一年一度的國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，《中國(guó)質(zhì)量萬里行》發(fā)布2020年度十大消費(fèi)警示。
十大消費(fèi)警示通過對(duì)中國(guó)質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)受理的海量投訴信息進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析得出，具有很強(qiáng)的普遍性、針對(duì)性和實(shí)用性的，旨在提醒廣大科學(xué)消費(fèi)、健康消費(fèi)、安全消費(fèi)，保護(hù)好自己的合法權(quán)益。
警示一：小心“直播帶貨”貨不對(duì)板
刷著短視頻，種草博主產(chǎn)品，點(diǎn)擊櫥窗鏈接購(gòu)買，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員變成隨時(shí)可以與消費(fèi)者直播見面的“網(wǎng)紅博主”后，在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的背景下，“直播帶貨”尤其是“網(wǎng)紅帶貨”成了電商新風(fēng)口。但是，快速發(fā)展之下，“直播帶貨”高流量下的產(chǎn)品質(zhì)量、售后問題，主播虛假宣傳問題，平臺(tái)數(shù)據(jù)造假問題等，不僅直接影響了消費(fèi)體驗(yàn)，也損害了商戶利益。
2019年中國(guó)質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，這些“直播帶貨”在消費(fèi)領(lǐng)域存在的問題多集中在：一是產(chǎn)品質(zhì)量貨不對(duì)板，“賣家秀”與“買家秀”差異大，消費(fèi)者知情權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)益受損嚴(yán)重;二是消費(fèi)者獲取經(jīng)營(yíng)者及商品信息受限，經(jīng)營(yíng)者無需實(shí)名注冊(cè)、無信用擔(dān)保、無交易門檻，商品的質(zhì)量、來源、渠道、價(jià)格等信息的真實(shí)性存疑，發(fā)生糾紛時(shí)消費(fèi)者追責(zé)難;三是交易過程中缺少第三方擔(dān)保軟件監(jiān)管，易發(fā)生賣家毀約不發(fā)貨或延遲發(fā)貨等情況，消費(fèi)者如若對(duì)商品不滿意也很難進(jìn)行退貨或申請(qǐng)售后保障;四是消費(fèi)糾紛多牽涉異地商家，地區(qū)跨度大，消費(fèi)者舉證難，維權(quán)成本高。
從長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)律來看，容易被普通消費(fèi)者收藏、分享并能夠長(zhǎng)期持續(xù)消費(fèi)的平臺(tái)，是值得他們心甘情愿“點(diǎn)贊”的，但如果新生事物帶來的風(fēng)險(xiǎn)性高于它的便捷性，消費(fèi)者也需要提高警惕。
警示二：社交電商里暗藏玄機(jī)
朋友圈的轉(zhuǎn)發(fā)、分享，有機(jī)會(huì)抽獎(jiǎng)、集贊等行為，朋友或是關(guān)注的“網(wǎng)紅”種草的商品，很難界定消息的真實(shí)性;產(chǎn)品是否來源于正規(guī)渠道，產(chǎn)品質(zhì)量是否可靠，其中隱藏著諸多陷阱。
中國(guó)質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)2019年數(shù)據(jù)顯示，社交類服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)躍居第二，共計(jì)17226例，與通訊服務(wù)類投訴量旗鼓相當(dāng)，占網(wǎng)絡(luò)服務(wù)行業(yè)總投訴數(shù)量的24%;幾大熱門的即時(shí)社交平臺(tái)均在列，投訴量不容小覷。數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)質(zhì)量萬里行收到占社交類網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴的41%來自某知名社交軟件，被投訴較多的是一些消費(fèi)者針對(duì)品牌服務(wù)的投訴，因消費(fèi)者品牌商在該社交軟件上發(fā)布的產(chǎn)品信息買單，最后出現(xiàn)幾起集中維權(quán)案例。
