汽車中國自本月初起系列報道了福建漳州比亞迪F3R油管脫落事件，到目前為止事件仍未得到解決。當(dāng)事車主魏先生28日向我們反映稱，比亞迪方面自6月12日派代表與其面談后，就沒有再與其聯(lián)系，“而且12號的溝通并沒有得到任何實質(zhì)性結(jié)果，到現(xiàn)在還是沒有任何消息，我當(dāng)然是覺得他們太不負(fù)責(zé)任了。”
比亞迪F3R
令魏先生感到不滿的是，事情已發(fā)生一個多月時間，比亞迪方面始終沒有主動提出一個令其滿意的解決方案，也沒有對事件作出正面回應(yīng)。魏先生直言，比亞迪廠大欺客，無視產(chǎn)品質(zhì)量問題。
魏先生還列舉了幾個網(wǎng)上報道的類似案例：“輸油管缺陷 馬自達(dá)將在日本及中國召回9萬輛馬3”、“豐田更換近百萬輛汽車輸油管”、“輸油管問題 現(xiàn)代在美召回6.5萬輛伊蘭特”等等。“各大外國汽車公司都在主動召回存在輸油管質(zhì)量安全隱患的所有車輛，因為隱患可能危及生命安全。難道比亞迪公司面對此類事件發(fā)生卻無動于衷嗎？難道要等到出人命了才會引起廠家重視和相關(guān)部門來徹查嗎？”
據(jù)魏先生了解，比亞迪汽車缺陷已非個案，他呼吁相關(guān)部門盡快介入調(diào)查。魏先生稱必要時會考慮向法院提起訴訟。
一個多月，對于解決一次質(zhì)量投訴來說，時間已經(jīng)足夠。但到目前為止，比亞迪方面仍沒有就F3R油管脫落問題作出正式回應(yīng)，只是對車主強調(diào)問題屬于廠家“三包”范圍，鑒于此次事件影響比較大可以選擇退車，但是退車并不是因為車主已經(jīng)受到傷害才退車，只是出于比亞迪廠家的人道主義。至于魏先生這一個月來所造成的損失還有妻子孩子所受到的精神傷害，比亞迪廠家卻只字不提。魏先生一直在等待比亞迪的回應(yīng)，上周還再次向400客服反映，可依然沒有任何結(jié)果。
問題遲遲不能解決，是這個案例十分棘手嗎？還是比亞迪有什么難言之隱？為更好地展現(xiàn)事件的全貌，我們對事件進(jìn)行一次整體的梳理回顧。
起因：新購F3R油管竟然脫落
5月底，福建漳州車主魏先生向當(dāng)?shù)孛襟w投訴稱，自己在5月8日購買了一輛比亞迪F3R，可不到20天時間，開了還不到1000公里，便出現(xiàn)發(fā)動機油管脫落的情況，漏油很厲害，幸沒有發(fā)生爆炸。魏先生此后多次致電比亞迪廠家要求退車，但比亞迪方面始終未明確回應(yīng)他的退車要求。
比亞迪F3R油管脫落
魏先生回憶了當(dāng)時的情形：“5月21日，我?guī)蠎延猩碓械钠拮尤マk理上牌的后續(xù)手續(xù)。當(dāng)時車子啟動開出沒幾分鐘，我停車接了個電話，等電話接完后，我就再也啟動不了汽車。隨后，我跟妻子忽然聞到很濃的汽油味。我下車后，趴下身去查看，發(fā)現(xiàn)車頭底下一直在滴油。我又趕忙打開引擎蓋，發(fā)現(xiàn)連接在發(fā)動機上的一根管子掉了，汽油正從那里冒出來。我擔(dān)心會出現(xiàn)更大的問題，就趕緊把那個塑料管插進(jìn)去。”
插上管子后，魏先生重新啟動車子，并把車開到4S店。比亞迪4S店的一個修理工說：“你運氣真好�。∫婺沁呉侨紵�，說不定汽車會爆炸，連命都沒了！”魏先生稱，此后每次開車都膽戰(zhàn)心驚，生怕油管再度脫落。
投訴：多次致電客服未獲解決
事發(fā)當(dāng)天，魏先生立即致電比亞迪400客服，要求廠家就油管脫落一事給個說法。“當(dāng)時，客服人員記錄下了我所反映的情況，并告訴我會盡快將問題反映給相關(guān)部門。”
