日前有車主汽車點(diǎn)評網(wǎng)反映，一汽豐田為了唬弄廣大網(wǎng)友，竟然在向汽車點(diǎn)評網(wǎng)反饋的處理結(jié)果中公然造假。在車主看來，這事雖小，但其惡劣的本質(zhì)堪比此前的豐田油門踏板丑聞！一汽豐田為何會被車主投訴“造假”，此事還得從天津塘沽區(qū)的趙先生兩次投訴說起。
一訴：卡羅拉方向異響維修多次一汽豐田不理睬
趙先生在2007年購買的卡羅拉在用了一段時(shí)間后開始頻頻出現(xiàn)問題。先是汽車啟動后靜止?fàn)顟B(tài)時(shí)會左右輕輕地晃動，且方向盤有“咯噔”響聲，不僅如此，行駛時(shí)打方向還會出現(xiàn)“咔咔”聲。起初只是偶爾響一下，后來越發(fā)頻繁，而趙先生則不得一次次的前往一汽豐田凱達(dá)4S店進(jìn)行維修。以下是幾次重要的維修過程。
2009年10月（車輛在保），趙先生就方向異響問題去了4S店修理。檢查了半天后，4S店更換了萬向節(jié)，問題有所緩解，但仍有少量響聲。
2010年3月，趙先生再次去4S店更換了萬向節(jié)，但問題仍沒徹底解決。隨后又檢查了半天，這時(shí)4S店懷疑可能是方向機(jī)故障，需繼續(xù)檢查。因當(dāng)時(shí)有緊急事情要處理，只得先將車開走。
2010年5月，4S店終于查出問題出在方向機(jī)上，但此時(shí)車輛已過保，如需維修，則要掏4000多元更換方向機(jī)。
趙先生對此極為不滿意，理由是該故障是在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)的，此前曾多次到4S店維修，期間還換過一些零部件，都未能根本性解決。在質(zhì)保期內(nèi)沒有查到故障的真正原因，并對癥下藥，責(zé)任顯然不在用戶身上，因此，他認(rèn)為4S店不應(yīng)該一過保就張嘴要錢，這很不合理。
為了討一個(gè)說法，他于5月30日撥打了一汽豐田的客服電話反映情況。次日客服負(fù)責(zé)人來電了解情況后承諾七個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。但事后根本沒有任何人聯(lián)系過他。
6月9日，他第二次致電一汽豐田客服，對方承諾近期會有工作人員和他聯(lián)系，不想又一次音信杳無。
6月13日，他第三次聯(lián)系了一汽豐田客服，對方承諾端午節(jié)后第一天上班會有人和他聯(lián)系，但至6月20日他向汽車點(diǎn)評網(wǎng)投訴時(shí)止，仍然沒有接到一汽豐田或4S店的電話。
網(wǎng)在與趙先生的溝通中還了解到：4S店盡管沒能及時(shí)查出故障原因，但其服務(wù)態(tài)度還算不錯(cuò)，他對4S店沒有太大意見。只是他三番五次打一汽豐田的客服電話反映問題，對方一次又一次地食言，這才讓他寒心，他覺得以前很信賴豐田的品質(zhì)和服務(wù)，實(shí)在是被蒙蔽了雙眼。
二訴：一汽豐田虛構(gòu)處理結(jié)果
汽車點(diǎn)評網(wǎng)在將趙先生的投訴轉(zhuǎn)給一汽豐田后，其承諾會盡快聯(lián)系車主處理此事。然而，趙先生在苦等了一個(gè)月后看到了一個(gè)讓他意想不到的答復(fù)—— 一汽豐田回復(fù)：經(jīng)銷店已和顧客聯(lián)系，顧客表示方便時(shí)再入廠檢查”。
趙先生說這個(gè)處理結(jié)果簡直讓他火冒三丈，因?yàn)榇饲霸啻沃码娨黄S田均沒能等到廠家的任何電話，這次投訴后一汽豐田同樣拒不給電話。不給電話也就罷了，卻偏偏要編造一個(gè)處理結(jié)果來唬弄人，這不是明擺著欺騙嗎？
一汽豐田此舉不僅沒有解決問題，甚至還激發(fā)了車主進(jìn)一步維權(quán)的欲望。趙先生于是第二次向汽車點(diǎn)評網(wǎng)投訴。
方向機(jī)故障為何這般難修？
在檢修多次后趙先生的卡羅拉終于找到了故障原因，出現(xiàn)這種情況，究竟是4S店的技術(shù)員水平不佳，還是相關(guān)工作人員的責(zé)任心不強(qiáng)，抑或是卡羅拉的方向機(jī)故障確實(shí)難修？這顯然是大家最為關(guān)心的話題，棗莊市符先生的投訴或許能給出一些答案。
