2019年度食品行業(yè)消費投訴分析報告
2020-03-15 中國質(zhì)量萬里行
根據(jù)中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺受理情況統(tǒng)計，2019年度，中國質(zhì)量萬里行共收到食品行業(yè)有效消費投訴3987件，給出消費者投訴處理意見的投訴案例達3110件，投訴解決率78.2%。
從投訴種類劃分，將食品行業(yè)投訴分為食品、餐飲外賣和養(yǎng)生保健品，基本情況如下：
餐飲外賣
“民以食為天”，餐飲外賣消費一直是食品行業(yè)消費投訴的熱點問題。餐飲外賣消費無論從食品的質(zhì)量問題、餐飲行業(yè)的廣告宣傳、餐飲行業(yè)的誠信問題，還是從就餐環(huán)境的衛(wèi)生和安全問題等，均能引起消費者不滿和投訴，甚至直接導致消費者身體不適，嚴重危害了消費者的身體健康和合法權(quán)益�，F(xiàn)針對中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺2019年度接受理的餐飲外賣投訴，將餐飲行業(yè)投訴情況分析如下：
一、2019年餐飲外賣投訴受理情況
2019年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺共收到餐飲外賣投訴1436件，占食品行業(yè)投訴總量36%。其中，1151件達成調(diào)解協(xié)議，79件未達成調(diào)解議，其余206件為消費者撤訴或自行協(xié)商解決，為消費者挽回經(jīng)濟損失約30萬元。
1.餐飲投訴情況趨勢
近年來，餐飲投訴每年呈遞增趨勢，尤其是網(wǎng)絡訂餐消費的普及，外賣投訴逐步提升。
2.2019年度餐飲投訴區(qū)域分布
根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2019年消費投訴數(shù)據(jù)顯示，外賣餐飲消費投訴量根據(jù)消費者所屬地域排名前五位的省市為：上海、廣州、北京、浙江、江蘇，投訴量合計約占餐飲消費投訴量近七成。
3.被訴餐飲單位類型分布
從投訴數(shù)據(jù)上看，2019年度餐飲外賣消費投訴以實體店投訴為主，共為834件，網(wǎng)絡訂餐投訴602件。其中涉及餐館消費469件、快餐廳780件、西餐和咖啡廳餐飲187件。
二、餐飲外賣消費投訴熱點問題
2019年度，餐飲投訴熱點問題主要涉及食品質(zhì)量問題779件，占餐飲投訴的一半以上，餐飲服務問題投訴370件、廣告宣傳問題投訴241件、發(fā)票問題投訴29件、人身安全問題投訴17件。
1.食品質(zhì)量問題投訴
餐飲服務投訴仍以食品質(zhì)量問題居多，共接到投訴779件，占所有餐飲服務投訴的54.2%。投訴主要內(nèi)容涉及如下：一是食物不潔，共477件。該類投訴的主要問題有，食物中含有頭發(fā)、蒼蠅等異物，引發(fā)消費者不滿。如四川消費者劉女士投訴在一家餐飲單位用餐，發(fā)現(xiàn)烤雞里面有活的蛆，故投訴。后經(jīng)調(diào)解雙方達成一致協(xié)商，店家同意賠償投訴人2000元;
二是食品飲料過期變質(zhì)不新鮮，共302件。如食物變質(zhì)，導致消費者用后不適。如上海消費者李女士在通過外賣形式購買了兩杯咖啡，但收到的咖啡不僅味道淡，還有一股股怪怪的中藥味。喝完咖啡后，李女士和朋友分別有一定程度胃頭暈、嘔吐等不適癥狀。
2.餐飲服務問題投訴
2019年度共接到餐飲服務問題投訴387件。從數(shù)據(jù)上看，一年來僅外賣服務投訴就達102件，主要原因如下：一是網(wǎng)絡訂餐普及。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，尤其是O2O模式的快速普及，網(wǎng)絡外賣訂餐服務規(guī)模不斷擴大，越來越多的消費者愿意通過網(wǎng)絡外賣訂餐服務，由此引發(fā)的餐飲服務糾紛日益增多，具體表現(xiàn)在送餐服務不到位、送餐未按時送達、送餐與訂餐內(nèi)容不符、拖延退款、商家私自取消訂單等;
