2010年無疑是豐田汽車在全球多事之秋的一年。經(jīng)歷了召回、停產(chǎn)等一系列事件后，曾經(jīng)令人無比信任的豐田品牌一時(shí)間形象坍塌，成了眾人聲討的對(duì)象，產(chǎn)品銷量銳減，行業(yè)老大位置也拱手讓人。
經(jīng)過了幾個(gè)月的艱難“救贖”后，豐田形象盡管有所恢復(fù)，但日前又有包括雷克薩斯在內(nèi)的超過160萬輛汽車要召回，豐田汽車的質(zhì)量再次倍受考驗(yàn)！這也是繼去年年底到今年年初豐田召回近1000萬臺(tái)汽車后，又一次沉重打擊用戶信心的事件。
汽車召回本是件很平常的事，企業(yè)主動(dòng)召回問題汽車，還是誠信的體現(xiàn)。然而，在召回前，豐田公司兩年前就知道該批汽車的發(fā)動(dòng)機(jī)存在故障隱患，換言之，豐田有意“欺瞞”了車主至少兩年。
豐田的不誠信似乎無處不在，日前商丘的王先生就因?yàn)樽约核徺I的雷克薩斯在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障，卻被4S店要求交納近5萬元的維修費(fèi)用而憤起向汽車投訴網(wǎng)(www.qctsw.com)投訴，聲稱一定要討一個(gè)說法，也讓廣大車友看看雷克薩斯所謂的“4年/十萬公里”保修只是一句空話。那么到底是什么讓王先生如此耿耿于懷呢？
豪車保內(nèi)壞方向機(jī)，維修需收5萬元
買豪車也鬧心，這是商丘的王先生怎么樣也沒有想到的。
2008年1月10日，王先生在鄭州遠(yuǎn)達(dá)汽車銷售公司以105萬元購買一輛雷克薩斯LS460汽車。對(duì)于愛車，兩年來他一直細(xì)心愛護(hù)，保養(yǎng)也非常及時(shí)，但是該來的終究還是來了。
前不久，王先生開車外出辦事，回家時(shí)汽車還很正常，次日再開時(shí)卻發(fā)現(xiàn)方向轉(zhuǎn)向有問題，一個(gè)勁地跑偏，有時(shí)甚至連彎都拐不過來，行車險(xiǎn)象環(huán)生。最后方向盤完全不受控制。
王先生連忙撥打雷克薩斯的售后服務(wù)電話，鄭州遠(yuǎn)達(dá)4S店派拖車把他的雷克薩斯拉去4S店檢查。王先生當(dāng)時(shí)特意詢問工作人員這次維修是否需要收費(fèi)，當(dāng)時(shí)4S店的工作人員明確表示，他的車還在4年或10萬公里的質(zhì)保期內(nèi)，屬于免費(fèi)維修，讓他不用擔(dān)心。
在4S店檢修后被告知：他的車有可能是電路板故障，但現(xiàn)在4S店暫無配件可以更換，從總部發(fā)貨過來，預(yù)計(jì)整個(gè)維修過程需要20多天。
20多天無車可用，王先生盡管有些不爽，但也無可奈何，只好耐心等待。20多天后，到了雙方約定的交車時(shí)間，4S店這次改口稱方向機(jī)故障，需要更換方向機(jī)總成。另外，損壞是屬于車主人為因素，因此無法享受保修政策，車主需要支付5萬多元更換方向機(jī)總成。
對(duì)于這樣的結(jié)果，王先生很不滿意：一、車輛一直按時(shí)正常保養(yǎng)，沒有發(fā)生過碰撞；二、無論是購買時(shí)間還是行駛里程，車輛都還在質(zhì)保期內(nèi)；三、4S店一開始明確是費(fèi)維修，現(xiàn)在事隔一個(gè)月，突然轉(zhuǎn)口人為因素，無法讓人信服；五，也是最重要的，方向機(jī)處于車輛內(nèi)部，日常使用并不會(huì)觸及，現(xiàn)在一出問題就是人為因素，讓人無法接受，且其它車型的這個(gè)部件一般都能正常使用至報(bào)廢。
雷克薩斯置之不理 車主欲打官司
因費(fèi)用問題與4s店溝通不暢，王先生還多次致電雷克薩斯售后服務(wù)熱線進(jìn)行反應(yīng)問題，但卻一直沒有得到反饋。
