2019年度房產(chǎn)家居行業(yè)投訴數(shù)據(jù)分析報告
2020-03-15 中國質(zhì)量萬里行
2019年度，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺獲取房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)投訴21613例。
按照房產(chǎn)家居行業(yè)特性，將投訴數(shù)據(jù)按照房地產(chǎn)、房屋租賃、家裝家居三個細分行業(yè)進行劃分并統(tǒng)計，統(tǒng)計結(jié)果顯示：房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)投訴有15325例，占投訴總量的70.91%;房屋租賃行業(yè)相關(guān)投訴有5571例，占投訴總量的25.78%;家裝家居行業(yè)相關(guān)投訴717例，占投訴總量的3.32%。投訴分布如下圖：
投訴分類統(tǒng)計
按照投訴內(nèi)容及反饋的具體問題，將投訴數(shù)據(jù)劃分為合同、質(zhì)量、服務(wù)三類。數(shù)據(jù)顯示，合同類投訴有13282例，占投訴總量的61.45%;質(zhì)量類投訴有5363例，占比24.81%;服務(wù)類投訴有2968例，占比13.73%。
根據(jù)投訴性質(zhì)以及被投訴的細分行業(yè)進行分析，可以看出在不同的細分行業(yè)中，投訴的重點也存在差異。如房地產(chǎn)行業(yè)的投訴多是針對銷售環(huán)節(jié)，服務(wù)類投訴較少，僅占比8.59%，而房屋租賃行業(yè)服務(wù)類投訴占比為27.98%。
中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，2019年度房產(chǎn)家居行業(yè)共出現(xiàn)多起集體投訴。其中包括濟南融匯城車庫坍塌、長沙新城國際花都高價精裝、輕鋼別墅騙局、樂伽公寓爆雷跑路等。
房地產(chǎn)行業(yè)投訴數(shù)據(jù)分析
中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，2019年度房地產(chǎn)行業(yè)相關(guān)投訴共有15325例。其中，合同類投訴有9368例，占房地產(chǎn)行業(yè)投訴總量的61.13%;質(zhì)量類投訴有4641例，占比30.28%;服務(wù)類投訴1316例，占比8.59%。
一、合同類投訴分析
2019年度中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到房地產(chǎn)行業(yè)合同類投訴9368例，占房地產(chǎn)行業(yè)投訴總量的61.13%，占比最重。按照投訴具體內(nèi)容，平臺將合同類投訴劃分為銷售欺詐、無法退款、承諾不兌現(xiàn)、房產(chǎn)中介、霸王條款、捆綁銷售、違規(guī)銷售、不按時交房、發(fā)票問題等10個類別，構(gòu)成如下：
房地產(chǎn)行業(yè)合同類投訴構(gòu)成
1.銷售欺詐
在9368例房地產(chǎn)行業(yè)合同類投訴中，銷售欺詐相關(guān)投訴有3630例，占合同類投訴的38.75%，占比較大。投訴反饋的主要問題有：房屋用途/土地用途不符、銷售手續(xù)不全、一房兩賣或多賣、配套/學(xué)區(qū)/裝修/面積/居住環(huán)境等虛假宣傳等。
其中，廣東惠州新力·勝源香山居對于小區(qū)配套的虛假宣傳、湖南長沙新城國際花都高價精裝變簡裝以及四川成都花樣年·智薈城精裝變簡裝等都屬于此類銷售欺詐類問題。消費者在遇到此類問題之后往往損失慘重、維權(quán)過程也非常曲折，耗費的時間精力、遭受的精神壓力都非常大，平臺建議消費者在購房過程中，務(wù)必要向開發(fā)商明確土地及房屋性質(zhì)、確認開發(fā)商是否辦理了所有合規(guī)手續(xù)，并認真審閱合同條款、謹慎簽字。
2.無法退款
