2011年2月份（1月16日至2月15日），中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴部收到投訴538件，比1月份減少318件。其中家電行業(yè)投訴219件，IT通訊行業(yè)投訴107件，汽車類投訴73件，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴41件，其他行業(yè)54件，房產(chǎn)家居8件，食品煙酒類11件，醫(yī)療健康投訴6件，服裝美容類12件，金融保險(xiǎn)類5件，旅游教育類2件。
本月投訴量大大減少主要因?yàn)榇汗?jié)7天假，大家在快樂(lè)的假期中，如未遇到讓人惱火的事情，一般不會(huì)投訴，因此各行業(yè)投訴都較1月份少些。從投訴受理情況看，我們發(fā)現(xiàn)本月很多投訴具有節(jié)日特點(diǎn)。比如快遞送貨遲，拜年短信不能及時(shí)發(fā)出，家電出問(wèn)題，不能看“春晚”節(jié)目，急需維修人員上門等。從內(nèi)容來(lái)看，大部分投訴主要反映商家服務(wù)問(wèn)題。
服務(wù)問(wèn)題投訴多，主要有兩個(gè)原因，一是由于很多商家售后人員外埠?jiǎn)T工居多，春節(jié)長(zhǎng)假期間，由于受到返鄉(xiāng)影響，使得商家售后人員嚴(yán)重不足；其次，春節(jié)期間人員成本提高，商家在服務(wù)價(jià)格不能陡升的情況下，服務(wù)成本提高兩倍，一些有實(shí)力的商家可以承擔(dān)，而有些商家則因無(wú)力承擔(dān)高成本，只能選擇給員工放假。
家電：春節(jié)服務(wù)考驗(yàn)人性化
投訴：鎮(zhèn)江童先生2005年購(gòu)買了夏普空調(diào)，在使用期間維修多次，每年都不能正常工作。2010年12月空調(diào)使用時(shí)好時(shí)壞，但大多數(shù)時(shí)間不能正常制熱。聯(lián)系售后多次，終于上門檢查。維修人員拆開(kāi)空調(diào)看了看，說(shuō)主板壞了需要更換，然后人就走了。被拆開(kāi)的空調(diào)外殼被丟在一邊，一直到春節(jié)后。童先生氣憤地說(shuō)，難道這就是五星售后嗎？不僅無(wú)視用戶需求，更不顧用戶感受，將空調(diào)拆開(kāi)不復(fù)原，致使春節(jié)期間家里人挨凍，還顯得零亂難堪。
調(diào)查：家電投訴一直是本社投訴數(shù)量最多的產(chǎn)品。但從投訴內(nèi)容與解決過(guò)程來(lái)看，家電企業(yè)是相對(duì)比較負(fù)責(zé)任的行業(yè)，在眾多雷同的服務(wù)條款中，人性化凸顯服務(wù)差異的重要性。為什么很多消費(fèi)者會(huì)稱贊海爾的服務(wù)，是因其售后管理中強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，重視用戶感受。在此案例中，夏普家電顯得人性化不足。即使產(chǎn)品因配件缺失不能及時(shí)修好，也應(yīng)跟用戶解釋清楚，求得諒解。當(dāng)然拆開(kāi)后的空調(diào)也應(yīng)及時(shí)復(fù)位。因?yàn)橛脩舻母惺艿韧谟脩艨诒�，在春�?jié)這個(gè)重要節(jié)日給用戶家里造成凌亂的局面，無(wú)論是戶主還是到訪客人見(jiàn)到此狀，都會(huì)給品牌蒙上陰影。
手機(jī)：智能的缺憾
投訴：遼寧羅先生遇到一款修不好的智能手機(jī)。他在沈陽(yáng)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳參加購(gòu)機(jī)贈(zèng)3G手機(jī)活動(dòng)，他選擇了聯(lián)想O1。沒(méi)想到新買到的手機(jī)問(wèn)題不斷，他說(shuō)該手機(jī)在任何情況下都可能遇到自動(dòng)關(guān)機(jī)問(wèn)題，比如待機(jī)狀態(tài)下、軟件運(yùn)行時(shí)，甚至在開(kāi)機(jī)后。除此之外，還伴有運(yùn)行速度慢、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、音質(zhì)差等問(wèn)題。投訴后，我們迅速與聯(lián)想聯(lián)系，聯(lián)想公司測(cè)試后為其更換了新機(jī)。沒(méi)想到，更換新機(jī)后，問(wèn)題依舊。
