球籠并不是車輛的易損件，他的這輛沃爾沃XC60僅僅跑了1萬8千公里，堅固的球籠怎么就會完全被擠碎了呢。
秦先生是幸運(yùn)的，因為球籠破碎之后，再繼續(xù)行駛會直接導(dǎo)致半軸脫落，很可能出現(xiàn)無法想像的嚴(yán)重后果。
央視《每周質(zhì)量報告》6月12日播出《危險的沃爾沃》，以下為節(jié)目實錄：
根據(jù)統(tǒng)計，我們國家機(jī)動車保有量已經(jīng)接近2億輛，汽車在給我們帶來了方便的同時，也帶來了不少問題。而在自己的愛車出了問題之后，由于消費(fèi)者缺乏足夠的汽車知識，再加上消費(fèi)者和車輛生產(chǎn)廠家以及4S店溝通不暢等原因，導(dǎo)致現(xiàn)在關(guān)于汽車質(zhì)量和服務(wù)方面的投訴越來越多。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會今年公布的數(shù)據(jù)，僅2010年一年全國消協(xié)組織受理的汽車投訴就達(dá)到了1萬多件，比2009年增長了51.1%，創(chuàng)歷史新高。那么，在汽車投訴不斷上升的背后到底有著什么樣的問題，對于車主來說在遇到汽車質(zhì)量和服務(wù)問題的時候，應(yīng)該怎樣維護(hù)自身的合法權(quán)益呢？
在天津空港保稅區(qū)的中汽南方沃爾沃4S店的修理車間里，眼前這輛停放在修理架上，沒有輪胎、落滿灰塵的汽車，從擋風(fēng)玻璃上布滿的貓爪印子可以看出，這輛車已經(jīng)在這里停放了很長時間，車主秦先生告訴我們，這是一輛2009年7月才買的價值近六十萬元的沃爾沃XC60越野汽車，僅僅開了10個月，這輛車就上了修理架，而且一放就是整整一年。要想了解秦先生的經(jīng)歷，還要從2010年的5月8日說起。
天津車主秦先生
當(dāng)時我正從楊村，在京津唐高速上從楊村回來，在回家的路上，突然這個車子就發(fā)生異響，我就沒敢開，直接就去了4S店。
經(jīng)過4S店專業(yè)人員的檢測，發(fā)現(xiàn)秦先生的這輛車的問題出在后軸上。
天津車主秦先生
他把防塵套撤開之后，里面就看到了，球籠碎了。
而讓秦先生想不通的是，球籠并不是車輛的易損件，他的這輛沃爾沃XC60僅僅跑了1萬8千公里，堅固的球籠怎么就會完全被擠碎了呢。對于這樣的遭遇，有著近20年汽修經(jīng)驗的專家對這輛車做了仔細(xì)勘查后也覺得非常意外。
汽修專家闞有波
根據(jù)我的經(jīng)驗，球籠在一萬多公里就損壞的這種情況，是非常非常少見的，其實原因也就是這個零部件質(zhì)量存在瑕疵，或者叫這個半軸存在一點點質(zhì)量瑕疵。
球籠，是汽車傳動系統(tǒng)中的重要部件，其作用是將發(fā)動機(jī)的動力從變速器傳遞到車輪，驅(qū)動汽車高速行駛。汽修專家告訴記者，秦先生是幸運(yùn)的，因為球籠破碎之后，再繼續(xù)行駛會直接導(dǎo)致半軸脫落，很可能出現(xiàn)無法想像的嚴(yán)重后果。
汽修專家闞有波
最嚴(yán)重的情況下，這個半軸它會直接頂在地上，把車給支起來翹起來，那么大家想想這個車在高速行駛的時候，車突然翹起來，那么的車安全隱患是非常非常大的。那么往嚴(yán)重的說可能要翻車的。
剛開始，秦先生并不知道自己的愛車出現(xiàn)的是如此嚴(yán)重的問題，4S店的維修售后人員也沒有告訴他。然而，在維修車間里，秦先生無意中的一個發(fā)現(xiàn)，讓他對4S店的處理方式產(chǎn)生了強(qiáng)烈的質(zhì)疑。
天津車主秦先生
它的那個售后服務(wù)經(jīng)理就告訴我了，你如果要是不來的話，我們就從別的車上拆下來一個，給你換上，你也不知道。
4S店在沒有和秦先生正面溝通的情況下，試圖從其他的新車上，拆下球籠，用來更換他車上出了問題的球籠�？吹竭@樣的情況，秦先生非常吃驚，他認(rèn)為這樣的行為不僅是對他這輛已經(jīng)出了問題的車不負(fù)責(zé)任，同時對那輛被拆卸更換了零部件的新車也是一種不負(fù)責(zé)任的行為。