10月11日，無奈之下的他在朋友的推薦下登陸汽車投訴網(wǎng)提交投訴，希望可以通過網(wǎng)站的幫助來維權(quán)自己的權(quán)益。網(wǎng)站工作人員在當(dāng)天接到投訴后，就及時(shí)投訴信息通過多個(gè)渠道將投訴轉(zhuǎn)給企業(yè)的相關(guān)部門。然而，10多天過去了，王先生卻始終沒有得到任何來自雷克薩斯方面的聯(lián)系，更不用說去協(xié)調(diào)、解決了。也正是由于雷克薩斯的置之不理，讓王先生極為氣憤，日前汽車投訴網(wǎng)在回訪時(shí)，王先生就說：“如果豐田不按規(guī)定給他提供質(zhì)保服務(wù)，這臺(tái)一百多萬的車他寧可不要，也要和豐田打官司到底！”
專家點(diǎn)評(píng) 雷克薩斯冷漠對(duì)待已成常態(tài)
在汽車投訴網(wǎng)上雷克薩斯的投訴只有12宗，但是僅有一宗有企業(yè)的反饋意見。而這一宗還是因?yàn)橥对V人葉先生在今年北京車展期間大鬧豐田展臺(tái)之后才得到解決的。葉先生本來是想購買雷克薩斯的，但卻在試乘時(shí)因剎車失靈(4S店員工描述)導(dǎo)致右手粉碎性骨折，對(duì)于如此明確的葉先生并無過錯(cuò)的事故，4s店和雷克薩斯方面依然推諉不處理，在迫于無奈之下，葉先生最終在北京車展豐田發(fā)布會(huì)這時(shí)沖上展臺(tái)，質(zhì)問曾林堂，也正由于此事件鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，廠家最后才不得以給葉先生作了賠付。
而除此之外的其它投訴案例中，既有發(fā)動(dòng)機(jī)爆缸，也有變速箱、底盤等核心部件問題的，也有高速行駛中爆胎等嚴(yán)重安全問題的，但無一例外的是，這些案例由于缺少媒體的關(guān)注而沒有得到企業(yè)的回復(fù)。難道雷克薩斯是希望所有投訴人都采取類似葉先生這樣的維權(quán)方式方能解決問題？難道還要上演廣州版的維權(quán)門事件？
在汽車投訴網(wǎng)每次與雷克薩斯或是其公關(guān)代理公司溝通時(shí)，其都會(huì)態(tài)度誠懇的稱一定會(huì)妥善解決車主問題，盡快給出相應(yīng)的處理意見，但至今一年多前的投訴，到現(xiàn)在也沒能看到來自企業(yè)的反饋意見。
在汽車投訴網(wǎng)上最能體現(xiàn)企業(yè)投訴處理情況好壞的QT分值中，雷克薩斯僅有45.83分，還排在很多自主品牌的后面，這也直接表明了眾多消費(fèi)者對(duì)其投訴處理的態(tài)度。
王先生多次致電客服中心，汽車投訴網(wǎng)也曾通過多個(gè)渠道向企業(yè)發(fā)送投訴信息，如果企業(yè)還要說沒有收到此例投訴信息，那顯然是說不過去了。但如果是收到信息了，為什么這么長的時(shí)間里會(huì)無人向王先生了解情況呢？這同樣讓人質(zhì)疑雷克薩斯的服務(wù)。
今年7月份，豐田就因?yàn)槔卓怂_斯的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)存在缺陷而對(duì)LS460進(jìn)行過召回。而現(xiàn)在王先生的這臺(tái)ls460雖然不在召回范圍內(nèi)，但其故障卻驚人的一致，不免讓人聯(lián)想翩翩。
在一系列豐田事件的影響下，雷克薩斯的銷量也是每況愈下，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于競爭對(duì)手奔馳、寶馬，距離國產(chǎn)化率高的奧迪更是越來越遠(yuǎn)。長此以往，或許距離雷克薩斯遠(yuǎn)離中國的日子也不會(huì)太過于遙遠(yuǎn)。(來源:南方網(wǎng))