2018年上半年，國家市場監(jiān)督管理總局共發(fā)布汽車相關(guān)召回公告95個，涉及40余個汽車品牌，召回車輛490余萬輛。召回就在身邊。那么，遇到召回時，哪些要求是合理的，又有哪些主張是不被支持的……
在國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心的網(wǎng)站(http://www.dpac.gov.cn)上展示了報告缺陷信息的四種方式，分別為網(wǎng)絡(luò)平臺(http://www.dpac.gov.cn)、微信平臺(微信號：SAMRDPAC)、呼叫中心(010-59799616)、郵件平臺(tousu@dpac.gov.cn)。這四種方式不僅適用于汽車產(chǎn)品，也同樣適用于任何生活消費品……
汽車發(fā)現(xiàn)故障，消費者為保護自身利益，除了向生產(chǎn)經(jīng)營者、經(jīng)銷機構(gòu)及時反應(yīng)，也可根據(jù)具體情況向消費者所在政府相關(guān)管理部門進行報告。與此同時，汽車產(chǎn)品作為特殊消費品，消費者應(yīng)當向國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心進行報告。
在國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心的網(wǎng)站(http://www.dpac.gov.cn)上展示了報告缺陷信息的四種方式(如下圖所示)，分別為網(wǎng)絡(luò)平臺(http://www.dpac.gov.cn)、微信平臺(微信號：SAMRDPAC)、呼叫中心(010-59799616)、郵件平臺(tousu@dpac.gov.cn)。這四種方式不僅適用于汽車產(chǎn)品，也同樣適用于任何生活消費品。
1、網(wǎng)絡(luò)平臺(http://www.dpac.gov.cn)
在缺陷產(chǎn)品管理中心的網(wǎng)站(http://www.dpac.gov.cn)上，選擇左側(cè)的“缺陷信息報告”，再點擊“網(wǎng)絡(luò)平臺”即進入缺陷信息報告的“提示頁面”，該頁面介紹的是填寫缺陷信息報告的作用、消費者的責任與義務(wù)、以及缺陷產(chǎn)品管理中心的聯(lián)系方式。選擇“同意”、“下一步”之后，會出現(xiàn)“消費品”和“汽車”兩類產(chǎn)品圖標的選擇，本文主要描述汽車產(chǎn)品的缺陷信息報告，因此選擇“汽車”，進入“缺陷信息采集系統(tǒng)”(如下圖所示)。
缺陷信息采集系統(tǒng)包括兩部分，一部分用于汽車產(chǎn)品缺陷信息采集(右圖的“提交”按鈕)，另一部分用于汽車產(chǎn)品缺陷信息的查詢(右圖的“查詢”按鈕)。
“查詢”展示的是已經(jīng)成功提交的缺陷信息(如下圖所示)。消費者也可在此查詢到自己提交的缺陷信息，如果未顯示，則說明信息提交有誤可能原因如下：
1、消費者提交信息不完整或存在明顯誤填的情況;
2、消費者提交的信息明顯顯示車輛故障是因為使用不當造成;
3、消費者提交的信息明顯顯示所描述的缺陷信息與本車輛沒有直接聯(lián)系，例如報告了其他車輛的缺陷信息、懷疑推測的信息等。
“提交”則是提交汽車產(chǎn)品缺陷信息的重要入口(頁面如下圖所示)。提交的信息分別包括車輛信息、缺陷描述的信息和個人聯(lián)系信息三部分。
車輛信息部分填寫項目包括車輛識別代號(VIN)、車型型號、注冊日期、品牌/車型系列、車型名稱、發(fā)動機號碼、行駛里程、發(fā)動機排量、變速器類型、車牌號、經(jīng)銷商名稱等11項。
其中車輛識別代號(VIN)、車型型號、注冊日期、發(fā)動機號碼、車牌號等五項可在消費者的機動車行駛證上查詢到(如下圖1所示); 品牌/車型系列與車型名稱相對應(yīng)，消費者填寫汽車品牌時系統(tǒng)會自動“聯(lián)想”該品牌的所有車型，比如：消費者輸入“奧迪”，系統(tǒng)會“聯(lián)想”所有奧迪品牌車型，假如消費者汽車“Audi(奧迪)[進口]~A6”(如下圖2所示)，與之對應(yīng)的，在車型名稱一欄則可以選擇關(guān)于“Audi(奧迪)[進口]~A6”的所有車型名稱(如下圖3所示);行駛里程可在汽車儀表盤里查到;發(fā)動機排量和變速器類型可在汽車說明書或者汽車官網(wǎng)上查詢，有經(jīng)驗的消費者通過車身上的汽車銘牌就能看懂發(fā)動機排量，而變速器類型主要包括以下幾種(如下圖4所示);經(jīng)銷商名稱即消費者購買汽車的商家名稱……【詳細】
汽車召回是汽車生產(chǎn)商，在接收到車主反饋信息后，采取的一種補救措施。如果僅是車主反饋，不好召回，但只要國家市場監(jiān)督管理總局介入，就很可能會召回。這不，上海通用的別克、雪佛蘭、凱迪拉克今年10月20日啟動召回……【詳細】
一般情況下，汽車生產(chǎn)商會以掛號信、電話、短信等方式通知相關(guān)用戶。
召回正式實施后，售后會主動聯(lián)系車主，你可以根據(jù)官方公告，或者國家市場監(jiān)督管理總局的公告上顯示的聯(lián)系方式，打電話詢問。