天津車主秦先生
我想它們那么大一個國際品牌的車子能做出這種事兒來，是不是我這車子以前壞的這個件兒，也是從別的車上拿下來的。再有一個，你這輛車子你現(xiàn)在把這個軸倒到我的車子上了，你再進(jìn)來一個又裝到他那個車上，是不是誰買了這輛車子不出現(xiàn)這種問題呢，你應(yīng)該為中國的消費(fèi)者負(fù)責(zé)任。
由于沒有和4S店達(dá)成一致，秦先生不得不把車留在4S店，但4S店卻拒絕出據(jù)車輛停放在4S店的任何證明性單據(jù)，秦先生和家人只得在4S店繼續(xù)等待，而讓他們沒有想到的是，在4S店一待就是四天。
天津車主秦太太
我就找他們，經(jīng)理怎么也不出來，經(jīng)理沒在，就告訴我們沒在，我說問題得解決啊，對不對，我們在這住著，你們經(jīng)理不來，這問題怎么解決。
就這樣一直僵持到第四天晚上，4S店的負(fù)責(zé)人終于出現(xiàn)了，并口頭承諾可以做技術(shù)鑒定，得到這樣的答復(fù)之后，秦先生和家人才離開了4S店。然而，讓秦先生沒有想到的是，第二天這位經(jīng)理就推翻了承諾，拒絕技術(shù)鑒定。
由于擔(dān)心4S店再次私自更換車輛的配件，秦先生為了留存證據(jù)，在店方售后經(jīng)理的陪同下，在后軸和損壞的球籠處貼上了封條。然而，隨后不久，秦先生就發(fā)現(xiàn)自己貼上去的封條也被撕斷了。
秦先生家人
這是封條，在這兒貼著，跟這邊連著，他已經(jīng)把這個封條完全扯斷了。
4S店的做法讓秦先生和家人更加不滿，同時對于這輛沃爾沃XC60的配件質(zhì)量的懷疑也隨之加重，由于車輛還在保修期內(nèi)，所以4S店最終提出的方案是免費(fèi)為秦先生進(jìn)行維修，但是對于維修之后是否會再次出現(xiàn)類似的問題，4S店的工作人員卻表示他們也無法保證。
記者：(修好了之后)會不會還出現(xiàn)同樣的問題
這個東西沒法保證。
秦先生還告訴我們，對于這輛車出現(xiàn)的球籠損壞的原因，沃爾沃公司也一直沒有給出一個準(zhǔn)確的說法。
沃爾沃公司客服人員
因為什么原因造成的這個部件損壞？
客服：抱歉，我們這邊的話呢，不是技術(shù)中心，所以這里的話，具體原因我們這里是沒有登記的。
由于4S店無法保證維修之后不再出現(xiàn)同樣的問題，更因為對于故障原因等問題的分歧，秦先生最終沒有接受4S店提出的免費(fèi)維修的處理方案。
一輪一輪的奔波談判始終沒有任何結(jié)果，秦先生的愛車就這樣一直在修理架上掛著�，F(xiàn)在，不止是對于4S店，對于沃爾沃這個世界知名品牌秦先生和家人都已經(jīng)完全失去信任了。
天津車主秦太太
為嘛選擇這車，我相信你的安全，駕車不就駕個安全嘛，對吧，看了那么多車，到最后選了你這車。沒想到你這種服務(wù)，對消費(fèi)者就這種服務(wù)，我們真沒想到，真讓我們挺寒心，真寒心。也許擱他們那講還不叫事，人家講沒出人命這是小事，如果要是出了事故，那才叫大事了。
【演播室】
從出現(xiàn)故障到現(xiàn)在，一年多的時間已經(jīng)過去了，我們先不論這個故障本身的危險性等問題，單單就故障處理的過程，我們就不難看出，在汽車遇到問題之后，消費(fèi)者要想維護(hù)自身的權(quán)益，確實不是一件容易的事。而對于天津的秦先生來說，這輛故障車到底怎樣來處理依然是一個棘手的問題，他認(rèn)為4S店和車輛生產(chǎn)廠家不正視自己的產(chǎn)品質(zhì)量問題，解決問題的態(tài)度完全是避重就輕、不負(fù)責(zé)任，同時他對這輛車的質(zhì)量和安全性也都不再信任，因此提出了退車的要求；而他的這一要求沒有得到4S店和車輛生產(chǎn)廠家的認(rèn)可。無奈之下，秦先生又想出了新的辦法。
