中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)2019年度累計(jì)收到41萬(wàn)多條關(guān)于網(wǎng)絡(luò)借貸的投訴和2.6萬(wàn)余條關(guān)于銀行業(yè)的投訴，下文將對(duì)這些投訴進(jìn)行分析。
數(shù)據(jù)分析
一、公司分析
2019 年度，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到關(guān)于網(wǎng)貸的投訴共計(jì)414230條，共涉及936家公司，其中“造藝技術(shù)”公司被投訴的次數(shù)最多，達(dá)到了19378次。
2019 年 1 月 1 日～2019 年 11月 7 日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到關(guān)于銀行的投訴共計(jì)26433條，共涉及81家公司，其中“交通銀行”被投訴的次數(shù)最多，達(dá)到了3981次。
二、投訴時(shí)間
從投訴時(shí)間看，2019年前10個(gè)月每個(gè)月關(guān)于網(wǎng)貸的投訴數(shù)量的均值41394.3例/月，2月收到的投訴數(shù)量最少僅為15049例，9月收到的投訴數(shù)量最多可達(dá)為65429例，最大值是最小值的4.34倍。
從投訴時(shí)間看，2019年前10個(gè)月每個(gè)月關(guān)于銀行的投訴數(shù)量的均值2643.3例/月，2月收到的投訴數(shù)量最少僅為1146例，6月收到的投訴數(shù)量最多可達(dá)為3654例，最大值是最小值的3.19倍。
三、涉及金額
從被投訴事件涉及的金額來(lái)分析，關(guān)于網(wǎng)貸的投訴涉及金額為0元有38776例，涉及金額小于1元的有7例，涉及金額在1～100元的有7225例，涉及金額在100～1000元的有95713例，涉及金額在1000～1萬(wàn)元的有199832例，涉及金額在1萬(wàn)～10萬(wàn)元的有68045例，涉及金額在10萬(wàn)～100萬(wàn)元的有4489例，涉及金額在100萬(wàn)～1000萬(wàn)元的有111例，涉及金額在1000萬(wàn)元以上的有32例。由分析可知，無(wú)論從投訴數(shù)量累計(jì)數(shù)還是投訴金額累計(jì)數(shù)看，網(wǎng)貸投訴事件主要分布在100元至10萬(wàn)元的區(qū)間中。
從銀行業(yè)所有26433例投訴涉及金額的情況來(lái)分析，所有金額范圍都是左閉右開(kāi)，0～1元區(qū)間共3302例，涉及總金額0元，占總投訴數(shù)量的12.49%;1～100元區(qū)間共415例，涉及金額約1.83萬(wàn)元，占總投訴數(shù)量的1.57%;100～1000元共1732例，涉及金額約76.8萬(wàn)元，占總投訴數(shù)量的6.55%;1000～10000元區(qū)間共7528例，涉及金額約3531萬(wàn)元，占總投訴數(shù)量的28.48%;1萬(wàn)元～10萬(wàn)元區(qū)間共11813例，涉及金額約3.51億元，占總投訴數(shù)量的44.69%;10萬(wàn)元～100萬(wàn)元區(qū)間共1578例，涉及金額約3.29億元，占總投訴數(shù)量的5.97%;100萬(wàn)元～1000萬(wàn)元區(qū)間共61例，涉及金額約1.18億元，占總投訴數(shù)量的0.23%;1000萬(wàn)元以上區(qū)間共4例，涉及金額約4290萬(wàn)元，占總投訴數(shù)量的0.02%。投訴涉及金額區(qū)間累積金額最高的是1萬(wàn)元～10萬(wàn)元，與投訴涉及金額區(qū)間案例數(shù)最高的相同，說(shuō)明銀行業(yè)投訴無(wú)論是案例數(shù)還是涉及金額總數(shù)都落在1萬(wàn)元～10萬(wàn)元區(qū)間內(nèi)。
四、投訴內(nèi)容
經(jīng)過(guò)對(duì)所有網(wǎng)貸投訴案例的投訴內(nèi)容的分析，可以將投訴內(nèi)容分為6大類(lèi)問(wèn)題，分別是合同問(wèn)題、賬戶(hù)問(wèn)題、理財(cái)人款項(xiàng)問(wèn)題、貸款人款項(xiàng)問(wèn)題、客服問(wèn)題、公司問(wèn)題。