中國(guó)質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者，在購(gòu)買商品之前，應(yīng)先看其產(chǎn)品是否資質(zhì)齊全，是否正規(guī)廠家出品,再選擇合適的商品購(gòu)買，不要只聽一面之詞，注意“專供”“官方”“剪標(biāo)”等關(guān)鍵字眼。否則，商品質(zhì)量難有保障不說，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，索賠維權(quán)可謂難上加難。
警示三：“無人機(jī)”“機(jī)器人”等新生產(chǎn)品售后難
以無人機(jī)和機(jī)器人為代表的新生產(chǎn)品消費(fèi)投訴，主要集中在其質(zhì)量和售后服務(wù)問題上，產(chǎn)品在使用時(shí)出現(xiàn)問題后無法及時(shí)聯(lián)系客服處理，引起對(duì)商家或產(chǎn)品品牌的不滿。
中國(guó)質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2019年消費(fèi)者投訴無人機(jī)意外墜機(jī)或失聯(lián)造成的賠償問題共計(jì)30例。無人機(jī)在正常飛行時(shí)失聯(lián)，商家在責(zé)任不明的情況下要求消費(fèi)者承擔(dān)一半的責(zé)任，消費(fèi)者認(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量本身的問題，對(duì)此補(bǔ)償方案表示不滿。
任何一個(gè)新生產(chǎn)品在剛剛上市階段產(chǎn)品質(zhì)量水平或許不成熟，而商家或品牌廠家面對(duì)消費(fèi)者的態(tài)度至關(guān)重要，積極接受消費(fèi)者提出的意見，解決消費(fèi)者的質(zhì)疑，提供高質(zhì)量的售前、售后服務(wù)，在產(chǎn)品的更新?lián)Q代中不斷完善和優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)，賺取的是消費(fèi)者的“口碑”，也能為日后舊產(chǎn)品的升級(jí)、新產(chǎn)品的推出帶來忠實(shí)“粉絲”。
警示四：勿做“炒鞋”等小眾消費(fèi)的“韭菜”
從炒鞋、炒盲盒，到炒手辦、炒漢服，炒作經(jīng)濟(jì)的發(fā)展從小眾愛好“出圈”，成了新的消費(fèi)市場(chǎng)。有分析指出，全新炒作經(jīng)濟(jì)的崛起，背后是中國(guó)消費(fèi)趨勢(shì)的一次巨大的變革，其中以90后“炒家”為代表的消費(fèi)群體在這些消費(fèi)熱點(diǎn)中尤其積極，也更加大膽。
然而，隱藏在這輪消費(fèi)熱潮背后的消費(fèi)侵權(quán)問題也逐步顯現(xiàn)。自以為能夠找到下一個(gè)接盤俠的玩家，可能會(huì)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)，成為新一茬“韭菜”，這樣的消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)也是隱藏在炒作經(jīng)濟(jì)下的巨大隱患。
“炒鞋”本質(zhì)上是一種饑餓營(yíng)銷，背后暗藏套路，有推波助瀾的“莊家”，有風(fēng)口浪尖撈油水的“散戶”，有套路高深的“騙子”，最后騙的都是不懂裝懂的“萌新”。這與之前“炒普洱”“炒黃梨木”等騙局類似。
中國(guó)質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者，保持理性消費(fèi)，堅(jiān)持“鞋穿不炒”，讓球鞋回歸其本來的價(jià)值，并通過正規(guī)渠道購(gòu)買球鞋，切莫投機(jī)，小心成為他人收割的“韭菜”。
警示五：違法售賣口罩等防疫商品
