消費者對滿意服務(wù)期望升高 售后服務(wù)維權(quán)投訴越來越多
2019 年投訴通平臺收到的電子電器行業(yè)的消費投訴數(shù)據(jù)16237例。數(shù)據(jù)顯示，電子電器行業(yè)的消費投訴涵蓋手機數(shù)碼產(chǎn)品、大型家用電器及廚電和小型家用電器。
其中，手機數(shù)碼產(chǎn)品包括手機及其周邊產(chǎn)品、電腦及其周邊產(chǎn)品、以及其他數(shù)碼產(chǎn)品，其消費投訴量10598例，位居電子電器行業(yè)投訴首位;其次是大型家電的投訴，其投訴量3645例，主要包括空調(diào)、電視、冰箱、洗衣機等產(chǎn)品;排名第三的是廚電和小型家用電器的消費投訴，投訴量為1994例。
消費者不僅對產(chǎn)品質(zhì)量看重，對售后服務(wù)的要求也越來越高，伴隨產(chǎn)生了越來越多的售后服務(wù)維權(quán)事件。
數(shù)據(jù)顯示，售后服務(wù)投訴8471例，其中手機數(shù)碼售后服務(wù)問題投訴5546例，占售后服務(wù)問題總投訴的65.47%，大型家用電器的售后服務(wù)投訴1871例，占售后服務(wù)問題總投訴的22.09%，廚電和小家電的售后問題投訴1054例，占售后服務(wù)問題總投訴的12.44%;
質(zhì)量問題的投訴為4957例。其中手機數(shù)碼投訴量3669例，占質(zhì)量問題總投訴的74.02%，大家電質(zhì)量問題投訴945例，占質(zhì)量問題總投訴的19.06%，廚電和小家電投訴343例，占質(zhì)量問題總投訴的6.92%。
虛假宣傳問題的投訴為1231例。其中，手機數(shù)碼類產(chǎn)品投訴509例，占虛假宣傳問題總投訴的41.35%。
價格問題的投訴為725例。其中，手機數(shù)碼類產(chǎn)品價格問題投訴362例，占此類問題投訴的49.93%，大家電價格問題投訴255例，占價格問題總投訴的35.17%。
合同問題的投訴684例。其中，手機數(shù)碼類產(chǎn)品合同問題396例，占合同問題總投訴的57.89%。
一、數(shù)據(jù)處理和分類方法
2019年度投訴平臺收到的電子電器行業(yè)的消費投訴數(shù)據(jù)，按照消費產(chǎn)品分類。
電子電器分為手機數(shù)碼、大型家用電器、廚電及小型家用電器3大行業(yè)。手機數(shù)碼分手機及周邊、電腦及周邊及其他數(shù)碼產(chǎn)品，大型家用電器有電視、空調(diào)、冰箱、洗衣機，廚電及小型家用電器，共9個品類50種產(chǎn)品及周邊產(chǎn)品。
電子電器行業(yè)的消費投訴涵蓋手機數(shù)碼產(chǎn)品、大型家用電器及廚電和小型家用電器。其中，手機數(shù)碼產(chǎn)品包括手機及其周邊產(chǎn)品、電腦及其周邊產(chǎn)品、以及其他數(shù)碼產(chǎn)品，其消費投訴量10598例，位居電子電器行業(yè)投訴首位;其次是大型家電的投訴，其投訴量3645例，主要包括空調(diào)、電視、冰箱、洗衣機等產(chǎn)品;排名第三的是廚電和小型家用電器的消費投訴，投訴量為1994例。
二、消費者投訴內(nèi)容分類方法
根據(jù)消費者投訴，采用對投訴內(nèi)容歸納分析的方法進行分類。
投訴數(shù)據(jù)按照消費投訴性質(zhì)劃分，內(nèi)容包括：一，商品質(zhì)量問題。包括商品質(zhì)量差(合格產(chǎn)品)、三無產(chǎn)品、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、安全隱患、以次充好(不合格產(chǎn)品)、售假問題;
二，售后服務(wù)問題。包括客服服務(wù)、售后安裝、維修服務(wù)、發(fā)票問題、退貨退款退貨、系統(tǒng)強制更新或停止軟件服務(wù)、強制綁定廣告等問題;三，合同訂單問題。包括參加促銷活動的商家由于自身原因在買家下單后私自取消、修改訂單或者不發(fā)貨、延遲發(fā)貨、虛假發(fā)貨、少發(fā)貨、貨不對板、強行退貨、商家自動確認收貨等;四，商品價格問題。包括降價商品不履行價保，或者線上線下降價補償不一致問題;五，虛假宣傳問題。包括虛假促銷、虛假廣告(與宣傳描述不符)、虛假承諾等;六，其他問題。是信息不全的投訴。
