文中主人公作為網(wǎng)店老板，平時(shí)最常接觸的除了客戶，就是快遞公司了。在一次交易過程中，圓通公司丟失了主人公10600元貨物，由于沒有保價(jià)，圓通公司只同意按郵費(fèi)的3～5倍賠償，最高賠償60元，后提高至600元。然而在充分的證據(jù)面前，法院支持了主人公的訴求。其實(shí)早在2008年，快件丟失，賠償“不超過運(yùn)費(fèi)3倍為限”的行業(yè)慣例已經(jīng)成為歷史。
中國質(zhì)量萬里行
文/雨辰
無法理解的意想不到
事情要從2008年說起。
2008年12月6日，我和姚兄（因?yàn)槭堑诙谓灰�，所以姑且這樣叫他吧）成交了一筆金額較高的墨品生意。當(dāng)天下午，姚兄便把10600元貨款從支付寶打入，我隨即發(fā)貨。
第二天早晨，也就是2008年12月7日，通過網(wǎng)絡(luò)跟蹤訂單查詢，結(jié)果顯示貨物已經(jīng)到達(dá)姚兄所在的城市。因?yàn)榇舜谓灰捉痤~較大，所以看著貨品到達(dá)，我懸著的一顆心也總算是放下了。
然而當(dāng)天中午，意想不到的事情卻發(fā)生了。“圓通快遞給我打電話說，因?yàn)樨涢T沒有關(guān)好，你郵寄的貨品丟了。我當(dāng)時(shí)就告訴他們，這個(gè)包裹的貨值很大，讓他們想辦法找。”姚兄在電話中口氣急切地跟我說。
接到姚兄的電話，我也十分著急，立刻與上海圓通和姚兄所在城市的圓通打電話，詢問事情的進(jìn)展及解決的辦法，一直忙到傍晚。然而對方的回答卻是極其敷衍，“我們會盡力。”隨后便是漫長的等待。
當(dāng)天晚上，我給姚兄打電話。在電話中我承諾，如果東西丟了，我會如數(shù)賠償，算是稍稍寬慰了一下姚兄的心情。
我很感激姚兄對我的信任。從丟包裹之后的20天里，姚兄沒有打電話催促我補(bǔ)償貨物，只是在某網(wǎng)上商城給我發(fā)了兩個(gè)消息問了問情況。
相比而言，圓通對此次丟包裹事件確實(shí)漫不經(jīng)心，整整20天，我未曾看到事情有絲毫進(jìn)展，圓通公司似乎也從未把找到我的貨物當(dāng)做什么重要的事情放在心上。“或許是圓通對丟東西的事情已經(jīng)司空見慣了吧。”我在心里只能這樣猜想。
2008年12月26日，姚兄來到上海，我如數(shù)將墨品當(dāng)面交付給他。
難以調(diào)解的調(diào)解之旅
和客戶的交易到此算是暫時(shí)告一段落，但是與圓通的糾葛卻才剛剛開始。
在丟東西的當(dāng)天，我便將在某網(wǎng)上商城的對話記錄和支付寶記錄全部打印了出來，以備不時(shí)之需（防備心理使然，我已做好了最壞的打算）。而圓通的態(tài)度依然很好，但是絲毫不作為，所以丟包裹事件一直沒有進(jìn)展。
過了幾天，圓通主動提出要給我賠償（或許這是他們對待貨物丟失事件的慣用做法），賠償金額從300元，一直提高到600元。“600元的賠償已經(jīng)是很高了，如果按照郵費(fèi)3～5倍賠償，只能賠60元。”聽對方的口氣，似乎是在普度眾生，作為一個(gè)普通的顧客，能夠得到這樣的賠償，也應(yīng)該要感恩涕零、心滿意足了。
然而，600元，與我丟失貨品的金額相比，相差甚遠(yuǎn)，我當(dāng)然不會接受。因此，我的回答是：“我會去消協(xié)投訴。”
對于我的表態(tài)，圓通公司所給與的依然是沉默，似乎他們已經(jīng)認(rèn)定，時(shí)間是一切問題的解藥，拖著，就會一切OK。
幾個(gè)月后的一天，圓通突然給我打電話：“你去消協(xié)投訴了嗎？”
“消協(xié)我不去了，你們?nèi)绻唤o我合理的賠償，就等著法院見吧。”我冷冷地說。
“我們有律師，上法院即使你勝訴，也只會賠給你60元。”
“你們等著吧，去法院哪怕一分不賠，我也認(rèn)了。”
這次談話以不歡而散告終。此后，圓通再也沒有理會過我，可見他們根本不將客戶放在眼里。
