前消費者對于第三方支付的意見明顯高于保險業(yè)。具體來看，沒有明確訴求的“無”類別條數(shù)為27984條，占總條數(shù)的52.4%，較保險業(yè)有較大差距，這表明消費者具有明確投訴需求，這一點值得重視。另外，具體分析消費者提出的投訴需求，出現(xiàn)頻次較多的，仍然是“退款”、“道歉”、“做出處罰” 等，這與保險業(yè)基本一致。但是，該行業(yè)較為特殊的是，針對具體的服務(wù)，消費者也提出了更為細致的訴求。例如，針對ETC服務(wù)，部分消費者要求“取消現(xiàn)有ETC，并重新辦理”;針對部分支付賬號無理由被查封，消費者希望能夠“盡快解封賬號”;針對部分消費者個人信息不準確導(dǎo)致未能享受部分服務(wù)，消費者提出“更新身份認證”的建議。
總的來看，消費者對待保險服務(wù)和第三方支付服務(wù)的滿意程度有較為明顯的差異。相較于保險業(yè)，消費者認為第三方支付行業(yè)服務(wù)當(dāng)前仍具有較大的改進空間。更為值得注意的是，消費者對于第三方支付當(dāng)前各項服務(wù)均提出了更為細致的要求，這就需要有關(guān)部門在今后的工作當(dāng)中更加細化要求，進一步保障消費者的權(quán)益。
四、被訴公司統(tǒng)計及涉及金額
公司是市場服務(wù)的提供主體，由于各個公司之間實力，業(yè)務(wù)模式等的差異，使得消費者的用戶體驗也不盡相同。本節(jié)主要討論在消費者投訴中所涉及的公司，已及投訴金額大小。希望通過整理，進一步發(fā)現(xiàn)各企業(yè)的接下來工作的重難點。
保險業(yè)方面�？偣灿�159家公司被投訴，投訴涉及金額達100.6億元，平均每家公司涉及投訴額達6327.4萬元。但是從實際收集到的數(shù)據(jù)來看，絕大多數(shù)的投訴金額均低于該均值。其中，中國平安、眾安保險和中華財險位列前三名，涉及金額分別高達100億元、1195.4萬元和1000萬元，中國平安一家所占比例已超90%。除此之外，納入統(tǒng)計的公司中，人民人壽、新華人壽、北大方正和中華財險等25家公司投訴金額為0元。
第三方支付方面�？偣灿�258家公司納入統(tǒng)計范圍被消費者投訴，涉及金額達107.8億元，平均每家公司涉及投訴額達4178.3萬元。較保險業(yè)，第三方支付所涉及的企業(yè)比保險業(yè)增加了近100家，涉及金額與保險業(yè)基本相當(dāng)。具體來看，超過平均投訴金額的公司僅4家，分別為訊聯(lián)智付、支付寶、中國銀聯(lián)和先鋒支付，其涉及金額分別為100.1億元、1.2億元、6608萬元和5107萬元。與保險業(yè)不同的是，第三方支付僅1家公司信聯(lián)支付被投訴涉及金額為0元。
總的來看，保險業(yè)的投訴對象比較聚焦，且多為在該行業(yè)規(guī)模較大的公司。第三方支付則是普遍面臨投訴問題，這一方面說明相較于保險市場，第三方市場企業(yè)參與程度更高，市場服務(wù)廣度和深度更強，另一方面也說明，當(dāng)前第三方支付市場由于參與主體較多，市場標準尚未明確，故面臨更多的消費者投訴，這需要在未來進一步加以改善。
典型案例
一、保險業(yè)的典型案例——中國平安
部分傳統(tǒng)的大型保險公司在經(jīng)歷過粗放競爭的時代后，逐漸意識到行業(yè)競爭已向客戶體驗之爭轉(zhuǎn)化，傳統(tǒng)保險公司依托其沉淀多年的數(shù)據(jù)、技術(shù)和儲備人才團隊，通過自主研發(fā)或與其他科技公司合作的方式邁上客戶服務(wù)新臺階。
當(dāng)前的數(shù)據(jù)顯示，中國平安公司的投訴率較高，這表明其實行的新客服模式仍有大量的改進空間，簡單來看，可能是由于以下原因?qū)е碌模?/p>
一是保險人員本身只以個人業(yè)績?yōu)橹兀茨苷J真為客戶考慮。保險公司或保險業(yè)務(wù)員在銷售過程中夸大保險的作用或收益，與所銷售產(chǎn)品的實際情況不符。
二是消費者與業(yè)務(wù)員之間并未有效溝通。雖然有非常便利的系統(tǒng)，但是客戶與業(yè)務(wù)員之間均沒有就重要事項達到完全清楚的程度。例如：在消費者投保時，保險公司或保險業(yè)務(wù)員沒有充分告知解約損失和滿期給付年限，使得消費者誤解等。
三是整體系統(tǒng)設(shè)計較前衛(wèi)，客服操作使用時容易出現(xiàn)操縱失誤，導(dǎo)致客戶利益受損。
二、第三方支付典型案例——螞蟻金服
螞蟻金服于2014年10月正式成立。公司以“為世界帶來更多平等的機會”為使命，致力于通過科技創(chuàng)新能力，搭建一個開放、共享的信用體系和金融服務(wù)平臺，為全球消費者和小微企業(yè)提供安全、便捷的普惠金融服務(wù)。
分析，消費者投訴率較高的行業(yè)原因：一是信息不對稱和信息披露不充分侵害知情權(quán)。隨著人工智能、大數(shù)據(jù)等金融科技的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)金融的便利性使得消費者得以輕易參與其中，金融交易門檻降低。但互聯(lián)網(wǎng)金融在帶來便利和快捷的同時，也蘊藏著風(fēng)險。目前，監(jiān)管層僅針對網(wǎng)貸機構(gòu)出臺了信息披露指引，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品的信息披露的真實性和全面性存在不足，缺乏統(tǒng)一的信息披露標準和規(guī)范，影響了信息披露的有效性。甚至部分從業(yè)人員向互金消費者推銷產(chǎn)品時往往片面鼓吹其收益，對產(chǎn)品風(fēng)險等未予以充分披露或僅以口頭形式模糊地進行披露，誤導(dǎo)消費者。