例如上汽通用別克、雪佛蘭、凱迪拉克特約售后服務(wù)中心會主動與召回范圍內(nèi)的用戶取得聯(lián)系，預(yù)約安排免費維修事宜。用戶可撥打客戶服務(wù)熱線：別克8008202020(座機撥打)/4008202020(手機撥打)、雪佛蘭8008201912(座機撥打)/4008201912(手機撥打)、凱迪拉克8008201902(座機撥打)/4008201902(手機撥打)進行咨詢。
也可撥打國家市場監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心熱線電話：010-59799616，反映召回活動實施過程中的問題或提交缺陷線索。
注意，打電話，售后有的時候不會說你的車是否需要召回，可能會說，到時候會聯(lián)系你。
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在了解召回步驟之前，我們先了解關(guān)于汽車召回的小常識。首先汽車召回并不可怕。一輛汽車由數(shù)萬個零部件組成，所有汽車嚴絲合縫到?jīng)]有任何缺陷，那顯然不現(xiàn)實，也不可能。汽車召回從2004年開始實施，任何車企都必須接受監(jiān)督，對汽車主機廠嚴格加強產(chǎn)品質(zhì)量管理和及時通報車輛質(zhì)量問題發(fā)揮重要作用。
召回行動一般都是廠商主動實施，主動召回是車企誠實品質(zhì)的表現(xiàn)，是一種勇于負責的行為。當然，召回也有質(zhì)檢總局約談之后進行，質(zhì)檢總局會收集消費者投訴并進行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果反饋給汽車企業(yè)。
時至今日，大部分汽車企業(yè)都有數(shù)量不等的召回記錄，包括許多國際知名品牌。召回并不是意味車輛不可靠，恰恰相反，召回是車企“負責任”的體現(xiàn)。
在購車時，4S店都會要求車主留下聯(lián)系方式，尤其是手機號。召回信息主要是通過短信來通知車主，假如某一天，你手機突然收到召回信息，不能全信，但也不能不信，最好電話咨詢你購車的經(jīng)銷商，以獲得確切的消息。
沒有給4S店留手機號?那么，你就得多留心市場監(jiān)督管理總局以及下屬缺陷產(chǎn)品管理中心定期發(fā)布的召回信息，一旦汽車企業(yè)進行備案召回，第一時間會有官方消息向外進行發(fā)布。
2004年發(fā)布并執(zhí)行的《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》(以下簡稱“條例”)明確規(guī)定，汽車主機廠有責任和義務(wù)將發(fā)現(xiàn)的汽車缺陷，向國家質(zhì)檢總局進行備案，及時采取修正或者補充標識、修理、更換、退貨等。
汽車用戶是否需要響應(yīng)召回?對此，《條例》沒有相應(yīng)的條款，進行規(guī)定和解釋。所以，當被通知召回或了解到所擁有的車輛需要召回時，汽車用戶可以選擇響應(yīng)召回，也可以選擇不響應(yīng)。有關(guān)部門汽車主機廠不能因為汽車用戶不響應(yīng)召回而推脫掉原本應(yīng)該承擔的責任，至少目前如此。以高田安全氣囊為例，在美國，已經(jīng)發(fā)生多起死亡事故，其中不乏車企發(fā)起召回而車主沒有響應(yīng)的案例，但車企仍然要承擔相應(yīng)的賠償。
召回維修的程度與缺陷有關(guān)，有可能是簡單修復(fù)，也有可能是復(fù)雜維修。在現(xiàn)場，車天下君被告知，“機油液面異常升高”的缺陷處理牽涉的部件比較多，包括車身和底盤，需要卸下發(fā)動機下護板、放掉冷卻液、更換散熱器下水管總成、更換機油、加注新冷卻液、更換空調(diào)控制單元、升級FI-ECU/TCU等，保守估計需要3.5個小時。不過，維修技工是“輕車熟路”，從上舉升機開始計算，2.5個小時就完成所有工序。
當然，耗費的時間不是只有維修，還有聯(lián)系、開車、登記、填單、等待。所有加起來，半天時間少不了。此次“機油液面異常升高”，涉及召回車輛比較多，但由于都是提前預(yù)約，排隊現(xiàn)象并不嚴重。建議開回去維修的這一天不要再安排其他事情，事實上，也干不了其他大的事情——這也就不難理解，在對韋先生車輛進行維修同時，4S店還贈送“500元精品代金券”和“免費保養(yǎng)一次”。顯然，這是補償時間損失和工作耽誤。
在車輛上工位維修之前，服務(wù)人員會給出一份詳細的清單，并一一解釋需要更換的零部件，再讓車主簽字確認。只有簽字確認，才會開始動工。4S店承擔維修召回車輛的所有費用，包括涉及的汽車零配件和工時費。但對于車主送車、拿車以及維修期間的出行，是由車主自行承擔。
行駛證是用來證明這輛車是你的，不是其他人的;而汽車三包手冊則是證明這輛車可以享受國家“三包”政策，用于登記召回工作——兩者缺一不可。
響應(yīng)召回，將車開回去維修，原則上得是車主本人，因為現(xiàn)場要簽署維修確認書，接受車企針對這一缺陷給出的解決方案。代辦手續(xù)略麻煩，代辦人需要帶齊所有證件，包括行駛證、汽車三包手冊、車主本人的身份證明材料，代辦人的身份證明材料以及一份手寫的委托書。在與售后人員預(yù)約維修時間時，提前告知對方將由他人代辦的事宜，讓對方提前做好準備。
召回范圍追溯到十余年前生產(chǎn)的車輛，這是相當常見，而買輛二手車來代步也很普遍。汽車主機廠通常會登記和記錄第一任車主的資料，留有電話。但當車輛再轉(zhuǎn)手時，聯(lián)系便中斷。所以，沒有收到召回短信，不代表你的車型就不需要，召回應(yīng)該以官方公告為準。