無法退款相關(guān)投訴有1525例，占合同類投訴的16.28%。投訴反饋的主要問題是無法退房、無法退定金/訂金、無法退認籌金/誠意金、無法退面積差價等。針對此類問題，平臺建議消費者認清認籌金、定金和訂金的區(qū)別，在繳款、認購以及簽署合同時認真閱讀相關(guān)條款、看看對認籌金/誠意金是否存在相關(guān)約定，以合理主張自己的權(quán)益。同時平臺提醒消費者：認籌金、誠意金在實際意義上屬于開發(fā)商無償向購房者收取的費用，不具有法律約束性，存在一定的風(fēng)險，一旦房屋有問題，開發(fā)商甚至可以攜款跑路。另外，平臺建議開發(fā)商規(guī)范自己的銷售行為，不要為了迅速回籠資金而不擇手段。
3.承諾不兌現(xiàn)
承諾不兌現(xiàn)相關(guān)投訴有1055例，占合同類投訴的11.26%。此類投訴與銷售欺詐類投訴相似，為了便于區(qū)分，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺將此部分投訴進行單獨統(tǒng)計分析。承諾不兌現(xiàn)相關(guān)投訴反饋的主要問題有學(xué)區(qū)與之前承諾不符、綠化與之前承諾不符、購買商鋪/酒店式公寓等后不按照之前承諾返還租金等。
4.房產(chǎn)中介
為了更好的進行數(shù)據(jù)分析，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺將針對商品房買賣過程中的房產(chǎn)中介的投訴案例進行了單獨處理。由于在此類投訴中針對商品房銷售過程的投訴占據(jù)絕大多數(shù)，所以將此類投訴統(tǒng)一化歸為房地產(chǎn)行業(yè)的房產(chǎn)中介類。
2019年房地產(chǎn)行業(yè)房產(chǎn)中介相關(guān)投訴有889例，占房地產(chǎn)行業(yè)合同類投訴的8.89%。此類投訴反饋的主要問題有：銷售欺詐、違規(guī)操作、拖延推諉等。典型投訴案例：中介向購房者做出確保其購房資格的口頭承諾，然后進行撮合并收取中介費，但最終購房者仍然沒有購房資格，還要承擔(dān)因無法繼續(xù)履行合同而帶來的定金、中介費等損失。在這個過程中，中介撮合的對象可以是開發(fā)商與購房者，也可以是待售的商品房房主與購房者。中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺提醒消費者，并不是所有的購房資格都可以通過特殊操作的方式解決，在簽訂合同之前，一定要詳細了解當(dāng)?shù)氐南拶徴撸灰p信口頭承諾。
5.霸王條款、捆綁銷售
為更好的進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺將捆綁銷售從霸王條款之中進行了剝離。在本報告中，捆綁銷售相關(guān)投訴反饋的主要問題為：購房時必須購買車位、儲藏室、地下室等，共有571例，占房地產(chǎn)行業(yè)合同類投訴的6.10%。其中，河北廊坊固安孔雀城劍橋郡項目就是其中典型案例。
霸王條款相關(guān)投訴反饋的主要問題為：先交費再收房、先收房再驗房、霸王格式合同等其他不合理條款。數(shù)據(jù)顯示，霸王條款相關(guān)投訴有812例，占合同類投訴的8.67%。
對于驗房收房環(huán)節(jié)，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺提醒消費者不要輕易按照開發(fā)商的節(jié)奏草率收房，對于開發(fā)商的霸王條款要勇于說不，法律是完全支持先驗房后收房的。
6.違規(guī)銷售
2019年度房地產(chǎn)行業(yè)合同類投訴案例中，違規(guī)銷售相關(guān)投訴共有633例，占合同類投訴的6.76%。反饋的主要問題有：收取團購費/中介費/電商費等不合理收費、哄抬房價、捂盤惜售等。報告前文集體投訴一節(jié)中提到的山東青島富力總部基地、廣東惠州盛世豐華銘邸以及河北廊坊固安孔雀城劍橋郡等多個項目均存在不合理收費的情況。中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺提醒消費者:購房陷阱多，購房過程中務(wù)必擦亮眼睛，并在必要時采取法律等各種手段來維護自身的合法權(quán)益。
7.不按時交房、發(fā)票問題
不按時交房、發(fā)票問題相關(guān)投訴量較少，分別有217例、36例，占比為2.32%、0.78%。不按時交房相關(guān)投訴中也存在樓盤爛尾的問題，發(fā)票問題相關(guān)投訴反饋的主要問題包括不開發(fā)票、發(fā)票信息錯誤、發(fā)票金額不符等問題。
