2019年度，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)共受理汽車及相關(guān)產(chǎn)品服務(wù)的有效投訴74739件。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，主要涉及車輛質(zhì)量、汽車服務(wù)、銷售合同、二手車、汽車金融、售后服務(wù)和信息安全等多個(gè)方面。其中，車輛質(zhì)量、汽車服務(wù)和銷售合同的投訴量位居前三，分別為51548件、30829件和20735件。
家用轎車是主要投訴涉及產(chǎn)品。按照投訴量大小排列，順序依次為車輛質(zhì)量、汽車服務(wù)、銷售合同、二手車、汽車金融、售后服務(wù)和信息安全，分別為51548件、30829件、20735件、19892件、16763件、8948件和3251件，部分意見涉及兩個(gè)及以上的投訴內(nèi)容。
在消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題中，車輛質(zhì)量最受關(guān)注，投訴量達(dá)到51548件。
投訴內(nèi)容主要包括變速箱、發(fā)動(dòng)機(jī)、傳動(dòng)系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、天窗和車身外觀、漏油和漏防凍液、油液系統(tǒng)、動(dòng)力系統(tǒng)、車身外觀、電氣系統(tǒng)、電池、車內(nèi)電器和多媒體等電力系統(tǒng)、車內(nèi)座椅和內(nèi)飾、合同欺詐、油耗高、輪胎問(wèn)題、車內(nèi)內(nèi)飾、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、前后橋及懸掛系統(tǒng)、空調(diào)問(wèn)題、車輛異味、安全氣囊、懸掛系統(tǒng)、車輛安全、自燃和車輛異響等26個(gè)方面的問(wèn)題。其中，變速箱、發(fā)動(dòng)機(jī)和傳動(dòng)系統(tǒng)是三個(gè)問(wèn)題“重災(zāi)區(qū)”，投訴量分別達(dá)到20997件、16589件和16374件，而且很多汽車同時(shí)存在兩個(gè)及以上問(wèn)題，給廣大消費(fèi)者帶來(lái)極大的困擾。
汽車服務(wù)是僅次于車輛質(zhì)量的熱點(diǎn)投訴問(wèn)題，投訴量達(dá)到30829件。投訴內(nèi)容主要包括維修安裝、維修問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度、商品質(zhì)量、退貨退款、合同欺詐、不予服務(wù)、訂單發(fā)貨、價(jià)格問(wèn)題、虛假宣傳、發(fā)票問(wèn)題等11個(gè)方面的問(wèn)題。其中，維修安裝、維修問(wèn)題、服務(wù)態(tài)度、商品質(zhì)量和退貨退款是消費(fèi)者重點(diǎn)投訴的五大問(wèn)題，投訴量分別達(dá)到13818件、11750件、8657件、4618件和3057件。
銷售合同在汽車行業(yè)投訴問(wèn)題中位居第三位，僅次于車輛質(zhì)量和汽車服務(wù)，投訴量達(dá)到20735件。
投訴內(nèi)容主要包括推諉拖延、合同欺詐、無(wú)法退款、強(qiáng)買強(qiáng)賣、貸款問(wèn)題、虛假宣傳、霸王條款、價(jià)格保護(hù)、定(訂)金糾紛、提車上牌、不合理收費(fèi)、無(wú)法提車、發(fā)票問(wèn)題、出售問(wèn)題車及售假、定金糾紛和亂收費(fèi)等16個(gè)方面的問(wèn)題。其中，推諉拖延、合同欺詐和無(wú)法退款是銷售合同普遍存在的問(wèn)題，投訴量分別達(dá)到8657件、4021件和3567件。
另外，強(qiáng)買強(qiáng)賣、貸款問(wèn)題、虛假宣傳和霸王條款也受到了廣泛質(zhì)疑。
一、 數(shù)據(jù)處理和分類方法
消費(fèi)者汽車使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題，通過(guò)登錄中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)，實(shí)名注冊(cè)后，把投訴信息反饋到投訴平臺(tái)，內(nèi)容主要包括汽車廠家及型號(hào)、申述時(shí)間、關(guān)鍵詞、詳細(xì)情況和聯(lián)系方式等。
報(bào)告分析過(guò)程中，對(duì)消費(fèi)者在填報(bào)的不完整、重復(fù)或錯(cuò)誤數(shù)據(jù)，分析前進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗。通過(guò)數(shù)據(jù)清洗發(fā)現(xiàn)并糾正數(shù)據(jù)中可識(shí)別的錯(cuò)誤，包括檢查數(shù)據(jù)一致性，處理無(wú)效值和缺失值等，這一過(guò)程通常由計(jì)算機(jī)而不是人工完成。
針對(duì)不同類別的投訴內(nèi)容，結(jié)合車型和時(shí)間進(jìn)行深入分析，研究車型和糾紛之間的實(shí)質(zhì)性規(guī)律，以及不同投訴類別的時(shí)空變化。