二是會員卡和代金券使用限制多。具體表現(xiàn)在當消費者就餐時出示會員卡或代金券時，商家以“只能在指定時段或指定商品有效”等條件限制消費者使用，更有甚者在卡券上印制“最終解釋權(quán)歸本店所有”的霸王條款;
三是擅自收取開瓶費行為仍存在，部分餐飲單位在消費者自帶酒水的情況下，未事先告知即向消費者收取開瓶費或服務費。
3.廣告宣傳問題投訴
廣告宣傳是商家的重要促銷方式之一，也是消費者投訴的重點，投訴內(nèi)容主要涉及：一是商家虛假宣傳。如河南消費者張先生在一餐飲店消費，該店海報上宣傳寫“分享圖片到朋友圈享受7.5折”，但當消費者將圖片分享到朋友圈后，該店卻拒絕打折;
二是廣告內(nèi)容含糊不清。如江蘇消費者趙女士餐廳消費時，該店宣傳“滿100送100元現(xiàn)金券”，但趙女士消費后才被告知名額只有100個，而商家在廣告牌上面未注明有名額限制。后經(jīng)調(diào)解，商家同意提供100元消費券;
三是廣告與實物不符。如北京消費者齊先生在一家餐飲店消費，根據(jù)菜單點了大杯冰淇淋，結(jié)果商家提供的實物小很多，實物與廣告圖片嚴重不符。
4.發(fā)票問題投訴
消費者在餐廳消費后，商家不主動提供發(fā)票，已經(jīng)是餐飲行業(yè)的一大通病。如重慶消費者康先生在某連鎖店消費后，陸續(xù)積攢了20多張小票，但與商家溝通了一個多月，發(fā)票都沒有開出。
5.人身安全問題投訴
餐飲服務投訴有一小部分涉及到人身安全問題，具體投訴內(nèi)容有：一是餐飲單位提供就餐環(huán)境或餐具存在缺陷或瑕疵導致消費者受傷。如北京消費者王女士投訴，稱在一連鎖餐飲店用餐途中，盛有毛血旺的瓷盆突然炸裂，導致王女士眼角被劃傷;
二是因服務人員操作失誤導致消費者受傷。如福建消費者林女士在牛排館就餐，其孩子被服務員端的骨頭煲燙傷，由店家送往醫(yī)院，并稱會支付醫(yī)療費用，但后續(xù)并未支付。
食品
食品安全，直接關系到消費者的身體健康。
一、2019年食品投訴受理情況
2019年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺共收到食品投訴1344件，占所食品行業(yè)投訴總量33.7%。
1.餐飲投訴情況概述
根據(jù)消費者對食品方面的投訴情況分析，食品方面的投訴有如下幾個特點：一是越接近節(jié)假日，投訴越明顯;二是部分不法經(jīng)營者將不符合衛(wèi)生條件的食品，甚至假冒食品。
2.2019年度餐飲投訴區(qū)域分布
根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2019年消費投訴數(shù)據(jù)顯示，食品消費投訴量根據(jù)消費者所屬地域排名前五位的省市為：廣東、北京、江蘇、浙江、上海，投訴量合計約占餐飲消費投訴量近七成。
二、食品消費投訴熱點問題
從投訴數(shù)據(jù)上看，2019年度食品消費投訴的主要問題包括，腐敗變質(zhì)或混有異物的食品投訴719件，超過保質(zhì)期、變質(zhì)的食品投訴299件，食品促銷活動無處兌換、優(yōu)惠過期不提醒投訴239件，其他投訴87件。其中，近七成投訴舉報集中在流通環(huán)節(jié)。
1.腐敗變質(zhì)或混有異物的食品質(zhì)量問題投訴
食品消費投訴仍以食品質(zhì)量問題居多，共接到投訴419件，占食品消費類投訴的53.5%。投訴主要內(nèi)容涉及如下：一是食品腐敗變質(zhì)。如天津消費者張先生在某購物APP下單購買了幾袋夏威夷果，但收到發(fā)現(xiàn)很多夏威夷果已經(jīng)發(fā)霉變質(zhì)，無法食用。