在合同問(wèn)題中，“陰陽(yáng)合同、合同詐騙、偽造合同、偽造文件”和“服務(wù)費(fèi)過(guò)高”分別占據(jù)了41.22%和40.1%，共計(jì)81.23%，說(shuō)明陰陽(yáng)合同、合同詐騙、偽造合同、偽造文件和服務(wù)費(fèi)過(guò)高是所有合同問(wèn)題的主要問(wèn)題;在賬戶(hù)問(wèn)題中，賬號(hào)異常、賬戶(hù)注銷(xiāo)、賬戶(hù)封禁、無(wú)法登錄、賬戶(hù)注冊(cè)占到66.28%，賬戶(hù)盜刷占29.59%，信息泄露與盜用占4.13%，說(shuō)明賬號(hào)異常、賬戶(hù)注銷(xiāo)、賬戶(hù)封禁、無(wú)法登錄、賬戶(hù)注冊(cè)為賬戶(hù)問(wèn)題的核心問(wèn)題;在理財(cái)人款項(xiàng)問(wèn)題中，錢(qián)不能及時(shí)提現(xiàn)、提現(xiàn)受阻占25.81%，錢(qián)無(wú)法提現(xiàn)占22.21%，多扣費(fèi)、多次扣費(fèi)、亂扣費(fèi)占39.80%，可以看出在理財(cái)人款項(xiàng)問(wèn)題中多扣費(fèi)、多次扣費(fèi)、亂扣費(fèi)是占比最高的問(wèn)題;在貸款人款項(xiàng)問(wèn)題中，還款后無(wú)法結(jié)清、還款未銷(xiāo)賬、故意導(dǎo)致逾期占據(jù)42.92%，無(wú)法還款、還款失敗占據(jù)38.21%，無(wú)法貸款占15.28%，所以在貸款人款項(xiàng)問(wèn)題中還款后無(wú)法結(jié)清、還款未銷(xiāo)賬、故意導(dǎo)致逾期占據(jù)比例最高，也是最突出的問(wèn)題;在客服問(wèn)題中，暴力催收、騷擾恐嚇、冒充公檢法占30.11%，聯(lián)系不到客服、客服電話難接通占24.39%，客服處理不當(dāng)占22.85%，所以在客服問(wèn)題中暴力催收、騷擾恐嚇、冒充公檢法是其最主要的問(wèn)題;最后，在公司問(wèn)題中，存在412例炸雷和跑路投訴，炸雷或者跑路是一般網(wǎng)貸公司難以為繼的最終結(jié)局。仔細(xì)研究可以發(fā)現(xiàn)，披著小額貸款等外衣的“套路貸”,實(shí)質(zhì)上是以民間借貸為名，行非法占有被害人財(cái)物之實(shí)，陷阱多，危害大，無(wú)數(shù)人因此傾家蕩產(chǎn)，帶來(lái)一系列社會(huì)問(wèn)題。
經(jīng)過(guò)對(duì)所有銀行業(yè)投訴案例的投訴內(nèi)容的分析，可以將投訴內(nèi)容分為4大類(lèi)一級(jí)問(wèn)題，分別是合同問(wèn)題、賬戶(hù)問(wèn)題、銀行卡-信用卡問(wèn)題和客服問(wèn)題。
在合同問(wèn)題中，“誘導(dǎo)消費(fèi)、強(qiáng)迫消費(fèi)、不知情消費(fèi)”和“不履行服務(wù)協(xié)議、不履行合同”分別占據(jù)了36.23%和20.59%，共計(jì)56.82%，說(shuō)明誘導(dǎo)消費(fèi)、強(qiáng)迫消費(fèi)、不知情消費(fèi)和不履行服務(wù)協(xié)議、不履行合同是所有合同問(wèn)題的主要問(wèn)題;在賬戶(hù)問(wèn)題中，錢(qián)不能及時(shí)提現(xiàn)、提現(xiàn)受阻占到57.07%，賬號(hào)異常、賬戶(hù)注銷(xiāo)、賬戶(hù)封禁、無(wú)法登錄、賬戶(hù)注冊(cè)占12.06%，說(shuō)明錢(qián)不能及時(shí)提現(xiàn)、提現(xiàn)受阻為賬戶(hù)問(wèn)題的主要問(wèn)題;在銀行卡-信用卡問(wèn)題中，信用卡逾期占41.33%，信用卡分期占25.08%，可以看出在銀行卡-信用卡問(wèn)題中和信用卡相關(guān)的問(wèn)題占比最高;在客服問(wèn)題中，騷擾恐嚇、暴力催收占41.86%，聯(lián)系不到客服、客服電話難接通占35.36%，客服不處理、處理不當(dāng)、態(tài)度差占22.78%，所以在客服問(wèn)題中騷擾恐嚇、暴力催收是其最主要的問(wèn)題，這點(diǎn)需要引起銀行監(jiān)管機(jī)構(gòu)的重視，銀行作為規(guī)范的金融機(jī)構(gòu)，居然還普遍存在騷擾恐嚇、暴力催收等現(xiàn)象，需要監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)此作出及時(shí)管控。