二、質(zhì)量類投訴分析
投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年度房地產(chǎn)行業(yè)質(zhì)量類投訴有4641例，占比30.28%。其中房屋質(zhì)量相關(guān)投訴3807例，占質(zhì)量類投訴的82.03%;裝修質(zhì)量相關(guān)投訴765例，占比16.48%;車位質(zhì)量相關(guān)投訴69例，占比1.49%。
在集體投訴中，有河北涿州翡翠濱江項目、濟南融匯城玫瑰公館二期項目、湖南長沙新城國際花都項目、山東青島富力總部基地項目、四川成都花樣年·智薈城項目、江蘇南京江北寶隆時代廣場項目等例與質(zhì)量問題有關(guān)，其中最為嚴重的是濟南融匯城玫瑰公館二期項目。
2018年10月份，濟南融匯城玫瑰公館二期項目車庫工程在施工過程中局部頂板發(fā)生坍塌，事故發(fā)生后，開發(fā)商隱瞞消息長達十余天，在經(jīng)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺等眾多媒體曝光后，才進行后續(xù)的鑒定等程序。經(jīng)過鑒定，該項目共有6棟樓主體和車庫結(jié)構(gòu)嚴重不合格。按照合同約定，該項目應(yīng)在2020年4月份交房，而至今業(yè)主們?nèi)栽诼S權(quán)途中。
三、服務(wù)類投訴分析
2019年度第一季度房地產(chǎn)行業(yè)服務(wù)類投訴共有1316例，占合同類投訴的8.59%。其中服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴531例，占服務(wù)類投訴的40.35%;物業(yè)管理相關(guān)投訴481例，占比36.55%;小區(qū)環(huán)境相關(guān)投訴191例，占比14.51%;信息泄露、推銷騷擾等其它投訴有113例，占比8.59%。
1.服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴主要反饋了開發(fā)商不配合辦理證件、拖延推諉、態(tài)度惡劣等問題，建議各開發(fā)商加強內(nèi)部管理、規(guī)范員工行為、提高員工服務(wù)意識，并按合同約定給購房者提供相關(guān)服務(wù)。
2.物業(yè)管理
物業(yè)管理相關(guān)投訴反饋的問題主要有：安保衛(wèi)生、水電暖氣、違章建筑等，其中比較典型的案例是小區(qū)里面自行建造車庫、商店、茶館、甚至無線電監(jiān)測基站等違章建筑，小區(qū)安保級別較低、衛(wèi)生差等。建議各物業(yè)管理公司認真執(zhí)行相關(guān)合約和規(guī)范，加強服務(wù)意識，切實為業(yè)主們提供一個安全舒適的居住環(huán)境。
3.小區(qū)環(huán)境
小區(qū)環(huán)境相關(guān)投訴反饋的是小區(qū)存在噪音污染、周邊環(huán)境差等問題。由于此類問題與業(yè)主、開發(fā)商、物業(yè)公司關(guān)系較小，業(yè)主們的訴求一般也都是請求政府部門給予解決，希望政府相關(guān)部門對于此類民生問題予以及時關(guān)注。
4.其它投訴
其它投訴主要反饋了信息泄露、推銷騷擾等問題，其中比較常見的就是消費者去看房并留了聯(lián)系方式之后就持續(xù)被各種房產(chǎn)推銷電話騷擾。中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺平臺建議消費者在看房階段謹慎留下自己的電話號碼，如后續(xù)需要聯(lián)系的話則可以互相加一下微信，如果一定要留電話號碼，也應(yīng)留給銷售顧問個人、盡量避免直接在售樓處登記，以避免個人信息泄露。
房屋租賃行業(yè)投訴數(shù)據(jù)分析
2019年度，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺平臺共獲取到房屋租賃行業(yè)相關(guān)投訴5571例，占房產(chǎn)家居行業(yè)投訴總量的25.78%。其中，合同類投訴有3478例，占比62.43%;服務(wù)類投訴1559例，占比27.98%;質(zhì)量類投訴534例，占比1.35%。具體構(gòu)成如下圖：