針對球籠破碎問題的原因和解決辦法，秦先生和4S店一直無法達(dá)成一致。同時，針對秦先生對于這輛車的質(zhì)量和安全性的質(zhì)疑，4S店和沃爾沃公司都沒有給出有說服力的回應(yīng)。
無奈之下，秦先生只得去汽車質(zhì)量的監(jiān)管部門尋求幫助。由于他的這輛沃爾沃XC60汽車是進(jìn)口車，所以秦先生決定先前往天津市出入境檢驗檢疫局尋求幫助。然而，在當(dāng)?shù)氐某鋈刖硻z驗檢疫部門，秦先生卻發(fā)現(xiàn)這家4S店銷售的這批沃爾沃XC60汽車并沒有在天津檢驗檢疫局進(jìn)行備案。
在查驗了這輛車的進(jìn)口關(guān)單后，秦先生得知這輛車是在上海外高橋檢驗檢疫局進(jìn)行的備案，于是他和上海外高橋檢驗檢疫局取得了聯(lián)系。
天津車主秦先生
局里頭對這個事兒挺重視，一直找這個上�？偛�，就是沃爾沃上海總部協(xié)調(diào)這件事兒。但是沃爾沃上海總部根本就不理。
經(jīng)過上海外高橋檢驗檢疫局4個多月的協(xié)調(diào)，沃爾沃上�？偛客饨o秦先生換車了，然而，對方提出的換車條件卻讓秦先生覺得根本無法接受。
天津車主秦先生
這個前提條件是什么呢？把現(xiàn)在出問題這輛車修好以后做評估，所差的錢讓我補(bǔ)。我就問他，你那樣的話跟我這輛車你給我修好，我賣掉以后我自己添錢又買一輛有什么區(qū)別。你既然同意給我換車了，你肯定你這輛車就是有問題是吧。為什么這差價要讓我消費(fèi)者來補(bǔ)？
更讓秦先生想不到的是，就在沃爾沃上�？偛刻岢鲇袟l件換車方案后不久，4S店經(jīng)理再次反悔，無論再怎樣協(xié)調(diào)，都態(tài)度強(qiáng)硬的表示只對秦先生車輛的受損部件進(jìn)行維修，其他所有方案都不接受。
在仔細(xì)研究了相關(guān)法規(guī)之后，秦先生發(fā)現(xiàn)，2000年國家質(zhì)檢總局公布實施的《進(jìn)口汽車檢驗管理辦法》中明確規(guī)定：經(jīng)登記的進(jìn)口汽車，在質(zhì)量保證期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，用戶應(yīng)向所在地檢驗檢疫機(jī)構(gòu)申請檢驗出證。
因此，秦先生向4S店和沃爾沃公司方面提出了對損壞的球籠部件做技術(shù)鑒定的要求。
沃爾沃公司客服人員
我們這邊沒說是最終同意，您要求鑒定，這是您個人的意愿，這我們肯定阻止不了您，但是現(xiàn)在的話，質(zhì)量鑒定的話，是第三方來鑒定的。
無奈之下，秦先生只能自己申請鑒定。經(jīng)過查詢，天津就有一家國家轎車質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心，于是秦先生前去申請鑒定，然而工作人員的回答讓秦先生心里涼了半截。
國家轎車質(zhì)量監(jiān)督部檢驗中心工作人員
個人的(申請)都得到法院，法院告訴在這做才能給你做。
記者：個人委托送檢是不行的。
這位工作人員進(jìn)一步解釋說，他們不能接受個人送檢，只有在提起訴訟后，由法院委托檢驗的，他們才受理。在與國家轎車質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心的技術(shù)人員進(jìn)一步交流過程中，專家表示即使不是因為秦先生個人身份的問題，他們也無法對這種故障進(jìn)行鑒定，因為這個故障原因的鑒定已經(jīng)超出了他們中心的鑒定能力。
國家轎車質(zhì)量監(jiān)督部檢驗中心工作人員
要分析斷口，這個斷口材質(zhì)到底是先斷后斷，好像表面上看是汽車，實際上屬于金屬材料的鑒定。反正我們這兒沒那個手段，比如說看金相我們沒那個儀器。你要做什么抗拉或者這些性能方面的更不行。