新冠肺炎疫情發(fā)生以來，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局迅速行動(dòng)，上下協(xié)作，嚴(yán)厲打擊野生動(dòng)物違規(guī)交易、非法制售口罩等防護(hù)產(chǎn)品違法行為，從嚴(yán)從重從快查處一批批案件，切實(shí)維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序，有力保護(hù)了人民生命安全和身體健康。
然而，隨著疫情防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)的需要，全世界消費(fèi)者對(duì)口罩的需求量越來越大，甚至達(dá)到一口罩難求的囧況。中國(guó)質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，自疫情發(fā)生以來，針對(duì)口罩、消毒液等防疫物資的消費(fèi)投訴，已經(jīng)受理100多例，這些消費(fèi)者從實(shí)體藥店、電商平臺(tái)或微信小程序，以及朋友圈購(gòu)買口罩等物資，出現(xiàn)對(duì)電商平臺(tái)發(fā)起的發(fā)貨不及時(shí)、虛假發(fā)貨、貨不對(duì)板、退款不及時(shí)等消費(fèi)投訴，以及對(duì)物流平臺(tái)發(fā)起的發(fā)貨不及時(shí)、物流信息虛假等消費(fèi)抱怨，以及對(duì)實(shí)體藥店售賣高價(jià)口罩、質(zhì)價(jià)不等等方面的舉報(bào)。
中國(guó)質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者，面對(duì)藥店、朋友圈出現(xiàn)了多種多樣的口罩品牌，面對(duì)售賣假冒偽劣口罩，以及囤積居奇、哄抬物價(jià)的違法行為，消費(fèi)者需要選擇質(zhì)量過關(guān)的口罩，防止“三無口罩”，謹(jǐn)防掉入不法分子以網(wǎng)購(gòu)口罩為幌子的消費(fèi)陷阱。一旦發(fā)生收款后被拉黑不發(fā)貨等涉嫌犯罪情形的，要及時(shí)保留好賣家信息、網(wǎng)上聊天記錄、產(chǎn)品圖片等相關(guān)消費(fèi)憑證并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，避免上當(dāng)受騙。
警示六：警惕掉入在線教育付費(fèi)“連環(huán)套”
在線教育不受時(shí)空限制，有利于促進(jìn)優(yōu)質(zhì)教育資源共享。隨著疫情的突然來臨，許多在線教育企業(yè)響應(yīng)“停課不課學(xué)”，慷慨地拿出大量公益課程免費(fèi)向?qū)W生用戶開放，為抗擊新冠病毒疫情，也被更多的中國(guó)消費(fèi)者群體接受。
而與此同時(shí)，在消費(fèi)者端，在線教育的投訴量也呈現(xiàn)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。中國(guó)質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)在線教育行業(yè)還存在不少亂象，在線教育行業(yè)消費(fèi)投訴問題成為了消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)之一。部分在線教育平臺(tái)涉嫌侵犯消費(fèi)者多項(xiàng)權(quán)益：教育培訓(xùn)捆綁分期貸、虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)、退費(fèi)難等。
有的夸大吹捧網(wǎng)課教學(xué)質(zhì)量，有的虛構(gòu)押題率，有的虛假承諾考試包過……廣告撒得滿天飛，目的就是欺騙學(xué)生和家長(zhǎng)消費(fèi)。有的企業(yè)在辦學(xué)資質(zhì)方面弄虛作假;有的企業(yè)在師資力量方面魚目混珠;有的企業(yè)在退課退費(fèi)方面進(jìn)行虛假宣傳，但實(shí)際執(zhí)行中卻設(shè)置各種障礙阻撓;還有不少在線教育企業(yè)帶著消費(fèi)者簽訂合同時(shí)就與網(wǎng)貸捆綁，退課容易退款難，讓承諾的“退課退費(fèi)”成為空話。