數(shù)據(jù)清洗后，篩選出74739件有效投訴意見，涉及車輛質(zhì)量、汽車服務(wù)、銷售合同、二手車、汽車金融、售后服務(wù)和信息安全等多個(gè)方面的內(nèi)容，基本覆蓋了本年度汽車行業(yè)遇到的消費(fèi)問(wèn)題，具有很好的代表性，可以作為后續(xù)深度分析的數(shù)據(jù)來(lái)源。
二、 消費(fèi)者投訴內(nèi)容分類方法
根據(jù)消費(fèi)者投訴，采用投訴內(nèi)容歸納分析的方法進(jìn)行分類。
根據(jù)消費(fèi)者投訴內(nèi)容和汽車行業(yè)的特點(diǎn)，平臺(tái)對(duì)收到的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)分類，主要包括車輛質(zhì)量、汽車服務(wù)、銷售合同、二手車、汽車金融、售后服務(wù)和信息安全等7個(gè)大類84個(gè)小類，涵蓋2019度汽車行業(yè)的所有消費(fèi)投訴問(wèn)題。
7個(gè)大類分別為車輛質(zhì)量、汽車服務(wù)、銷售合同、二手車、汽車金融、售后服務(wù)和信息安全，分別包含26個(gè)、11個(gè)、16個(gè)、8個(gè)、10個(gè)、11個(gè)和2個(gè)小類。通過(guò)對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行分類，可研究出被投訴車型和投訴時(shí)間與消費(fèi)糾紛之間的關(guān)系。
如車輛質(zhì)量可分為變速箱、發(fā)動(dòng)機(jī)和傳動(dòng)系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、天窗和車身外觀、漏油和漏防凍液、油液系統(tǒng)、動(dòng)力系統(tǒng)、車身外觀、電氣系統(tǒng)、電池、車內(nèi)電器和多媒體等電力系統(tǒng)、車內(nèi)座椅和內(nèi)飾、合同欺詐、油耗高、輪胎問(wèn)題、車內(nèi)內(nèi)飾、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、前后橋及懸掛系統(tǒng)、空調(diào)問(wèn)題、車輛異味、安全氣囊、懸掛系統(tǒng)、車輛安全、自燃和車輛異響等。
三、車輛質(zhì)量變速箱、發(fā)動(dòng)機(jī)問(wèn)題被投訴最多
2019年度，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到關(guān)于車輛質(zhì)量的投訴共計(jì)51548件，涉及25個(gè)方面的內(nèi)容，其中變速箱、發(fā)動(dòng)機(jī)和傳動(dòng)系統(tǒng)的質(zhì)量問(wèn)題被投訴的次數(shù)最多，投訴量分別達(dá)到20997件、16589件和16374件，排名4-10位的質(zhì)量問(wèn)題分別為制動(dòng)系統(tǒng)、天窗和車身外觀、漏油和漏防凍液、油液系統(tǒng)、動(dòng)力系統(tǒng)、車身外觀、電氣系統(tǒng)、電池、車內(nèi)電器和多媒體等電力系統(tǒng)、車內(nèi)座椅和內(nèi)飾，投訴量分別為5703件、4841件、4228件、4228件、3890件、3262件、2891件、2848件、2790件和2492件。
車輛質(zhì)量的主要矛盾集中在變速箱、發(fā)動(dòng)機(jī)、傳動(dòng)系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、天窗和車身外觀五個(gè)方面。
五大突出質(zhì)量問(wèn)題中，變速箱的投訴量最大。投訴的故障一般有以下幾種：①變速箱打滑，加速無(wú)力;②掛D/R檔沖擊，行駛沖擊;③入檔無(wú)反應(yīng);④入檔發(fā)動(dòng)機(jī)熄火;⑤變速箱異響;⑥變速箱漏油;⑦變速箱進(jìn)水;⑧變速箱鎖檔保護(hù)。
發(fā)動(dòng)機(jī)故障僅次于變速箱。發(fā)動(dòng)機(jī)故障包括：①發(fā)動(dòng)機(jī)冷車抖;②發(fā)動(dòng)機(jī)熱車抖;③發(fā)動(dòng)機(jī)異響;④發(fā)動(dòng)機(jī)積碳;⑤節(jié)氣門經(jīng)常臟;⑥發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油;⑦發(fā)動(dòng)機(jī)漏機(jī)油;⑧發(fā)動(dòng)機(jī)水溫高等。
汽車的傳動(dòng)系統(tǒng)，主要包括離合器、變速器、傳動(dòng)軸、主減速器、差速器及半軸等部分。傳動(dòng)系統(tǒng)故障主要包括：①離合器打滑;②傳動(dòng)系統(tǒng)異響;③離合器跳檔;④離合器分離不徹底;⑤汽車起步震動(dòng)。
汽車的制動(dòng)系統(tǒng)故障主要包括：①制動(dòng)效果不良(剎車偏軟);②制動(dòng)突然失靈;③剎車跑偏;④剎車抖動(dòng);⑤剎車吱吱響;⑥剎車不回。
汽車天窗常見的故障包括：①天窗漏水;②天窗異響;③天窗關(guān)閉不嚴(yán)。
四、汽車服務(wù)方面維修安裝、服務(wù)態(tài)度被投訴最多