典型案例分析
一、網(wǎng)貸問(wèn)題典型案例分析
浙江的L剛踏入社會(huì)，2018年2月中下旬，因一時(shí)手頭緊，L打算貸款撐一段時(shí)間。他刷手機(jī)時(shí)發(fā)現(xiàn)了一條網(wǎng)上小額貸款廣告，于是他順利的從網(wǎng)貸公司借到了1500元，扣除利息400元后，實(shí)際到手1100元。還款期即將到來(lái)，L卻拿不出錢(qián)償還貸款，網(wǎng)貸公司建議L向其他網(wǎng)貸公司借錢(qián)用于償還前筆借款的本息。通過(guò)反復(fù)借款平賬，截至2018年3月16日，L累計(jì)借款的網(wǎng)貸公司達(dá)60余家，本息一共8萬(wàn)余元，實(shí)際已支付給網(wǎng)貸公司2萬(wàn)余元，但虛高的借條已達(dá)20余萬(wàn)元。
2018年3月17日，因L沒(méi)能按時(shí)還款，網(wǎng)貸公司使用“呼死你”軟件騷擾他手機(jī)通訊錄內(nèi)的人員，推送標(biāo)題為“因招嫖還賬欠款”并用軟件合成了含有L頭像的恐嚇信息給L，揚(yáng)言要發(fā)布到網(wǎng)上，其間還不斷騷擾、恐嚇L，逼迫其償還虛高的本息及逾期費(fèi)。L在家人的幫助下被迫支付了3萬(wàn)余元，但暴力催收卻一直沒(méi)有停止，L被債務(wù)逼得走投無(wú)路。4月26日，痛定思痛的L來(lái)到公安局報(bào)案。接警后，警察確定這是一起新型的“套路貸”詐騙案件。
2018年6月1日，溫嶺市公安局在浙江省公安廳刑偵總隊(duì)和臺(tái)州市公安局刑偵支隊(duì)的協(xié)調(diào)指揮下，組織400余名警力在福建省福州市開(kāi)展集中收網(wǎng)行動(dòng)，抓獲了涉嫌詐騙、敲詐勒索、尋釁滋事的犯罪嫌疑人246人，摧毀了以吳某為首的特大“4·26”網(wǎng)絡(luò)套路貸犯罪團(tuán)伙。
法院查明，2017年8月開(kāi)始，以吳某(另案處理)為首的惡勢(shì)力犯罪集團(tuán)，在福建省福州市閩侯縣先后成立福州威震肆海科技有限公司、福建龍騰肆海信息服務(wù)有限公司,未經(jīng)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)非法從事網(wǎng)絡(luò)放貸活動(dòng)，同時(shí)采取威脅、騷擾等手段強(qiáng)行催收貸款。該犯罪集團(tuán)有明確的組織、領(lǐng)導(dǎo)者，組織成員眾多且人員基本固定，為確立鞏固地位，獲取非法利益，以龍騰肆海公司為統(tǒng)領(lǐng)發(fā)展了下屬多支團(tuán)隊(duì)實(shí)施具體犯罪。涂某等人分別于2018年3月、4月進(jìn)入該合眾金融團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)、放貸催收等工作。至案發(fā)時(shí)，涂某等人參與敲詐勒索涉案金額52萬(wàn)余元。
法院審理認(rèn)為，涂某等人參與以吳某為首要分子的較為固定的犯罪組織，以團(tuán)隊(duì)為核心，以滋擾、威脅等為手段，在非法網(wǎng)絡(luò)放貸行業(yè)多次實(shí)施違法犯罪活動(dòng)，欺壓百姓、擾亂經(jīng)濟(jì)和社會(huì)生活秩序，造成惡劣社會(huì)影響，其參與的犯罪組織系惡勢(shì)力犯罪集團(tuán)。涂某等12人受犯罪集團(tuán)的聘用和指派，共同參與非法網(wǎng)絡(luò)放貸，并以非法占有為目的，多次對(duì)多人采取滋擾、威脅等方法，強(qiáng)行索要他人財(cái)物，數(shù)額特別巨大，均已構(gòu)成敲詐勒索罪，分別被判處有期徒刑4年2個(gè)月至3年不等，并處罰金4.2萬(wàn)元至3萬(wàn)元不等。
承辦法官庭后表示，被告人的套路就是騙取被害人簽訂虛高的借款合同等，在借款逾期后，通過(guò)各種手段向被害人及其親友施壓，迫使借款人支付高額利息、續(xù)期費(fèi)和逾期費(fèi)等。因此，如果在民間借貸過(guò)程中，遇到類(lèi)似貸款條件特別好、簽的是“陰陽(yáng)合同”、單方面認(rèn)定違約等情況，必須提高警惕。對(duì)于要簽訂的合同條款，一要看清，二要弄懂，三要留痕，提高防范意識(shí)，謹(jǐn)防受騙。一旦發(fā)現(xiàn)受騙，要保留證據(jù)，及時(shí)報(bào)警。