在魏先生等待廠方回復(fù)的過程中，4S店有人致電給魏先生，表示愿意幫其做一次汽車保養(yǎng)以賠償損失，但被魏先生拒絕。其再次向客服投訴，得到的答復(fù)是“廠方已經(jīng)跟4S店協(xié)商好了，4S店那邊會給一個解決方案，她們也會向相關(guān)部門反映這個問題”。
但魏先生直到5月24日還沒有接到比亞迪廠家的任何答復(fù)信息，于是他第三次給比亞迪的客服打投訴電話。但客服回復(fù)稱，她們沒有權(quán)限解決這個問題，只是負(fù)責(zé)把問題反映給相關(guān)部門，具體怎么處理她們也不知道。
魏先生最后一次致電比亞迪客服時得到這樣的回答：“我們已經(jīng)幫你解決故障問題了，車子還有什么問題嗎？”聽到這樣的答復(fù)，魏先生非常氣憤，也十分無奈。
魏先生一再強調(diào)，他要的只是廠家給一個明確的答復(fù)，不管答復(fù)的結(jié)果是好是壞，總要有個結(jié)果，而不是像現(xiàn)在這樣漫無目的的等待。雖然自己多次向客服投訴，但問題依然沒有解決。
交涉：商家電話答應(yīng)退車不談賠償
魏先生向比亞迪400客服多次投訴后，廠家并沒有任何回應(yīng)，只有問題車輛所屬經(jīng)銷商聲稱受廠家委托答應(yīng)退車，但其他經(jīng)濟(jì)賠償卻只字不提。
6月12日，一位自稱比亞迪漳州售后區(qū)域經(jīng)理的蘭經(jīng)理電話聯(lián)系了魏先生，其表示代表比亞迪公司處理此事，同意退車，還暗示魏先生開個價，希望能私了此事。但魏先生拒絕了。
在交涉無果后，魏先生表示：“既然事情已經(jīng)發(fā)生了，廠家沒有必要推脫和回避，而應(yīng)該主動給我一個正面回應(yīng)。另外，如何善后廠家應(yīng)主動提出，而不是讓車主三番四次地找經(jīng)銷商或致電客服。”
魏先生認(rèn)為，其他品牌的汽車也有出現(xiàn)油管脫落的現(xiàn)象，但那些品牌對消費者很負(fù)責(zé)任，發(fā)現(xiàn)問題就及時召回，而不是像比亞迪廠家這樣，一拖再拖，對消費者不聞不問，這是一種極不負(fù)責(zé)任的態(tài)度。
在維修過程中，魏先生發(fā)現(xiàn)自己車子的輸油管卡槽失效。出現(xiàn)這種情況，輸油管能不脫落嗎？能不出問題嗎？，但既然出現(xiàn)了問題，廠家就應(yīng)該作出正面回應(yīng)，而不是將責(zé)任都推給經(jīng)銷商。我在接受媒體采訪時了解到，比亞迪汽車油管脫落的事故在福州市及其他地方也有發(fā)生。既然有其他類似情況存在，就說明了比亞迪汽車油管脫落是批量問題，并不是個案。”
汽車中國繼續(xù)關(guān)注福建漳州比亞迪F3R油管脫落事件。今天，我們再次聯(lián)系上當(dāng)事車主魏先生，了解事件的最新進(jìn)展。
魏先生在電話中表示，6月14日，他與之前在電話中聯(lián)系過的比亞迪漳州售后區(qū)域經(jīng)理蘭先生見面，但這次面談依然沒有使問題得到實質(zhì)性解決。
車主：比亞迪的說法前后矛盾
據(jù)魏先生描述：在面談過程中，蘭經(jīng)理稱，根據(jù)中國的法律，比亞迪只能對問題車進(jìn)行保修，油管脫落的情況屬于三包問題，比亞迪公司出于人道主義同意退車。但其同時表明，這不是給車主的賠償，畢竟車主并沒有因為油管脫落而受到傷害。另外，退車時還要考慮故障車輛的折舊費。蘭經(jīng)理還表示，之前經(jīng)銷商提出的解決方案是與比亞迪方面協(xié)商過的，相當(dāng)于比亞迪公司作出的回應(yīng)。