二是格式條款侵害公平交易權(quán)和自主選擇權(quán)。互聯(lián)網(wǎng)金融交易中會大量出現(xiàn)格式條款，互金平臺將一些不利于消費者的條款訂入合同，以使自己享有較多的權(quán)利，承擔(dān)較少的責(zé)任和義務(wù)，處于弱勢地位的互金消費者面對這種不公平的格式條款時往往別無選擇，只能屈從和接受，從而使自己的合法權(quán)益受到侵害。
三是信息泄露侵害隱私權(quán)。在互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境下，消費者個人信息保護面臨著泄露渠道多、泄露范圍廣、泄露速度快、泄露規(guī)模大的新特點，存儲大量個人信息的公司平臺一旦發(fā)生個人信息泄露事件，將會給消費者帶來巨大的損害。
建議與對策
一、針對保險業(yè)
根據(jù)本文的上述分析，結(jié)合當(dāng)前我國保險業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，提出以下建議：
一是堅持全面深化改革，堅持繼續(xù)對外開放的工作總基調(diào)。我國保險業(yè)發(fā)展歷程不斷提醒我們，只有堅持將“引進來”與“走出去”相結(jié)合，一方面通過借鑒國外保險行業(yè)的先進發(fā)展經(jīng)驗不斷提升我國保險業(yè)整體水平，另一方面通過更加主動與國外相聯(lián)系使得國外對于我國的認識程度不斷加深。因此，未來應(yīng)當(dāng)以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，抓住“一帶一路”發(fā)展契機，加快保險業(yè)改革開放發(fā)展進程。放寬外資機構(gòu)設(shè)立限制，擴大現(xiàn)有外資機構(gòu)業(yè)務(wù)范圍，進一步拓寬中外合作領(lǐng)域。
二是具體到互聯(lián)網(wǎng)保險領(lǐng)域，應(yīng)當(dāng)以提高我國互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品接受度為目標進行下一步改革。首先，是要豐富互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品，擴大保障范圍;其次，是要加大技術(shù)投入，加強對互聯(lián)網(wǎng)保險的監(jiān)管。要進一步完善計算機系統(tǒng)風(fēng)險監(jiān)控，一方面在設(shè)互聯(lián)網(wǎng)保險相關(guān)網(wǎng)站規(guī)劃建設(shè)時，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進行完善;另一方面注重對計算機系統(tǒng)固有風(fēng)險的防范，未雨綢繆，多部門參與，積極配合。
三是加強立法工作，保障行業(yè)發(fā)展更加具備確定性。我國現(xiàn)階段的主要管理規(guī)定為《中華人民共和國計算機信息系統(tǒng)安全保護條例》、《中華人民共和國計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)管理暫行規(guī)定》與《計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護管理辦法》。以上文件雖然起到了一定的作用，但是局限性也相當(dāng)明顯。為此，國內(nèi)應(yīng)依據(jù)自身發(fā)展特點和基本國情擬定一條與之相適應(yīng)的法律法規(guī)，從而確保網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的發(fā)展和風(fēng)險的規(guī)避都有章可循。
二、針對第三方支付
一是深挖產(chǎn)業(yè)鏈服務(wù)。第三方支付服務(wù)能夠為客戶提供綜合型的支付解決方案，縮短產(chǎn)業(yè)鏈上下游之間的距離，使企業(yè)的增值空間不斷擴大。因此，如果說第三方支付企業(yè)僅僅是一個支付結(jié)算的平臺，顯然不夠全面，更重要的是要厘清其在產(chǎn)業(yè)鏈上下游之間所扮演的角色，能夠?qū)Ξa(chǎn)業(yè)鏈上下游之間的資源整合提供更加便捷的服務(wù)，使企業(yè)資金管理所消耗的精力有所減少，進而使資金流轉(zhuǎn)速度能夠得到提升，并以此來構(gòu)建符合整個產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展的賬務(wù)管理體系與資金管理機制。
二是不斷創(chuàng)新經(jīng)營模式。第三方支付所涉及的產(chǎn)業(yè)鏈較多，并且多數(shù)產(chǎn)業(yè)鏈中支付都是其中的重要環(huán)節(jié)，在其上游不僅包括銀行和運營商，同時還包括硬件供應(yīng)商;在其下游則是廣大的消費者，并為這些消費者來他提供完善的支付服務(wù)。不過，由于第三方支付領(lǐng)域仍然在不斷涌入新的企業(yè)，同質(zhì)化嚴重這一缺點逐漸顯現(xiàn)出來，業(yè)務(wù)模式單一已經(jīng)成為第三方支付發(fā)展的瓶頸，甚至已經(jīng)影響到其產(chǎn)業(yè)鏈的上下游。對此，第三方支付必須要加強理念與技術(shù)創(chuàng)新，具體涉及以下幾個方面。