2019年物流快遞行業(yè)消費者投訴分析報告
2020-03-15 中國質(zhì)量萬里行
中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，2019年共收到物流快遞行業(yè)的有效投訴19265件，主要包括快遞寄送延遲、快遞郵件遺失、快遞郵件損壞、快遞亂收費和客服態(tài)度差/快遞員態(tài)度差等12個方面的問題，涉及24家傳統(tǒng)快遞企業(yè)、18家物流企業(yè)和11家新興互聯(lián)網(wǎng)快遞企業(yè)。其中，快遞寄送延遲、快遞郵件遺失和快遞郵件損壞的投訴量位居前三，分別為10074件、9581件和5228件。
一、按行業(yè)類別分析
據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺數(shù)據(jù)表明，傳統(tǒng)快遞企業(yè)是主要的投訴對象，共收到13937條投訴，排名前五的單位是順豐、圓通、韻達(dá)、申通和中通，投訴量分別達(dá)到3784件、1918件、1460件、1451件和1425件。前十位快遞企業(yè)的投訴量為13345條，占總投訴量的95.8%。
2019年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴投訴平臺共收到2826條物流企業(yè)的投訴意見，其中丹鳥物流、中國郵政和德邦物流的投訴量最多，分別為574件、570件和443件。前十位物流企業(yè)的投訴量為2802條，占總投訴量的99.2%。
2019年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴投訴平臺共收到2317條互聯(lián)網(wǎng)快遞企業(yè)的投訴意見，其中快狗打車、貨拉拉和達(dá)達(dá)的投訴量最多，分別為828件、687件和332件。
二、按品牌投訴量分析
(1)傳統(tǒng)快遞公司
2019年，中國質(zhì)量萬里行消費者投訴平臺收到傳統(tǒng)快遞公司的投訴共計13937件，涉及12個方面的內(nèi)容，其中快遞寄送延遲、快遞郵件遺失和快遞郵件損壞被投訴的次數(shù)最多，投訴量分別達(dá)到7146件、6874件和3995件，排名4-10位的質(zhì)量問題分別為快遞亂收費、客服態(tài)度差/快遞員態(tài)度差、隨意代簽、快遞漏寄/錯寄/退件、快遞拒絕配送、客服熱線打不通/快遞員聯(lián)系無人、寄送投遞隨意，投訴量分別為2625件、2252件、2087件、1595件、1531件、1378件、1263件。
2019年中國傳統(tǒng)快遞公司投訴情況
(2)物流企業(yè)
2019年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到關(guān)于傳統(tǒng)物流公司的投訴共計2826件，涉及18家快遞公司，其中丹鳥物流被投訴的次數(shù)最大，達(dá)到574件。如下表所示，排名2-10為的物流公司分別為：中國郵政、德邦物流、京東物流、安能物流、壹米滴答、轉(zhuǎn)運四方、日日順物流、宇鑫物流和萬象物流，對應(yīng)的投訴量分別為570次、443次、431次、374次、276次、75次、28次、17次和14次。排名前十的快遞公司共收到2802條投訴意見，占總投訴量的99.2%。
2019年中國物流公司投訴情況
(3)互聯(lián)網(wǎng)快遞企業(yè)
2019年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺收到關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)快遞公司的投訴共計2500件，涉及11家快遞公司，其中快狗打車被投訴的次數(shù)最大，達(dá)到828件。如表3-11所示，排名2-11為的物流公司分別為：貨拉拉、達(dá)達(dá)、蜂鳥眾包、閃送、點我達(dá)、HDB海帶寶、斑馬物聯(lián)網(wǎng)、飛毛腿跑腿、AliExpress和58速運，對應(yīng)的投訴量分別為687次、322次、230次、185次、181次、44次、10次、8次、5次和2次。