售后服務(wù)投訴8471例，占總投訴量的52.17%;質(zhì)量問題的投訴為4957例，占平臺總投訴量的30.53%;虛假宣傳問題的投訴為1231例，占平臺總投訴量的7.58%;價格問題的投訴為725例，占平臺總投訴量的4.47%;合同問題投訴684例，占總投訴的4.21%;其他問題169例。
三、產(chǎn)品質(zhì)量手機及周邊產(chǎn)品投訴最高
數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于質(zhì)量問題的投訴4957例。其中，手機數(shù)碼類產(chǎn)品投訴3669例，此類產(chǎn)品中，手機及周邊產(chǎn)品投訴最高，投訴量為2729例;大家電和電腦及周邊產(chǎn)品分別排位第二、三名，投訴量分別為945例和802例;小型家用電器投訴量205例，廚電投訴量139例，其他數(shù)碼產(chǎn)品138例。
質(zhì)量差的相關(guān)投訴量為4401例，占平臺總投訴量的88.78%，問題主要包括新機出現(xiàn)各種問題(如異性、異味、噪聲大、漏水、機身軟硬件問題等)不能正常使用;其中手機數(shù)碼類產(chǎn)品投訴3220例，大家電887例，廚電和小家電類投訴294例。
關(guān)于安全隱患問題的投訴，包括產(chǎn)品自燃，冒煙、爆炸、使用過程溫度過高、漏電等，其投訴量263例。其中，手機數(shù)碼類投訴241例，廚電和小家電類投訴12例，大家電類投訴10例。
產(chǎn)品質(zhì)量缺陷問題投訴為126例，包括屏幕脫膠和屏幕漏液問題，屏幕花屏、充電口斷裂等問題。其中，手機數(shù)碼類產(chǎn)品投訴量103例，廚電和小家電類投訴12例，大家電類投訴11例。
產(chǎn)品以次充好問題的投訴77例，其中，手機數(shù)碼類產(chǎn)品42例，大家電20例，廚電和小家電15例。
四、售后服務(wù)手機數(shù)碼類產(chǎn)品投訴最高
售后服務(wù)問題主要包括客服服務(wù)、售后維修、售后安裝、退換貨與退款問題、賠償問題、系統(tǒng)軟件與服務(wù)和發(fā)票問題。
數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于售后服務(wù)的投訴量為8471例。其中，手機數(shù)碼類投訴5546例，此類產(chǎn)品中手機及周邊產(chǎn)品投訴最高，投訴量為4537例;大家電和小型家用電器分別排位第二、三名，投訴量分別為1871例和671例;電腦及周邊產(chǎn)品投訴量628例，廚電投訴量383例，其他數(shù)碼產(chǎn)品381例。
投訴量最高的是客服服務(wù)問題，包括客服拖延、 推諉、不作為，以及服務(wù)態(tài)度問題，其投訴量為2269例，占售后服務(wù)總投訴的26.79%;其中，手機數(shù)碼類投訴1766例，占客服服務(wù)問題總投訴的77.83%，大家電客服服務(wù)投訴342例，廚電和小家電投訴量為162例。
售后維修類問題主要集中在不合理收費、拖延致過保修期、維修時間長、保修期內(nèi)拒保、維修質(zhì)量差(包括同一問題維修多次問題依然沒有解決、維修后產(chǎn)生新問題)等，投訴量2175例。其中手機數(shù)碼類投訴1419例，大家電539例，廚電和小家電類售后維修類投訴217例。
退換貨與退款問題也是廣大消費者投訴維權(quán)重點，共1178例，位居售后服務(wù)類投訴的第三位，占售后服務(wù)總投訴的13.91%。在退換貨的投訴案例中，針對商家不履行 7 天無理由退換貨規(guī)定、違反三包法、拖延退換時間、商品到貨后破損導(dǎo)致不能退換、換貨多次依然是問題機等的投訴案例較多。其中，手機數(shù)碼類投訴906例，大家電投訴量138例，廚電和小家電投訴量134例。
售后安裝類投訴跟維修類投訴問題類似，主要集中在大家電產(chǎn)品，其投訴量848例，其中大家電安裝投訴505例，手機數(shù)碼類投訴量92例，廚電和小家電類投訴量251例。