中國(guó)質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者，首先，消費(fèi)者選擇教育機(jī)構(gòu)錢，應(yīng)該提前了解經(jīng)營(yíng)者的市場(chǎng)信譽(yù)和經(jīng)營(yíng)狀況，查詢商家是否有培訓(xùn)資質(zhì)，是否已被列入經(jīng)營(yíng)異常名錄，是否已出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信息;其次，按照自己的實(shí)際需要量來購(gòu)買預(yù)付費(fèi)式消費(fèi)卡，不要貪便宜而大量購(gòu)買;再次，消費(fèi)者對(duì)預(yù)付費(fèi)式消費(fèi)卡的使用范圍、期限、功能、退款條件等細(xì)節(jié)要了解清楚，不要輕信商家的口頭承諾。
值得引起消費(fèi)者重視的是，必須簽訂書面合同，在合同中詳細(xì)注明消費(fèi)卡的有效期、違約責(zé)任等相關(guān)條款，并要特別關(guān)注終止服務(wù)、轉(zhuǎn)讓等限制性約定，同時(shí)保存好票據(jù)及合同，以便日后維權(quán)時(shí)使用。
警示七：網(wǎng)貸套路多且深
花唄額度已告急，信用卡還款日近在眼前，房貸車貸各種催賬，口袋空空、家里無糧，此時(shí)有人說輕松網(wǎng)貸，方便快捷，可解燃眉之急。如果消費(fèi)者相信就不免“中招”：騙子通過開設(shè)虛假網(wǎng)站、電話、短信等途徑，放出“無抵押貸款”、“低息貸款”、“免息貸款”的誘餌，待受害人與其聯(lián)系后，謊稱可以無抵押無擔(dān)保低利息貸款。取得受害人信任后，誘騙受害人預(yù)付利息、保證金、保險(xiǎn)費(fèi)等費(fèi)用，從而達(dá)到詐騙目的。不法分子在整個(gè)作案過程中與受害人都無正面接觸，作案手段隱蔽，不受地域限制，偵破難度大。
中國(guó)質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者，第一，不要輕信網(wǎng)絡(luò)或者自媒體上發(fā)布的貸款信息，凡以中介費(fèi)、包裝費(fèi)、返點(diǎn)費(fèi)等各種名目事先收取費(fèi)用的貸款，都是詐騙。第二，消費(fèi)者在任何消費(fèi)中都要提高警惕，在具體消費(fèi)場(chǎng)景中保持清醒頭腦，需要提供身份證和銀行卡信息時(shí)應(yīng)謹(jǐn)慎，與商家簽合同不要盲目簽字，要仔細(xì)看清合同內(nèi)容，做出判斷后再?zèng)Q定是否簽字認(rèn)可，如果需要辦理分期付款，要考慮清楚自身還款能力，防止沒及時(shí)還款給自己征信帶來污點(diǎn)，及時(shí)查詢自己的信貸記錄，謹(jǐn)防預(yù)付式消費(fèi)“套路貸”。
警示八：旅游出行須謹(jǐn)慎
新冠肺炎疫情的發(fā)生，打亂了不少人的出行計(jì)劃。國(guó)家文化和旅游部下發(fā)文件明確要求旅行社行業(yè)必須暫停各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，這也就意味著本次疫情的爆發(fā)，可認(rèn)定為不可抗力，旅行社與旅游消費(fèi)者及履行輔助人之間所簽訂的合同因無法正常履行而解除，各方均不負(fù)違約責(zé)任。
根據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)受理情況統(tǒng)計(jì)，2019年，中國(guó)質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺(tái)共接到旅游行業(yè)的有效投訴共29772例，比2018年上漲264.2%。票務(wù)、酒店、航空服務(wù)及景點(diǎn)是2019年旅游消費(fèi)者投訴重點(diǎn)。2020年前兩個(gè)月，該平臺(tái)陸續(xù)收到了旅游出行方面的消費(fèi)投訴，住宿類投訴依然較多，占據(jù)月度榜前三名。