2019年度，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到關(guān)于汽車服務(wù)的投訴共計(jì)30829件，涉及11個(gè)方面。
其中維修安裝、維修問(wèn)題和服務(wù)態(tài)度被投訴的次數(shù)最多，投訴量分別達(dá)到13818件、11750件和8657件。
排名4-11位的問(wèn)題分別為商品質(zhì)量、退貨退款、合同欺詐、不予服務(wù)、訂單發(fā)貨、價(jià)格問(wèn)題、虛假宣傳和發(fā)票問(wèn)題，投訴量分別為4618件、3057件、2908件、2515件、2391件、1817件、1560件和728件。
汽車服務(wù)方面的問(wèn)題主要體系在維修安裝、維修服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、商品質(zhì)量和退貨退款五個(gè)方面。
隨著國(guó)內(nèi)汽車市場(chǎng)越來(lái)越大，消費(fèi)者與汽車廠家和銷售商的糾紛越發(fā)突出，有很大一部分都集中在售后服務(wù)。
2019年度，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到關(guān)于汽車售后服務(wù)的投訴共計(jì)8948件，涉及11個(gè)方面的內(nèi)容。
其中服務(wù)態(tài)度、推諉拖延和維修問(wèn)題被投訴的次數(shù)最多，投訴量分別達(dá)到8657件、8657件和3519件。
排名4-11位的問(wèn)題分別為電話騷擾、車輛質(zhì)量、召回方案不合理、不保修、無(wú)法提車、無(wú)法過(guò)戶、不合理收費(fèi)和信息泄露，投訴量分別為3202次、2709次、1973次、1567次、1102次、324次、248次和56次。
服務(wù)態(tài)度、推諉拖延、維修問(wèn)題、電話騷擾和車輛質(zhì)量是售后服務(wù)的主要投訴內(nèi)容。
五、銷售合同方面推諉拖延、合同欺詐和無(wú)法退款被投訴最多
2019年度，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到關(guān)于銷售合同的投訴共計(jì)20735件，涉及16個(gè)方面的內(nèi)容。
其中推諉拖延、合同欺詐和無(wú)法退款被投訴的次數(shù)最多，投訴量分別達(dá)到8657件、4021件和3567件。
排名4-16位的問(wèn)題分別為強(qiáng)買強(qiáng)賣、貸款問(wèn)題、虛假宣傳、霸王條款、價(jià)格保護(hù)、定(訂)金糾紛、提車上牌、不合理收費(fèi)、無(wú)法提車、發(fā)票問(wèn)題、出售問(wèn)題車及售假、定金糾紛和亂收費(fèi)，投訴量分別為3019件、2881件、2848件、2372件、2372件、2118件、924件、846件、769件、728件、689件、391件和371件。
六、二手車投訴無(wú)法退款、合同欺詐和虛假宣傳
2019年度，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到關(guān)于二手車交易的投訴共計(jì)19892件，涉及8個(gè)方面的內(nèi)容。
其中無(wú)法退款、合同欺詐和虛假宣傳被投訴的次數(shù)最多，投訴量分別達(dá)到4002件、2247件和1334件。
排名4-8位的問(wèn)題分別為貸款問(wèn)題、車況不符、無(wú)法提車、強(qiáng)買強(qiáng)賣和無(wú)法過(guò)戶，投訴量分別為962次、899次、549次、490次和324件。
七、汽車金融投訴服務(wù)態(tài)度、費(fèi)率問(wèn)題、費(fèi)率不明和費(fèi)用過(guò)高
2019年度，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到關(guān)于汽車金融的投訴共計(jì)16763件，涉及10個(gè)方面的內(nèi)容。
其中服務(wù)態(tài)度、費(fèi)率問(wèn)題、費(fèi)率不明和費(fèi)用過(guò)高被投訴的次數(shù)最多，投訴量分別達(dá)到8657件、6108件和5245件。
排名4-10位的問(wèn)題分別為合同欺詐、電話騷擾、霸王條款、退出退款、強(qiáng)行扣車、虛假宣傳和強(qiáng)行拖車扣車，投訴量分別為4022次、3241次、3145次、2709次、1719次、1217次和869次。
汽車金融方面的投訴內(nèi)容主要包括服務(wù)態(tài)度、費(fèi)率問(wèn)題、費(fèi)率不明和費(fèi)用過(guò)高、合同欺詐、電話騷擾五個(gè)方面，投訴量分別達(dá)到8657件、6108件、5245件、4022件、3241件。
八、信息安全投訴電話騷擾、信息泄露
汽車行業(yè)存在嚴(yán)重的信息安全問(wèn)題，主要體現(xiàn)在電話騷擾和信息泄露兩方面。2019年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)者投訴平臺(tái)收到關(guān)于汽車行業(yè)信息安全的投訴共計(jì)3251件，其中電話騷擾占大部分，投訴量達(dá)到3202件，信息泄露投訴量?jī)H為56件，有部分投訴同時(shí)提及了兩個(gè)問(wèn)題。