房屋租賃行業(yè)投訴構(gòu)成
一、 合同類投訴統(tǒng)計
2019年度房屋租賃行業(yè)合同類投訴共有3478例，主要涉及以下問題：
1.押金/租金退回：如定/訂金不退、押金不退、房租不退等違反合同問題，共1941例;
2.合同違約：如任意漲價、提前收房等問題，共812例;
3.虛假宣傳：如虛假房源、房型不符、家具家裝不全等，共446例;
4.合同欺詐：主要是中介跑路、中介倒閉等問題，如樂伽公寓，共279例。
二、服務(wù)類投訴統(tǒng)計
服務(wù)類投訴主要反饋了承諾不兌現(xiàn)、亂收費、服務(wù)態(tài)度、租金貸、信息泄露、業(yè)主投訴、不開發(fā)票等問題，共1559例：
1.承諾不兌現(xiàn)相關(guān)投訴共392例;
2.亂收費相關(guān)投訴387例，反饋的主要問題有違規(guī)收取“違約金” 、退房后仍然收取房租、未開通燃氣卻收取了燃氣費等;
3.服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴334例，拖延、推諉、服務(wù)態(tài)度差、辱罵等是服務(wù)類投訴最多的問題，超過服務(wù)類投訴的半數(shù)。另外還有客服失聯(lián)等服務(wù)不及時、信息無反饋等問題;
4.租金貸相關(guān)投訴267例，消費者在不知情狀況下“被貸款”、“套路貸”、退租不退貸、貸款利率及費用過高是此類型投訴的主要問題。建議消費者在后續(xù)租房過程中，擦亮雙眼、認真閱讀自己所簽字的每一份文件，充分考慮到各種狀況，避免造成損失;
5.信息泄露有121例，反饋的主要問題是個人電話號碼被泄露導(dǎo)致被各類推銷電話、微信騷擾;
6.業(yè)主投訴有39例，進占比2.5%，側(cè)面反映出商家與業(yè)主之間的合作相對較為順利，業(yè)主投訴租客或者中介損壞房屋及房內(nèi)物品、中介不履行承諾、電話騷擾是投訴的主要因素;
7.不開發(fā)票相關(guān)投訴最少，僅19例，占比1.22%。反饋的問題有不開發(fā)票、發(fā)票信息錯誤等。
二、 質(zhì)量類投訴統(tǒng)計
數(shù)據(jù)顯示，2019年度房屋租賃行業(yè)質(zhì)量類投訴共534例，占房屋租賃行業(yè)投訴總量的9.59%。反饋的主要問題有周邊施工、環(huán)境嘈雜、人員混亂等居住環(huán)境差(298例)、公寓內(nèi)部甲醛超標(biāo)(161例)、漏水漏電、家具家電損壞(75例)等。
家裝家居行業(yè)投訴數(shù)據(jù)分析
投訴數(shù)據(jù)顯示，2019年度中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺平臺獲取到的家裝家居行業(yè)投訴共有717例，占房產(chǎn)家居行業(yè)投訴總量的3.32%。按照投訴性質(zhì)，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺平臺也將這部分數(shù)據(jù)按照合同、質(zhì)量、服務(wù)進行了分類統(tǒng)計與分析。
一、合同類投訴統(tǒng)計
與房地產(chǎn)行業(yè)和房屋租賃行業(yè)類似，合同類在家裝家居行業(yè)中的占比也最重，達到了60.81%，共436例。反饋的主要問題有發(fā)貨問題、貨不對板、欺詐、退貨退款、虛假宣傳、亂收費、破產(chǎn)跑路等。
二、質(zhì)量類投訴統(tǒng)計
2019年度平臺獲取到的家裝家居行業(yè)質(zhì)量類投訴共有188例，占行業(yè)投訴量的26.22%。安裝和維修質(zhì)量差(103例)、商品質(zhì)量差(51例)、甲醛超標(biāo)/氣味難聞(34例)是投訴的主要問題。
三、服務(wù)類投訴統(tǒng)計
投訴數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)類相關(guān)投訴共有93例，占家裝家居行業(yè)投訴量的12.97%。其中保修問題46例，占比49.46%;服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴28例，占比30.11%;信息泄露相關(guān)投訴11例，占比11.83%;拖欠工人工資等其他類投訴8例，占比8.60%。