作為消費(fèi)者，我只希望自己的權(quán)益能夠得到合法的保護(hù)，我沒有時(shí)間也沒有精力與一家公司打官司，然而圓通的表現(xiàn)確實(shí)太讓人失望，因此，我決定通過法律手段來解決我們之間的矛盾，就像我說的那樣，只為討一個(gè)說法，哪怕一分錢不賠。
2009年11月25日，在一年時(shí)效期內(nèi)，我將此事起訴至上海市青浦區(qū)人民法院，同年12月28日法院立案受理。而當(dāng)圓通收到起訴書時(shí)，已經(jīng)是今年1月份了。
2010年2月9日，法院公開開庭審理了這起案件。
“你愿意調(diào)解嗎？”在一審時(shí)，法官當(dāng)庭問我。
“我愿意。”我回答，我不想把誰逼上絕路，我只為維護(hù)自己的權(quán)益。
在調(diào)解的過程中，圓通說賠償我2000元，與上法院前圓通提出的600元相比，這個(gè)條件又“優(yōu)厚”了很多，但我相信法律，相信自己的要求是合理的，我沒有接受。法官也認(rèn)為我的證據(jù)鏈完整，判決圓通公司賠償我的全部損失，判決如下：被告上海圓通速遞有限公司應(yīng)于本判決生效之日起十日內(nèi)返還原告×××委托運(yùn)輸?shù)哪V（其中84年阿培2錠，每錠200克；86年太白、山川各4錠，每錠200克；82年無量壽2錠，每錠100克；82年鐘進(jìn)士4錠，每錠200克）。
一審判決后，圓通不服，上訴，但并無新的理由。
二審法官問我愿意接受調(diào)解嗎？當(dāng)然，我還是愿意。圓通這次似乎沒有了底氣。
最后，還是我做出了讓步，讓圓通少賠償了一點(diǎn)。因?yàn)槲抑�，如果我�?jiān)持全部賠償?shù)脑�，還需要花時(shí)間和精力。做人不可以太貪心，我爭的是一口氣，維護(hù)了自己的利益，我覺得可以了。
與圓通之間的官司算是告一段落了，本應(yīng)是一個(gè)挺簡單的調(diào)解事件，但由于圓通公司的態(tài)度生硬，還是經(jīng)歷了一些波折。事后我總是在想，區(qū)區(qū)一萬元的賠償，對一家公司來說算得了什么，為什么他們寧可和消費(fèi)者對簿公堂，也不愿意真心實(shí)意地為他們的錯(cuò)誤付出應(yīng)有的代價(jià)？因?yàn)樗麄冋J(rèn)定消費(fèi)者就是一個(gè)弱勢的群體？還是他們曲解了法律的公正？又或是他們害怕如此輕易地對消費(fèi)者進(jìn)行賠償，會對公司今后的運(yùn)轉(zhuǎn)帶來負(fù)面影響？其實(shí)，與其花費(fèi)這么大的精力和財(cái)力來處理事后的工作，倒不如花更大的心思來琢磨一下如何改善公司的運(yùn)行，減少類似事情的發(fā)生。
不愿提起的經(jīng)驗(yàn)之談
其實(shí)早在2008年，快件丟失，賠償“不超過運(yùn)費(fèi)3倍為限”的行業(yè)慣例已經(jīng)成為歷史。國家郵政局、工商總局聯(lián)合發(fā)布的《國內(nèi)快遞服務(wù)合同》示范文本從2008年10月1日起實(shí)施，不再定死賠償標(biāo)準(zhǔn)。然而多數(shù)快遞公司似乎并沒有把這項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)放在心上，依舊我行我素。
近年來，因快件丟失、損壞而引起的賠付糾紛日益增多。不過，因?yàn)榭爝f單據(jù)背面的協(xié)議上寫有“貨物托運(yùn)如發(fā)生損毀、遺失，賠償金額以每件最高不超過運(yùn)費(fèi)3倍為限”條款，再加上一些消費(fèi)者沒填寫“保價(jià)”，只能自己吃啞巴虧。而按照新的快遞服務(wù)合同文本，消費(fèi)者向快遞公司交付委托貨運(yùn)的物品和運(yùn)費(fèi)后，快遞公司如造成快件丟失、損毀，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的實(shí)際損失賠償。