二是食品中混有異物。遼寧消費者王女士在購物APP下單購買了某品牌榴蓮干，打開準備食用時發(fā)現(xiàn)，其中一包榴蓮干里有只大蟲子。隨后，王女士將照片反饋給商家和客服，商家給予的答復是有蟲的這袋榴蓮干退款，并補償20元錢。
2.銷售超過保質(zhì)期、變質(zhì)的食品投訴
過了保質(zhì)期的食品不能再銷售，這是眾人皆知的常識問題。在食品消費投訴中，銷售超過保質(zhì)期、變質(zhì)食品的投訴299件，占食品消費類投訴的22.2%。投訴主要內(nèi)容涉及如下：一是銷售超過保質(zhì)期的食品。如2019年7月7日，廣東消費者姚先生在當?shù)乇憷曩徺I了某品牌一瓶200g牛奶，在回到家準備給孩子飲用時卻發(fā)現(xiàn)，這瓶牛奶的生產(chǎn)日期是2018年11月2日，保質(zhì)期6個月，牛奶已過期65天。
二是銷售變質(zhì)食品。如河北消費者唐女士在超市購買了一箱某品牌牛奶給孩子，但平時一口氣能喝完一瓶的孩子，當天卻只喝了幾口就不喝了。唐女士剪開包裝發(fā)現(xiàn)，牛奶已經(jīng)變質(zhì)，形態(tài)類似豆腐渣。但在她查看生產(chǎn)日期后卻發(fā)現(xiàn)，牛奶依然在保質(zhì)期內(nèi)。
3.食品促銷活動無處兌換，優(yōu)惠過期不提醒的投訴
面對日益激烈的競爭市場,各商家為了促進產(chǎn)品銷售,使出了渾身解數(shù),各種食品促銷活動滿天飛。在食品消費投訴中，食品促銷活動無處兌換、無法享受折扣的投訴239件，占食品消費類投訴的17.8%。投訴主要內(nèi)容涉及如下：一是食品促銷活動無處兌換。如山東消費者劉女士在小區(qū)門口超市買了一箱酸奶，掃碼后顯示中獎“再來一箱”，但超市表示不予兌換，要去APP上開通的門店兌換。但劉女士去了七八家門店，均被告知不予兌換。打400客服電話，結(jié)果不是忙線中，就是接通后自動掛機。到了最終的兌換日期，劉女士中獎的一箱奶也沒能兌換成功。
二是優(yōu)惠過期不提醒。如貴州消費者潘先生在一次消費后得到了兩張優(yōu)惠券，但當他隔一周，再次去購買時卻被商家告知優(yōu)惠券已經(jīng)過期。潘先生認為，在獲得優(yōu)惠券后，商家并未對時效性進行任何提醒，屬于霸王條款。
4.其他問題投訴
在食品消費投訴中，其他類投訴問題87件，占食品消費類投訴的6.5%。在其他類投訴中，主要涉及以下問題：一是擅自修改食品生產(chǎn)日期。浙江消費者孫女士花費216元的價格在一家超市購買了1盒某品牌曲奇餅干。雖然餅干外包裝上注明的生產(chǎn)日期計算，距離保質(zhì)期到期還有9個月，但孫女士吃后卻感覺有些變味。在孫女士的一再追問下，超市工作人員不得不說出該曲奇餅干系滯銷食品并且已經(jīng)過期，超市為減少損失而利用打碼機，篡改了生產(chǎn)日期，孫女士所購買的正是重新標注生產(chǎn)日期后的餅干。可面對孫女士的索賠，超市卻以未造成損害為由，只同意退貨退款，不承擔賠償。
二是虛假打折。我們都知道，對于一些快過期的商品，超市為了減少損失都會進行特價處理，有些消費者感覺便宜又合適，就會選擇購買。不過有些商家為了吸引消費者，標價雖然有折扣，但收款卻按原價收。如河南王先生投訴，他在超市購買了促銷的臨期牛奶，但在結(jié)完賬核對小票時卻發(fā)現(xiàn)，超市是按原價結(jié)算的。
三是虛假宣傳，出售不符合國家標準的食品。如上海消費者金女士在某自營店購買了一罐女士奶粉，奶粉宣傳為低脂。但金女士查閱后卻發(fā)現(xiàn)，實物不符合國家低脂標準，屬于虛假宣傳。
養(yǎng)生保健食品
2019年大年三十，葛優(yōu)“躺”上了春晚。他和蔡明、潘長江、喬杉、翟天臨合作的小品《“兒子”來了》，反映了當代社會不法分子用一些養(yǎng)生講座、情感推銷等手段專門欺騙老年人高額、巨額購買養(yǎng)生保健品謀取暴利現(xiàn)象，非常具有現(xiàn)實意義。