中國(guó)質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者，面對(duì)旅游出行方面的投訴，需要注意以下幾點(diǎn)：第一，要選擇規(guī)模較大、經(jīng)營(yíng)規(guī)范、信譽(yù)較好的旅行社，不可輕信個(gè)人推介，并與個(gè)人約定和付款;第二，要謹(jǐn)慎“低價(jià)團(tuán)”，為了降低成本，低價(jià)團(tuán)機(jī)票的乘車條件、住宿條件、飲食條件都很難保障;第三，要仔細(xì)了解產(chǎn)品情況，特別是不可抗力不能前往條件，簽訂合同時(shí)要仔細(xì)閱讀有關(guān)條款，銷售人員的口頭承諾也要寫在合同里;第四，理性維權(quán)。掌握證據(jù)，明確訴求，首先與導(dǎo)游、旅行社進(jìn)行友好協(xié)商，協(xié)商不成可向旅游行業(yè)主管部門、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織投訴。
警示九：購(gòu)房者要嚴(yán)審法律文書
2019年度中國(guó)質(zhì)量萬里行報(bào)道了多起房產(chǎn)家居行業(yè)集體投訴，其中包括濟(jì)南融匯城車庫坍塌、長(zhǎng)沙新城國(guó)際花都高價(jià)精裝、輕鋼別墅騙局、樂伽公寓爆雷跑路等。其中，消費(fèi)者投訴房地產(chǎn)商的房屋質(zhì)量問題、虛假履行合同的占比最大，消費(fèi)者投訴“精裝變簡(jiǎn)裝”“辦公室當(dāng)公寓賣”“交房時(shí)發(fā)現(xiàn)與實(shí)現(xiàn)承諾不符”等維權(quán)情況常見于報(bào)端。
中國(guó)質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者，在房屋買賣過程中，第一，要嚴(yán)格遵守住房限購(gòu)政策，購(gòu)買二手房時(shí)認(rèn)真查看房屋產(chǎn)權(quán)證書，購(gòu)買商品房時(shí)要查看商品房預(yù)售許可證。第二，房屋買賣合同在履行過程中發(fā)生爭(zhēng)議，應(yīng)按照雙方合同的約定確定。如果當(dāng)事人就有關(guān)合同內(nèi)容約定不明確，依照《合同法》第61條的規(guī)定仍不能確定的，按照符合當(dāng)事人雙方的合同目的履行;第三，合同在履行過程中發(fā)生爭(zhēng)議，雙方無法解決達(dá)成一致的情況下，一方可起訴至法院，解決雙方的爭(zhēng)議。
警示十：留心汽車金融服務(wù)陷阱
汽車金融是一種全新的購(gòu)車選擇，消費(fèi)者可以按照自身的個(gè)性化需求，選擇不同的車型和支付方法。2019年，面臨汽車銷量下滑的現(xiàn)狀，一時(shí)之間汽車金融成為整個(gè)企業(yè)行業(yè)的救命稻草。各路資本紛紛殺入，藍(lán)海“秒變”紅海。行業(yè)快速增長(zhǎng)，難免遭遇“成長(zhǎng)痛”——業(yè)務(wù)模式不審慎、信息披露不充分、費(fèi)用收取不合理、催收方式不合法等，逐漸浮出水面。2019年4月,西安奔馳女車主維權(quán)事件徹底撕開了汽車金融服務(wù)過程中潛規(guī)則收費(fèi)的瘡疤。
2019年，中國(guó)質(zhì)量萬里行消費(fèi)者投訴平臺(tái)收到關(guān)于汽車金融的投訴共計(jì)16763例，涉及以下幾個(gè)方面：服務(wù)態(tài)度、費(fèi)率過高、合同欺詐、電話騷擾、霸王條款、退車退款、強(qiáng)行扣車、虛假宣傳等，成為消費(fèi)者投訴比較廣泛的關(guān)鍵詞。
中國(guó)質(zhì)量萬里行提醒消費(fèi)者，第一，加強(qiáng)維權(quán)意識(shí)。消費(fèi)者從有購(gòu)車意向開始，到購(gòu)買提完新車，要注意留存購(gòu)車、維修等相關(guān)憑證。第二，審慎貸款購(gòu)車。若經(jīng)濟(jì)條件允許的情況下，盡量采取現(xiàn)款方式進(jìn)行購(gòu)車。確需貸款購(gòu)車時(shí)，應(yīng)認(rèn)真對(duì)比、明確收費(fèi)事項(xiàng)、提前還款要求、發(fā)票事項(xiàng)等。第三，簽訂購(gòu)車合同。對(duì)商家有關(guān)退還購(gòu)車定金、保險(xiǎn)押金等口頭承諾要格外留心，注意留存定金或押金收據(jù)，必要時(shí)對(duì)商家的口頭承諾、解釋有關(guān)條款進(jìn)行錄音，主動(dòng)爭(zhēng)取簽訂紙質(zhì)協(xié)議。第四，汽車三包實(shí)施后，消費(fèi)者要注意保留車輛購(gòu)車發(fā)票及汽車三包憑證，這是消費(fèi)者使用汽車三包進(jìn)行維權(quán)的基本條件。