二、銀行業(yè)問(wèn)題典型案例分析
消費(fèi)者W使用某銀行信用卡透支消費(fèi)后，在還款日后第4日還款，產(chǎn)生息費(fèi)共計(jì)732.67元。W認(rèn)為銀行對(duì)產(chǎn)生息費(fèi)未盡告知義務(wù)，另外，銀行向其發(fā)送的短信中欠款卡號(hào)并非其產(chǎn)生消費(fèi)的本幣卡，而是其另一張未激活的外幣卡，故認(rèn)為銀行盜刷其外幣卡，據(jù)此進(jìn)行投訴。
據(jù)了解，該銀行實(shí)行3日內(nèi)還款容時(shí)容差規(guī)則，即客戶(hù)如在還款日后3日內(nèi)還款可申請(qǐng)免除息費(fèi)。W超過(guò)4日才還款，故無(wú)法申請(qǐng)減免息費(fèi)。W辦理的信用卡為1+1套卡，一個(gè)賬戶(hù)對(duì)應(yīng)本、外幣兩張卡，外幣卡為主賬戶(hù)，其消費(fèi)及扣收息費(fèi)為本幣卡，銀行短信以主賬戶(hù)外幣卡號(hào)進(jìn)行提示，其外幣卡未被盜刷。經(jīng)多次解釋溝通，雙方接受銀調(diào)中心建議的解決方案，銀行本著提升服務(wù)品質(zhì)原則，向上級(jí)行申請(qǐng)適當(dāng)減免其息費(fèi)，W撤銷(xiāo)投訴。
建議消費(fèi)者多了解信用卡使用常識(shí)，應(yīng)知曉如拖欠信用卡欠款等，將面臨包括支付數(shù)額較高的息費(fèi)、產(chǎn)生不良征信記錄等后果，切勿以拒絕還款方式消極抵抗。如拒絕還款則會(huì)導(dǎo)致相關(guān)息費(fèi)金額不斷增加，擴(kuò)大自身?yè)p失，并增加解決問(wèn)題難度。
建議與對(duì)策
一、網(wǎng)貸
我國(guó) P2P 網(wǎng)貸行業(yè)發(fā)展要不斷規(guī)范，規(guī)范市場(chǎng)準(zhǔn)入條件，設(shè)立第三方審核機(jī)構(gòu)，建立保險(xiǎn)機(jī)制，同時(shí)投資者個(gè)人加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控能力提升。
1.規(guī)范市場(chǎng)準(zhǔn)入條件
嚴(yán)控 P2P 市場(chǎng)準(zhǔn)入，規(guī)范民間融資和金融新業(yè)態(tài)發(fā)展，建立防范和預(yù)警機(jī)制，堅(jiān)持依法打擊非法集資。工商部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)非法集資風(fēng)險(xiǎn)高發(fā)行業(yè)的登記管理，非金融機(jī)構(gòu)以及不從事金融活動(dòng)的企業(yè)，嚴(yán)格把握資金注冊(cè)、高管資質(zhì)、平臺(tái)信息披露等方面的準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。
2.設(shè)立第三方審核機(jī)構(gòu)
引進(jìn)獨(dú)立于網(wǎng)貸平臺(tái)的第三方審核機(jī)構(gòu)，完善評(píng)價(jià)體系、提高評(píng)價(jià)質(zhì)量，對(duì)平臺(tái)資金、財(cái)務(wù)、負(fù)債等方面在風(fēng)險(xiǎn)投資的融資、投資、管理、退出等階段做出客觀真實(shí)的審核與評(píng)價(jià)，監(jiān)督平臺(tái)在運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中是否合規(guī)，對(duì)于出現(xiàn)危機(jī)或不合規(guī)的平臺(tái)及時(shí)進(jìn)行信息披露，正確引導(dǎo)資本市場(chǎng)的資金流向。
3.建立保險(xiǎn)機(jī)制
平臺(tái)運(yùn)營(yíng)受到內(nèi)外部影響導(dǎo)致的借貸不平衡而出現(xiàn)的危機(jī)，為保護(hù)借款人利益，網(wǎng)貸行業(yè)應(yīng)建立保險(xiǎn)機(jī)制，一方面彌補(bǔ)平臺(tái)不能正常償還借款人或是平臺(tái)倒閉給借款者帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)，另一方面彌補(bǔ)貸款人信用違約而帶來(lái)平臺(tái)不能按時(shí)收回資金的風(fēng)險(xiǎn)。