一、2019年養(yǎng)生保健食品投訴受理情況
2019年，中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺共收到養(yǎng)生保健食品投訴1207件，占食品行業(yè)投訴總量30.3%。
1.養(yǎng)生保健品常用的六大套路
300元進的保健品，騙子是怎樣8000元賣給你爸媽的：每天一杯養(yǎng)生茶，包治百病;這是特制手表，老年人戴上能疏通血管;只要5萬元就能治好您的糖尿病。就像小品里的葛優(yōu)，各種洗腦的保健品推銷直接瞄準老年人群體，推銷員到處認“爸爸”“媽媽”，總想用溫情忽悠老年人。
套路一：免費送禮。超市門口送雞蛋、小區(qū)免費量血壓、舉辦各種吸引老年人的活動，講座時間也都“恰巧”在工作日，這有什么玄機嗎?當然是怕年輕人來揭穿真面目;
套路二：登記信息。讓老年人填寫資料，一對一聯(lián)系摸清家底、評估購買力，以便進行針對性的推銷;
套路三：洗腦宣傳。降血壓、降血脂，對胃好、對腎好、對肝好�？浯蟑熜У耐瑫r再加上洗腦的詐騙銷售語言，所謂“藥效不夠，廣告來湊”，讓人防不勝防;
套路四：親情服務。如果你沒有在公益健康講座上被說服，那接下來很快工作人員會到家回訪，像對待親爹親媽一樣為您掃地拖地、洗衣做飯、揉肩捏腳、大打“親情牌”;
套路五：免費旅游。不法分子隔三差五還會組織老年人免費旅游，其實是為了讓老年人遠離家人，進一步博取信任;
套路六：存錢有息。有些詐騙團伙還會唆使老年人把他們一生的積蓄，存在詐騙團隊自己的賬戶，承諾高額返息，同時購買保健品，還有額外優(yōu)惠，一旦您把錢存進他們的賬戶，就會血本無歸。
2.2019年度養(yǎng)生保健食品投訴區(qū)域分布
根據(jù)中國質(zhì)量萬里行2019年消費投訴數(shù)據(jù)顯示，養(yǎng)生保健食品投訴量根據(jù)消費者所屬地域排名前五位的省市為：遼寧、河北、江蘇、北京、上海。
二、養(yǎng)生保健食品投訴熱點問題
從投訴數(shù)據(jù)上看，2019年度養(yǎng)生保健食品投訴的主要問題包括，夸大養(yǎng)生保健食品功能的虛假宣傳投訴653件，誘導消費投訴444件，不退款投訴110件。
1.夸大養(yǎng)生保健食品的功能，涉嫌虛假宣傳的投訴
養(yǎng)生保健食品投訴仍以虛假宣傳問題居多，共接到投訴653件，占養(yǎng)生保健食品投訴的54.1%。
在保健品銷售中，有些商家宣稱保健品能治未病、預防疾病、治療疾病等。如某“水機”產(chǎn)品，宣稱該水機系進口水機，長期飲用(半年)經(jīng)該水機凈化、處理的水，糖尿病患者的血糖指標可以恢復至正常水平值等內(nèi)容;某口服液產(chǎn)品，宣稱具有消炎作用，并使用《某某集團蒜氨酸年底感恩回饋大會》宣傳單進行宣傳;某骨膠原蛋白鈣膠囊產(chǎn)品，宣稱骨膠原蛋白鈣膠囊產(chǎn)品含有骨膠原、氨糖成分，食用骨膠原蛋白鈣膠囊產(chǎn)品以后，人體的骨密度可以增加，有輔助消炎的作用……
2.誘導消費的投訴
為達到誘導消費者購買保健品的目的，有很多不法商家以“免費”為誘餌，采取親情關愛、定期聚會、感恩答謝等方式，來獲取消費者的健康狀況、家庭收入、聯(lián)系方式及情感信任，進而為其“量身定制”誘導消費者，從而大肆推銷各類保健產(chǎn)品。
在養(yǎng)生保健食品投訴中，誘導消費投訴444件，占養(yǎng)生保健食品投訴的36.8%。
3.不退款的投訴
如今，在美容美發(fā)、健身瑜伽、幼兒培訓甚至家政保潔、洗車、果蔬配送等生活消費領域，預付式消費已經(jīng)成為一種很常見的消費形式。但事實上，不是所有的服務機構(gòu)都具備發(fā)售預付卡的資質(zhì)，消費者在簽訂預付費服務合同時，如果沒有留意到其中的一些“霸王條款”，很容易遇到退卡退費難等問題，給后期維權(quán)帶來困難。
在養(yǎng)生保健食品投訴中，不退款投訴110件，占養(yǎng)生保健食品投訴的9.1%。