但魏先生認(rèn)為這與之前溝通的情況截然相反，“之前的比亞迪400客服對于我向他們提出的‘是否經(jīng)銷商的處理方案代表比亞迪公司的態(tài)度’這個問題時，他們拒絕回答；經(jīng)銷商的相關(guān)負(fù)責(zé)人曾明確表示，之前的解決方案是獨立行為，并不是比亞迪公司委托的�，F(xiàn)在媒體的報道出來后，比亞迪廠商卻說早已給出答復(fù)了，之前經(jīng)銷商所做的一切就是代表比亞迪公司的態(tài)度。這樣的說法我并不認(rèn)同。”
魏先生說，當(dāng)初自己發(fā)現(xiàn)車子出現(xiàn)問題并向經(jīng)銷商投訴時，比亞迪廠商并沒有派代表來了解情況，直到媒體曝光了事件后，才讓地區(qū)售后經(jīng)理出面。“如果廠商真有解決問題的誠意，會拖到媒體曝光后才跟我談解決方案嗎？”魏先生再次表達(dá)出對比亞迪處理方式的不滿。
面談：廠家稱退車是出于人道主義
6月14日，魏先生與之前在電話中聯(lián)系過的比亞迪漳州售后區(qū)域經(jīng)理蘭先生見面。在面談過程中，蘭經(jīng)理稱，根據(jù)中國的法律，比亞迪只能對問題車進(jìn)行保修，油管脫落的情況屬于三包問題，比亞迪公司出于人道主義同意退車。但其同時表明，這不是給車主的賠償，‘車主人現(xiàn)在還好好的，還沒有因為油管脫落受到傷害！’。另外，退車時還要考慮故障車輛的折舊費。蘭經(jīng)理還表示，之前經(jīng)銷商提出的解決方案是與比亞迪方面協(xié)商過的，相當(dāng)于比亞迪公司作出的回應(yīng)。
魏先生說，當(dāng)初自己發(fā)現(xiàn)車子出現(xiàn)問題并向經(jīng)銷商投訴時，比亞迪廠商并沒有派代表來了解情況，直到媒體曝光了事件后，才讓地區(qū)售后經(jīng)理出面。“如果廠商真有解決問題的誠意，會拖到媒體曝光后才跟我談解決方案嗎？”
本次面談依然沒有解決問題，比亞迪方面也沒有提出可行的解決方案，魏先生十分失望：“我只是感覺比亞迪方面太不負(fù)責(zé)任了，老是用‘現(xiàn)在車子沒問題了’、‘已經(jīng)解決了’、‘您人還好好的，沒發(fā)生什么傷害’之類的話來搪塞。如果人已經(jīng)受到傷害，賠償什么都沒有用，畢竟生命才是最重要的。” 魏先生表示，經(jīng)過這次事件，自己已經(jīng)對比亞迪的產(chǎn)品失去信心了。
僵持：車主等回應(yīng)廠家仍回避
雙方14日談判已經(jīng)過去將近半個月，比亞迪方面仍然采取回避的態(tài)度，沒有再和魏先生聯(lián)系。到目前為止，比亞迪方面只提出了退車的解決方案，并沒有提出經(jīng)濟(jì)賠償方案。
魏先生表示，比亞迪似乎對于這種問題司空見慣，并不搭理，事情曝光這么久，廠家也沒有主動給消費者一個電話，讓人感覺“廠大欺客”。
魏先生上周再次致電比亞迪400客服，詢問事件的解決方案，得到的依然是比亞迪的沉默。
魏先生打算再等待一周，屆時如果仍未收到比亞迪的回應(yīng)，他考慮向消費者協(xié)會投訴，必要時不排除向法院起訴。魏先生坦言：“比亞迪公司財大氣粗，打官司對于我們窮老百姓也實在消耗不起，但是并不一定代表我們就要屈服。”魏先生希望能有法律方面的人士提供援助，同時他還呼吁有關(guān)汽車質(zhì)檢部門能介入調(diào)查這起事件。