4.投資者自身加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控
P2P 平臺(tái)的投資者自身也需要掌握一定投資知識(shí)和技巧，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控能力，在針對(duì) P2P 投資前要盡量全面了解平臺(tái)資質(zhì)、借款者的相關(guān)信息，再確定是否要進(jìn)行投資;同時(shí)，將資金盡量分散投給多個(gè)借款者，這樣可以降低風(fēng)險(xiǎn)。
總而言之，近些年，P2P 網(wǎng)貸業(yè)務(wù)在我國(guó)取得了快速發(fā)展，作為傳統(tǒng)融資行業(yè)的補(bǔ)充體系，促進(jìn)了中國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，但是我國(guó) P2P網(wǎng)貸平臺(tái)還存在不少問(wèn)題，有必要加強(qiáng)各項(xiàng)制度規(guī)范，建立市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制，引入第三方機(jī)構(gòu)，建立各項(xiàng)保險(xiǎn)機(jī)制，P2P 平臺(tái)需要加強(qiáng)自律，建立完善的風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制，并積極拓展業(yè)務(wù)功能，以促進(jìn) P2P 網(wǎng)絡(luò)的正常發(fā)展。
二、銀行
對(duì)商業(yè)銀行監(jiān)管的四點(diǎn)建議：
1.加強(qiáng)對(duì)商業(yè)銀行的指導(dǎo)
人民銀行應(yīng)適時(shí)出臺(tái)規(guī)范性文件，引導(dǎo)商業(yè)銀行穩(wěn)步推進(jìn)各項(xiàng)工作。進(jìn)一步明確資管新規(guī)細(xì)化操作，為商業(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)提供具有實(shí)際操作意義的指導(dǎo)。
2.加強(qiáng)對(duì)結(jié)構(gòu)性存款的監(jiān)管
目前，商業(yè)銀行銷(xiāo)售的結(jié)構(gòu)性存款幾乎都能實(shí)現(xiàn)收益區(qū)間的最高收益，可能存在發(fā)行“假結(jié)構(gòu)性存款”實(shí)為高息攬儲(chǔ)的情況。人民銀行應(yīng)出臺(tái)針對(duì)結(jié)構(gòu)性存款的專(zhuān)門(mén)監(jiān)管政策，引導(dǎo)結(jié)構(gòu)性存款規(guī)范發(fā)展。
3.加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控監(jiān)管
人民銀行應(yīng)指導(dǎo)商業(yè)銀行建立和完善資產(chǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)控制體系。通過(guò)落實(shí)各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)防控制度，全面發(fā)揮資產(chǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)控制體系的作用，促進(jìn)資管業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。
4.普及宣傳金融知識(shí)
人民銀行加強(qiáng)對(duì)轄內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的教育、培訓(xùn)，提高從業(yè)人員對(duì)資管新規(guī)的認(rèn)識(shí)水平。加強(qiáng)向社會(huì)宣傳“理財(cái)有風(fēng)險(xiǎn)，投資需謹(jǐn)慎”，打破社會(huì)公眾對(duì)銀行理財(cái)產(chǎn)品剛性?xún)陡兜乃季S，保護(hù)商業(yè)銀行的合法經(jīng)營(yíng)權(quán)益。