調(diào)查：2月份，從用戶投訴機(jī)型及原因分析，仍以智能手機(jī)為主。投訴部反饋，隨著市場(chǎng)發(fā)展，智能手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題可能逐漸成投訴焦點(diǎn)。一是因?yàn)橹悄苁謾C(jī)相對(duì)價(jià)格較高，消費(fèi)者期望高；二是智能手機(jī)與運(yùn)營(yíng)商聯(lián)系更緊密，網(wǎng)絡(luò)信號(hào)問(wèn)題比較多。羅先生的遭遇并非個(gè)案，他所購(gòu)買的智能手機(jī)聯(lián)想O1也是中國(guó)移動(dòng)定制的3G Ophone手機(jī)之一。因?yàn)樵摍C(jī)型本身有缺陷，因此修理肯定解決不了問(wèn)題。除了定制手機(jī)，很多智能手機(jī)存在各種問(wèn)題。比如可能產(chǎn)生消費(fèi)者不確定的流量話費(fèi)；比如手機(jī)軟件兼容性問(wèn)題等。這些雖然是智能手機(jī)的一些缺憾，但都無(wú)法阻止它走入人們生活的步伐。
通訊：莫名扣費(fèi)
投訴：遼寧電信手機(jī)用戶胡先生無(wú)意間發(fā)現(xiàn)自己手機(jī)每月被扣去10元費(fèi)用。在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳上查詢得知是SP代收費(fèi)，內(nèi)容顯示是“短信本地網(wǎng)關(guān)下行信息費(fèi)08101030”。于是胡先生撥打10000號(hào)客服電話咨詢，不久解決電話回復(fù)過(guò)來(lái)，答應(yīng)返還扣掉的費(fèi)用。也許胡先生還算幸運(yùn)，中國(guó)移動(dòng)用戶賀先生從2010年元月份起手機(jī)就經(jīng)常自動(dòng)收到一條短信，說(shuō)點(diǎn)播了北京思凱通的鈴聲，每次自動(dòng)扣費(fèi)兩塊。但是賀先生說(shuō)從來(lái)沒(méi)有點(diǎn)播或申請(qǐng)過(guò)相關(guān)的業(yè)務(wù)。電話咨詢中國(guó)移動(dòng)后，客服解釋這是網(wǎng)上直接扣費(fèi)，只要收到短信一個(gè)小時(shí)內(nèi)回復(fù)就可以取消業(yè)務(wù)。賀先生說(shuō)，這種短信往往是在凌晨之后，等第二天醒來(lái)之后看到短信老早過(guò)時(shí)間了，再回信息根本沒(méi)用！當(dāng)賀先生致電中國(guó)移動(dòng)希望賠償損失時(shí)，被拒絕。
調(diào)查：用戶被莫名扣費(fèi)的投訴已不是新鮮事，各大媒體曾經(jīng)報(bào)道過(guò)，但即使再多的報(bào)道與投訴，用戶還在遭受同樣損失，相關(guān)企業(yè)無(wú)動(dòng)于衷。遼寧用戶李先生在投訴中說(shuō)，每月被扣掉10元錢，是在既無(wú)定制，也未使用情況下產(chǎn)生的，他絲毫不知情。“電信這么做與偷錢、搶錢無(wú)異”。全國(guó)電信如此多用戶，如果都這樣，那是多龐大的數(shù)字？中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通無(wú)一不與SP商合作。如果通過(guò)這種手段，全國(guó)SP商都可以輕松賺到錢，但對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)講，他們賺的可能只是小錢。