符先生的卡羅拉1.8AT天窗特別版是08年12月18日買的，行駛了大約3000公里后低速打方向時(shí)會出現(xiàn)異響。首保時(shí)他告知了4S店，當(dāng)時(shí)更換了方向節(jié)。一周后問題再現(xiàn)，此后連續(xù)更換了4次方向節(jié)和一個(gè)方向機(jī)，問題卻仍未徹底解決。
他第二次在汽車點(diǎn)評網(wǎng)投訴后，2009年12月底，4S店來電說從北京調(diào)研室發(fā)了一個(gè)日本原裝的方向節(jié)過來。得知情況后，他第四次驅(qū)車前往150余公里外的4S店。在更換了所謂的日本原裝方向節(jié)后，經(jīng)過維修師傅四、五次反復(fù)調(diào)整才弄好，試車時(shí)也確實(shí)如此。
但好景不長，2010年4月舊病復(fù)發(fā)，且左右打方向時(shí)會有咕嚕聲。聽得心煩的符先生遂咨詢4S店，店方稱沒有辦法解決，不僅如此，對方還告知，如果出了保修期，維修車主得掏錢。
質(zhì)保期內(nèi)的故障未修好，拖過質(zhì)保期后維修得掏錢，一汽豐田這樣的做法是不是合理？符先生說他很是質(zhì)疑，于是在投訴中他要求一汽豐田給他先更換原廠正品方向機(jī)和方向節(jié)，如果問題還是解決不了，屆時(shí)出了保修期廠家應(yīng)承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用。
汽車點(diǎn)評網(wǎng)點(diǎn)評
眾所周知，方向機(jī)是汽車最重要的部件之一，它控制著汽車的行進(jìn)方向，一旦出現(xiàn)故障，有可能影響到車主的正常駕駛，甚至引發(fā)交通事故。
對于如此重要的部件，出了問題，無論是廠家還是4S店，都應(yīng)該盡快徹底解決。然而，從上面幾個(gè)車主反映的情況來看，4S店并未能一次性“藥到病除”。
故障未能根治，再次出現(xiàn)時(shí)已經(jīng)過保，對于這類問題該怎么處理，往往“公說公有理，婆說婆有理”。
在目前國內(nèi)汽車行業(yè)的售后服務(wù)規(guī)定中，此類問題責(zé)任該怎么界定以及如何解決，似乎是空白，不過，汽車點(diǎn)評網(wǎng)建議用戶可以參照《機(jī)動車維修管理規(guī)定》的相關(guān)條款進(jìn)行處理。
如，其第三十八條：在質(zhì)量保證期和承諾的質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成機(jī)動車無法正常使用，且承修方在3日內(nèi)不能或者無法提供因非維修原因而造成機(jī)動車無法使用的相關(guān)證據(jù)的，機(jī)動車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時(shí)無償返修，不得故意拖延或者無理拒絕。在質(zhì)量保證期內(nèi)，機(jī)動車因同一故障或維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，機(jī)動車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)聯(lián)系其他機(jī)動車維修經(jīng)營者，并承擔(dān)相應(yīng)修理費(fèi)用。
用戶可以利用這一條款來要求4S店尋求其它維修機(jī)構(gòu)或廠家的力量進(jìn)行及時(shí)修理，以便徹底解決。
而根據(jù)《機(jī)動車維修管理規(guī)定》中的第三十七條：機(jī)動車維修實(shí)行竣工出廠質(zhì)量保證期制度。汽車和危險(xiǎn)貨物運(yùn)輸車輛整車修理或總成修理質(zhì)量保證期為車輛行駛20000公里或者100日；二級維護(hù)質(zhì)量保證期為車輛行駛5000公里或者30日；一級維護(hù)、小修及專項(xiàng)修理質(zhì)量保證期為車輛行駛2000公里或者10日。也就是說，無論是否在質(zhì)保期內(nèi)，維修后都應(yīng)該保障汽車能夠正常行駛一段時(shí)間，在此期間，若再出故障，車主是可以要求免費(fèi)維修的。