系統(tǒng)軟件和服務(wù)問題包括強制更新系統(tǒng)、停止軟件服務(wù)、強行插播廣告、系統(tǒng)自帶軟件無法卸載、系統(tǒng)升級后致問題產(chǎn)生等，其投訴為592例，其中，手機數(shù)碼類投訴量533例，值得注意的是，手機產(chǎn)品此類問題投訴高達501例，大家電投訴量52例，廚電和小家電投訴7例。
賠償問題主要是在產(chǎn)品使用時造成損失或者商家在安裝過程中造成其他物品的損壞而引起的賠償性問題，商家一般采取不予理睬的逃避態(tài)度導(dǎo)致消費者不滿情緒，其投訴量820例。其中，手機數(shù)碼類投訴531例，大家電類投訴182例，廚電和小家電類投訴107例。
發(fā)票問題共5899例，反應(yīng)了商家拒絕開票、 開票慢、開錯發(fā)票等問題。其中手機數(shù)碼類投訴299例，大家電類投訴113例，廚電和小家電類投訴177例。
五、數(shù)碼產(chǎn)品虛假宣傳問題投訴最高
虛假宣傳問題主要集中在虛假促銷、虛假廣告(與宣傳描述不符)、虛假承諾等。
數(shù)據(jù)顯示，關(guān)于虛假宣傳的投訴量為1231例。其中，數(shù)碼產(chǎn)品投訴最高，投訴量為509例;廚電和小型家用電器投訴量為395例，大家電關(guān)于虛假宣傳的投訴327例。
其中虛假促銷問題投訴850例，投訴分布比較集中，手機數(shù)碼類投訴308例，廚電和小家電325例，大家電217例，問題主要集中在商家拒絕提供促銷宣傳中的贈品或提供其他贈品以及商家拒絕兌現(xiàn)促銷時的優(yōu)惠(如助力免單活動無法免單購買、虛假下單排名);虛假描述主要指廣告夸大宣傳和產(chǎn)品與宣傳描述不符，投訴量為223例，手機數(shù)碼類虛假描述投訴最大，投訴量為124例;虛假承諾是商家不履行宣傳時承諾的內(nèi)容，其投訴量為158例。
六、手機數(shù)碼類產(chǎn)品合同問題投訴同樣居首
合同問題684例，主要包括參加促銷活動的商家由于自身原因在買家下單后私自取消、修改訂單或者不發(fā)貨、延遲發(fā)貨、虛假發(fā)貨、少發(fā)貨、貨不對板、強行退貨、商家自動確認收貨等。其中，手機數(shù)碼類產(chǎn)品投訴396例，大家電類產(chǎn)品投訴213例，廚電和小家電類產(chǎn)品投訴75例。
七、商家拒絕補差價導(dǎo)致價格問題投訴
價格問題投訴725例，投訴案例主要是商家拒絕補差價，或者采取少補、以短期限時優(yōu)惠券等方式進行補差價、線上線下降價補償不一致以及有贈品不能保價等問題。
其中，手機數(shù)碼類產(chǎn)品投訴362例，大家電產(chǎn)品投訴255例，廚電和小家電類產(chǎn)品圖書108例。
八、手機行業(yè)投訴高居榜首 大家電位居第二
在投訴的三類問題中，手機行業(yè)的投訴均高居榜首，大家電位居第二。手機數(shù)碼類投訴10598例，大家電3645例，廚電和小家電1994例。
手機及周邊產(chǎn)品投訴8583例，占手機數(shù)碼類產(chǎn)品總投訴的80.99%，包括手機、耳機、數(shù)據(jù)線、移動電源、手機充電器等。手機及周邊產(chǎn)品關(guān)于售后服務(wù)的投訴量高達4625例，占手機數(shù)碼類產(chǎn)品售后服務(wù)問題總投訴的83.75%，占手機及周邊產(chǎn)品總投訴的53.89%。產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴位居第二，投訴量為2803例，占手機數(shù)碼類產(chǎn)品質(zhì)量問題總投訴的76.40%，占手機及周邊產(chǎn)品總投訴的32.66%。
數(shù)據(jù)顯示，手機產(chǎn)品投訴8054例，售后服務(wù)問題4358例，質(zhì)量問題2615例，合同問題347例，虛假宣傳問題339例，價格問題投訴301例，其他問題94例。
在手機產(chǎn)品消費投訴案例中，關(guān)于手機質(zhì)量差問題投訴2502例，排名第一;其次是客服服務(wù)投訴，投訴量1433例;第三的是退換貨和退款投訴，投訴量為793例;第四位的是售后維修服務(wù)投訴，共計770例;第五位的是系統(tǒng)軟件與服務(wù)問題，共計501例;發(fā)貨問題投訴347例;商品降價問題是指商品降價后不履行價保承諾，其投訴量為282例。