技術(shù)人員進(jìn)一步解釋說，由于汽車是由兩萬多個零部件組裝起來的，這些零部件又都有不同的生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)和鑒定標(biāo)準(zhǔn)，其中很多的鑒定標(biāo)準(zhǔn)都是由規(guī)模較大的零部件生產(chǎn)企業(yè)制定的，而目前國家質(zhì)檢總局指定的檢驗鑒定機(jī)構(gòu)并不具備檢驗所有汽車零配件的設(shè)備和能力。這名工作人員針對秦先生的情況給出的建議是，到其他有資質(zhì)的金屬材料鑒定機(jī)構(gòu)對破碎球籠的材質(zhì)和斷面進(jìn)行金相實驗。
然而，當(dāng)秦先生再次來到4S店，想拿回破碎的球籠，再找合適的鑒定機(jī)構(gòu)進(jìn)行鑒定的時候，卻發(fā)現(xiàn)破碎的球籠已經(jīng)不見了。
汽修專家闞有波
在跟對方的工作人員在溝通的時候，我曾經(jīng)問起過他，這個破損的球籠架和這個滾珠軸承還有沒有，和這個滾珠軸承還有沒有，他們跟我講，因為時間太長了，可能忘記了放哪了，或者是找不到了，不管什么原因，咱們知道可能現(xiàn)在再鑒定可能是有困難了，因為沒有東西了。
現(xiàn)在，秦先生覺得自己已經(jīng)是走投無路，他告訴記者，他也曾經(jīng)想過起訴4S店和沃爾沃公司，但是由于破碎的球籠都已經(jīng)不見了，因此他所期望的鑒定也就徹底沒有可能了。
另外，在買車的時候，秦先生只簽訂了一個認(rèn)購合同，提車的時候，這份合同被4S店收了回去，但是由于拿車心切，他只是拿到了發(fā)票和進(jìn)口關(guān)單就把車上了牌照，根本就沒有意識到還要簽一份銷售合同，車出事故后，他一直試圖拿回這份合同，但4S店卻始終拒絕提供。
法律專家邱寶昌
在消費(fèi)領(lǐng)域當(dāng)中，對于像北京市(等地)消法實施辦法里面有規(guī)定，就是雙方約定去送檢，到送檢機(jī)構(gòu)去鑒定，如果鑒定不能，檢測不能的話，那么經(jīng)營者應(yīng)該要舉出他無過錯的證據(jù)，否則的話，他承擔(dān)敗訴責(zé)任，現(xiàn)在呢，損毀的物品，部件在經(jīng)營者，經(jīng)營者如果丟失了，不能鑒定了，不能鑒定的原因是他把物品丟失了，把損毀件丟失了，不管是故意還是過失，那么他就應(yīng)該要舉證，要證明他無過錯，他現(xiàn)在有過錯他就要承擔(dān)對他不利的法律風(fēng)險。
【正文】
法律專家建議，秦先生還是應(yīng)該拿起法律武器保護(hù)自身的合法權(quán)益。
據(jù)秦先生介紹，他2009年購買的這輛汽車是沃爾沃公司XC60這一型號進(jìn)入中國的第一批產(chǎn)品，這輛車上配備了沃爾沃公司的許多先進(jìn)技術(shù)，從上市之初但，到現(xiàn)在兩年多的時間，銷量一直很好。然而，在中國汽車召回網(wǎng)上記者發(fā)現(xiàn)，這款熱銷車型從2009年12月起至本月初，已經(jīng)發(fā)布了8次召回通告，其中最近的一次召回就在本周四，雖然導(dǎo)致召回的故障原因各有不同，但在同類進(jìn)口越野車中卻是召回次數(shù)最多的一款車。
汽車是一種特殊的商品，由于它本身的復(fù)雜性等特點，使得消費(fèi)者在自己的愛車遇到問題的時候，處于絕對的弱勢地位，與汽車生產(chǎn)廠家和4S店根本沒有平等對話的可能。因此，消費(fèi)者在遇到類似問題的時候，要想維護(hù)自身的權(quán)益就比較困難了。而對于汽車質(zhì)量糾紛的鑒定和處理等方面，無論是在法律法規(guī)層面，還是在實際操作層面，都缺乏對消費(fèi)者利益的保護(hù)。正是這些問題的疊加導(dǎo)致了秦先生和其他車主在遇到汽車質(zhì)量糾紛的時候，難以通過正常的渠道維護(hù)自身的合法權(quán)益。