不過，由于消費(fèi)者一般很少如實(shí)申報(bào)快遞物品的價(jià)值，并保價(jià)托運(yùn)，我建議廣大消費(fèi)者為了保護(hù)自己的權(quán)益，應(yīng)當(dāng)填寫快遞郵件中的“保價(jià)”，保價(jià)以后萬一發(fā)生物品損壞，或者丟失，那么按照雙方約定的保價(jià)價(jià)值進(jìn)行賠償。同時(shí)即便不作保價(jià)郵寄，我想也應(yīng)該對物品的價(jià)值和經(jīng)營方進(jìn)行明確約定，即便是沒有保價(jià)郵遞的話，出現(xiàn)了貨物的丟失損壞，也應(yīng)該按照雙方認(rèn)可的實(shí)際價(jià)值進(jìn)行賠償。
通過這件事，我總結(jié)出了一些與快遞公司打交道的經(jīng)驗(yàn)，可供后來人參考：首先，當(dāng)快遞公司告知你包裹丟失時(shí)，如果東西較為貴重，不要輕易答應(yīng)快遞公司的賠償金額，哪怕沒保價(jià)也不必?fù)?dān)心，既然物品已經(jīng)交由快遞公司保管了，他們就已經(jīng)擔(dān)負(fù)了相關(guān)的責(zé)任，在這次實(shí)踐中，我就沒有進(jìn)行任何保價(jià)；其次，也是最主要的一點(diǎn)，就是要保存好證據(jù)，除網(wǎng)絡(luò)上的聊天記錄外，最好把與對方的通話進(jìn)行錄音，此外，還要保存郵寄單、收貨單以及網(wǎng)絡(luò)上的跟蹤記錄等，這些證據(jù)往往會成為將來對簿公堂贏得官司的關(guān)鍵；最后，等收集完證據(jù)去法院起訴，消費(fèi)者既不要怕麻煩，也不要存在什么畏懼的心理，要相信法律是會維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益的，法官說了，現(xiàn)在快遞公司賠的多呢，新郵政法已經(jīng)對他們不利了。
其實(shí)，作為消費(fèi)者，我們需要的并不是這種亡羊補(bǔ)牢式的調(diào)解，也不愿意去總結(jié)這樣的經(jīng)驗(yàn)，更沒有人會琢磨著要用這樣的方式來牟取什么利益，我們總是希望自己發(fā)出的貨物能夠按時(shí)按量地發(fā)到對方的手中，任何意外的發(fā)生都會對我們的正常生活帶來影響。我們也希望所有的快遞公司能夠真正關(guān)注消費(fèi)者的所需所求，真正在提高服務(wù)質(zhì)量、提高業(yè)務(wù)水平上下功夫，讓物品丟失的事件能夠不再發(fā)生。
快評：
本是普通的一次快遞服務(wù)，卻帶來了諸多意外。意外的發(fā)生，無論對于當(dāng)事人，還是對于圓通公司，帶來的只有精力的損耗、財(cái)物的損失以及名譽(yù)的影響�；蛟S，當(dāng)事情解決以后，所有的人都會想，這樣的事情其實(shí)可以避免，然而，事情卻實(shí)實(shí)在在地發(fā)生了。面對已成的事實(shí)，我們無法再去假設(shè)它沒有發(fā)生的可能，能夠做的，就是用理性的思維、冷靜的眼光來看待事情的始終。應(yīng)該說，糾紛的結(jié)果，讓每一名消費(fèi)者都感到欣慰，因?yàn)橄M(fèi)者的合法權(quán)益得到了有效的保護(hù)。當(dāng)消費(fèi)者再次遇到類似事件時(shí)，就知道該如何運(yùn)用法律的手段來捍衛(wèi)自己的權(quán)利。
透過這次糾紛事件，我們看到的是中國維權(quán)體系的不斷健全。然而可喜的是，中國的消費(fèi)者群體正在由弱勢群體向強(qiáng)勢群體轉(zhuǎn)變。通過這樣的轉(zhuǎn)變，我們消費(fèi)者可以在法律允許的范圍內(nèi)最大限度地挺直腰桿說話。這樣的變化，也更加有利于我們的市場健康向上發(fā)展。
誠然，在這場糾紛中，消費(fèi)者是勝利者，但我相信每一名消費(fèi)者都不愿意看到這樣的糾紛，畢竟，消費(fèi)者和商家之間不是對立的關(guān)系，誠信市場的建立，靠的是買賣雙方拿出更多的誠信！