電腦及周邊產(chǎn)品投訴1389例，占手機數(shù)碼類產(chǎn)品總投訴的13.11%，包括臺式電腦、筆記本、平板電腦、鼠標(biāo)、移動硬盤、路由器、鍵盤、顯示器等;其中電腦類產(chǎn)品(臺式電腦、筆記本和平板電腦)投訴1069例，占電腦及周邊產(chǎn)品投訴的76.96%。
其他數(shù)碼產(chǎn)品626例，占手機數(shù)碼類產(chǎn)品總投訴,5.91%，包括智能機器人、無人機、學(xué)習(xí)機、運動手環(huán)、數(shù)碼相機、智能音箱、掃地機、監(jiān)控攝像機、行車記錄儀等;其中，機器人投訴量最高，為289例，占此類產(chǎn)品投訴的46.17%。
數(shù)據(jù)顯示，機器人產(chǎn)品投訴289例，問題主要集中在客服服務(wù)態(tài)度差、敷衍、服務(wù)不到位、聯(lián)系不上客服、缺少配件、無法開機啟動、無法連接網(wǎng)絡(luò)、掃拖一體機器人水箱漏水、無法充電、產(chǎn)品本身質(zhì)量缺陷、產(chǎn)品與廣告宣傳不符(虛假廣告)、質(zhì)保期內(nèi)拒保等。其中：客服服務(wù)問題投訴100例，售后維修24例，質(zhì)量差問題投訴23例，退換貨與退款問題18例，
無人機就產(chǎn)品76例，問題主要集中飛機失控意外墜機商家拒絕賠償、無人機續(xù)航里程與實際不符等。其中售后服務(wù)問題40例，質(zhì)量問題26例，虛假宣傳問題7例，價格問題2例，其他問題1例。值得注意的是，售后服務(wù)問題主要是賠償問題，包括飛機意外墜落或失聯(lián)造成的賠償問題投訴30例。
九、大型家用電器售后服務(wù)問題投訴量最多
據(jù)數(shù)據(jù)顯示，大家電類投訴3645例，占平臺數(shù)據(jù)投訴的22.45%。其中，電視及周邊產(chǎn)品投訴1381例，空調(diào)投訴1275例，冰箱投訴499例，洗衣機投訴490例。
大型家用電器行業(yè)對售后服務(wù)類問題投訴量最多，投訴量1871例，主要體現(xiàn)在故障解決周期長，客服服務(wù)態(tài)度差、 退換貨難、 安裝維修問題多等;其次是質(zhì)量問題投訴，投訴量為944例，集中在對各種質(zhì)量問題的投訴;虛假宣傳投訴量327例，價格問題投訴255例，合同問題投訴213例，其它問題35例。
空調(diào)產(chǎn)品售后服務(wù)問題投訴位居首位。投訴問題排在前三名的分別為售后安裝、售后維修和客服服務(wù)。
售后安裝問題287例，問題主要集中在主要包括安裝亂收費、安裝不專業(yè)(如安裝時不抽真空、機體掉落等)、不提供安裝服務(wù)或不按時安裝等;售后維修問題投訴162例，問題主要包括保修期內(nèi)維修收費、同一個問題維修多次依然未解決、報修后無人上門服務(wù)或上門后服務(wù)不到位、售后維修無法解決問題、維修后產(chǎn)生其他故障問題、維修因缺少配件一直拖延無人問津、售后維修以各種理由(無碼機、串碼機、發(fā)票丟失)拒絕免費維修、質(zhì)保期內(nèi)維修收費、售后維修拖延、保修期內(nèi)多次故障拒不退機等。客服服務(wù)問題95例，主要包括客服不作為或者服務(wù)不到位、客服服務(wù)態(tài)度差(敷衍用戶)等。
在空調(diào)投訴1275例案例中，售后服務(wù)投訴708例，質(zhì)量問題投訴202例，價格問題149例，虛假宣傳問題119例，合同問題投訴87例，其他問題投訴10例。
電視及周邊產(chǎn)品的1381例投訴，售后服務(wù)投訴692例，質(zhì)量問題投訴494例，虛假宣傳問題99例，合同問題投訴42例，價格問題投訴35例，其它問題19例。
冰箱產(chǎn)品投訴499例，投訴重點集中售后服務(wù)和質(zhì)量問題上。其中，售后服務(wù)投訴226例，質(zhì)量問題投訴131例，虛假宣傳68例，價格問題38例，合同問題32例，其他投訴4例。
洗衣機產(chǎn)品投訴490例，其中售后服務(wù)投訴245例，質(zhì)量問題投訴117例，合同問題投訴52例，虛假宣傳問題41例，價格問題33例，其他問題2例。