2019年中國互聯(lián)網(wǎng)快遞公司被投訴情況
三、按投訴性質(zhì)分析
(1)傳統(tǒng)快遞公司
2019年，中國質(zhì)量萬里行消費者投訴平臺收到傳統(tǒng)快遞公司的投訴共計13937件，涉及12個方面的內(nèi)容，其中快遞寄送延遲、快遞郵件遺失和快遞郵件損壞被投訴的次數(shù)最多，投訴量分別達(dá)到7146件、6874件和3995件，排名4-10位的質(zhì)量問題分別為快遞亂收費、客服態(tài)度差/快遞員態(tài)度差、隨意代簽、快遞漏寄/錯寄/退件、快遞拒絕配送、客服熱線打不通/快遞員聯(lián)系無人、寄送投遞隨意，投訴量分別為2625件、2252件、2087件、1595件、1531件、1378件、1263件。
2019年中國傳統(tǒng)快遞公司投訴內(nèi)容統(tǒng)計
由上表可以看出，順豐和圓通在12項內(nèi)容中的投訴量都位居三甲，韻達(dá)、申通、中通和百世至少有兩項內(nèi)容的投訴量進(jìn)入前三。
排名前20%的公司為順豐、圓通、韻達(dá)、申通和中通，所有內(nèi)容的總投訴量范圍為87件~4895件，占投訴總量的百分比范圍為65.4%~82.7%。其中，快遞郵件損壞的占比最高，而虛假物流的占比僅為65.4%;排名20%~40%的公司為百世、天天快遞、菜鳥驛站、品駿快遞和EMS，所有內(nèi)容的總投訴量范圍為42件~1906件，占投訴總量的百分比范圍為15.2%~31.6%。其中，虛假物流的占比最高，而快遞郵件損壞的占比僅為15.2%;排名40%~60%的公司為優(yōu)速、豐巢、宅急送和中郵速遞易，所有內(nèi)容的總投訴量范圍為4件~272件，占投訴總量的百分比范圍為1.7%~6.7%。其中，快遞拒絕配送的占比最高，而快遞郵件損壞的占比僅為1.7%;排名60%~80%的公司為白鴿惠遞、芝麻開門、國通快遞、速爾快遞和蘇寧快遞，所有內(nèi)容的總投訴量范圍為0件~62件，占投訴總量的百分比范圍僅為0~0.9%。其中，快遞寄送延遲的投訴量為62件，而虛假宣傳的投訴量為0;排名80%~100%的公司為如風(fēng)達(dá)、全峰快遞、京廣快遞、佳吉快運和快捷快遞，所有內(nèi)容的總投訴量范圍為0件~16件，占投訴總量的百分比范圍僅為0~0.3%。其中，快遞寄送延遲的投訴量為16件。
(2)物流企業(yè)
2019年，中國質(zhì)量萬里行消費者投訴平臺收到傳統(tǒng)物流公司的投訴共計2826件，涉及12個方面的內(nèi)容，同傳統(tǒng)快遞公司相同，快遞寄送延遲、快遞郵件遺失和快遞郵件損壞被投訴的次數(shù)最多，投訴量分別達(dá)到1439件、1344件和799件，排名4-10位的質(zhì)量問題分別為快遞亂收費、客服態(tài)度差/快遞員態(tài)度差、快遞漏寄/錯寄/退件、隨意代簽、快遞拒絕配送、客服熱線打不通/快遞員聯(lián)系無人、寄送投遞隨意，投訴量分別為513件、436件、308件、294件、290件、265件、213件。
2019年中國傳統(tǒng)物流公司被投訴內(nèi)容統(tǒng)計
由上表可以看出，中國郵政在12項內(nèi)容中的投訴量都位居三甲，丹鳥物流、德邦物流和安能物流至少有兩項內(nèi)容的投訴量進(jìn)入前三。按照統(tǒng)計出的18家傳統(tǒng)快遞公司，對12項投訴內(nèi)容進(jìn)行五分位分段，投訴量分布和各自百分比如圖3-6所示。排名前20%的公司為丹鳥物流、中國郵政和德邦物流等，所有內(nèi)容的總投訴量范圍為51件~1064件，占投訴總量的百分比范圍為62.1%~85.5%。其中，快遞拒絕配送的占比最高，達(dá)到85.5%，而快遞郵件損壞的占比僅為65.4%;排名20%~40%的公司為安能物流、壹米滴答和轉(zhuǎn)運四方，所有內(nèi)容的總投訴量范圍為17件~333件，占投訴總量的百分比范圍為13.1%~35.5%。其中，快遞郵件損壞的占比最高，達(dá)到35.5%，而快遞拒絕配送的占比僅為13.1%;排名40%~60%的公司為日日順物流、宇鑫物流、萬象物流和天地華宇，所有內(nèi)容的總投訴量范圍為2件~35件，占投訴總量的百分比范圍為1.4%~4.9%。其中，客服熱線打不通/快遞員聯(lián)系不上的占比最高，達(dá)到4.9%，而隨意代簽、快遞拒絕配送的占比均僅為1.4%;排名60%~80%的公司為華宇物流、亞風(fēng)快運和安迅物流，所有內(nèi)容的總投訴量范圍為0件~5件，占投訴總量的百分比范圍僅為0~0.5%。其中，快遞寄送延遲和快遞郵件損失的投訴量均為5件，客服態(tài)度差/快遞員態(tài)度差的占比為0.5%;排名80%~100%的公司為云鳥貨運、遠(yuǎn)成快運、亞馬遜物流和武漢大道物流，所有內(nèi)容的總投訴量范圍為0件~3件，占投訴總量的百分比范圍僅為0~1.1%。其中，客服態(tài)度差/快遞員態(tài)度差、客服熱線打不通/快遞員聯(lián)系不上的投訴量均為3件。
(3)互聯(lián)網(wǎng)快遞企業(yè)
2019年，中國質(zhì)量萬里行消費者投訴平臺收到新興互聯(lián)網(wǎng)快遞公司的投訴共計2500件，涉及12個方面的內(nèi)容，其中快遞寄送延遲、快遞郵件遺失和快遞亂收費被投訴的次數(shù)最多，投訴量分別達(dá)到1489件、1363件和545件，排名4-10位的質(zhì)量問題分別為快遞郵件損壞、客服熱線打不通/快遞員聯(lián)系無人、客服態(tài)度差/快遞員態(tài)度差、快遞漏寄/錯寄/退件、寄送投遞隨意、快遞拒絕配送、發(fā)票無法開具/未開，投訴量分別為434件、426件、391件、326件、300件、264件、175件。
2019年中國互聯(lián)網(wǎng)快遞公司被投訴內(nèi)容統(tǒng)計
由上表可以看出，快狗打車在11項內(nèi)容中的投訴量都位居三甲，快狗打車、貨拉拉和達(dá)達(dá)的問題比較突出，至少有八項內(nèi)容的投訴量進(jìn)入前三。按照統(tǒng)計出的11家新興互聯(lián)網(wǎng)快遞公司，對12項投訴內(nèi)容進(jìn)行五分位分段，投訴量分布和各自百分比如圖3-10所示。排名前20%的公司為快狗打車和貨拉拉，所有內(nèi)容的總投訴量范圍為7件~852件，占投訴總量的百分比范圍為41.2%~80.0%。其中，發(fā)票無法開具/未開的占比最高，達(dá)到80.0%，而虛假物流的占比僅為41.2%;排名20%~40%的公司為達(dá)達(dá)和蜂鳥眾包，所有內(nèi)容的總投訴量范圍為7件~388件，占投訴總量的百分比范圍為14.6%~47.7%。其中，快遞拒絕配送的占比最高，達(dá)到47.7%，而客服熱線打不通/快遞員聯(lián)系不上的占比僅為14.6%;排名40%~60%的公司為閃送、點我達(dá)和HDB海帶寶，所有內(nèi)容的總投訴量范圍為3件~232件，占投訴總量的百分比范圍為5.1%~29.1%。其中，隨意代簽的占比最高，達(dá)到29.1%，而發(fā)票無法開具/未開的占比均僅為5.1%;排名60%~80%的公司為斑馬物聯(lián)網(wǎng)和飛毛腿跑腿，所有內(nèi)容的總投訴量范圍為0件~14件，占投訴總量的百分比范圍僅為0~1.7%。其中，快遞亂收費的占比最大;排名80%~100%的公司為AliExpress和58速運，所有內(nèi)容的總投訴量范圍為0件~3件，占投訴總量的百分比范圍僅為0~0.7%。其中，快遞寄送延遲的投訴量為3件，而隨意代簽的投訴量占比最大，為0.7%。