近日，汽車(chē)投訴網(wǎng)受理平臺(tái)接連收到多起關(guān)于長(zhǎng)安之星自燃的投訴，這些自燃都是出現(xiàn)在一年內(nèi)，也沒(méi)有進(jìn)行過(guò)任何改裝，但長(zhǎng)安汽車(chē)一直拒絕承認(rèn)質(zhì)量原因造成，在與廠家直接溝通無(wú)果的情況下，車(chē)主們紛紛登陸汽車(chē)投訴網(wǎng)進(jìn)行投訴，希望通過(guò)平臺(tái)的影響讓企業(yè)正視問(wèn)題！
長(zhǎng)安汽車(chē)頻頻自燃到底是質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致，還是存在人為因素？消防部門(mén)的認(rèn)定報(bào)告又是如何的？帶著這些疑問(wèn)，近日汽車(chē)投訴網(wǎng)對(duì)此進(jìn)行了詳細(xì)的了解。
長(zhǎng)安之星S460：8個(gè)月后行駛中自燃
2009年12月29日，重慶夏小姐在江津萬(wàn)友銷(xiāo)售公司購(gòu)買(mǎi)一輛長(zhǎng)安之星S460，其后一直在服務(wù)站作正常的保養(yǎng)，也沒(méi)有對(duì)車(chē)輛進(jìn)行過(guò)改裝，但購(gòu)車(chē)8個(gè)月后還是在行駛中出現(xiàn)自燃。
夏小姐介紹：2010年9月8日15：00，汽車(chē)行駛在江津朱溪鎮(zhèn)街道上時(shí)突然發(fā)生自燃，由于缺乏滅火工具，車(chē)輛最終被徹底燒毀。自燃發(fā)生后，消防、交警、長(zhǎng)安汽車(chē)服務(wù)站以及保險(xiǎn)公司都到了現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘查。
隨后消防大隊(duì)出具了《汽車(chē)自燃事故認(rèn)定書(shū)》，認(rèn)定如下：起火部位位于汽車(chē)底部，排除外來(lái)火源引燃，直接損失41800元。
當(dāng)時(shí)長(zhǎng)安汽車(chē)江津服務(wù)中心的工作人員也在現(xiàn)場(chǎng)勘查，并進(jìn)行了拍照取證，也沒(méi)有對(duì)消防的認(rèn)定報(bào)告提出疑議，最后自燃車(chē)輛被拉回重慶江津汽車(chē)服務(wù)中心，從此，夏小姐開(kāi)始了艱難的索賠歷程。
由于堅(jiān)信汽車(chē)自燃屬于質(zhì)量問(wèn)題，且消防報(bào)告也排除了外來(lái)火源，因此夏小姐不斷與江津汽車(chē)服務(wù)中心交涉，要求對(duì)其索賠，但服務(wù)站工作人員只是不斷的讓她耐心等待，卻始終沒(méi)有明確的說(shuō)法，在夏小姐堅(jiān)持不斷的交涉下，服務(wù)站最終給出了一個(gè)讓夏小姐無(wú)法接受的建議：如果夏小姐再購(gòu)買(mǎi)長(zhǎng)安汽車(chē)時(shí)可以給予兩、三千元的優(yōu)惠。
由于不滿服務(wù)站的解決方案，此后夏小姐又多次與長(zhǎng)安汽車(chē)進(jìn)行交涉，但長(zhǎng)安客服每一次均以找不到領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)、正在協(xié)商等諸多理由進(jìn)行拖延，無(wú)奈之下，夏小姐在朋友的建議下向汽車(chē)投訴網(wǎng)進(jìn)行了投訴。
投訴原文：長(zhǎng)安之星S460自燃，關(guān)于賠償問(wèn)題【QT10899】
汽車(chē)投訴網(wǎng)當(dāng)即將投訴轉(zhuǎn)給廠家進(jìn)行處理，當(dāng)天長(zhǎng)安汽車(chē)就此事作了反饋：根據(jù)消防隊(duì)的分析和我們現(xiàn)場(chǎng)分析，車(chē)輛上看不到起火點(diǎn)，可能是外界可燃物引起，為了體現(xiàn)長(zhǎng)安親情服務(wù)，已與用戶協(xié)商給予購(gòu)車(chē)優(yōu)惠。
在汽車(chē)投訴網(wǎng)的跟進(jìn)下，同一天，夏小姐也得到了一個(gè)新的解決方案：將購(gòu)車(chē)優(yōu)惠由原來(lái)的兩千元提升至兩萬(wàn)元。
由于新方案相對(duì)于舊方案有了較大的進(jìn)步，再加上維權(quán)以來(lái)所遇到的種種挫折也讓夏小姐心灰意冷。因此夏小姐最終同意了這個(gè)新的優(yōu)惠購(gòu)車(chē)方案。
雖然接受了廠家的優(yōu)惠購(gòu)車(chē)方案，但夏小姐對(duì)長(zhǎng)安汽車(chē)的態(tài)度依然耿耿于懷，她知道如果不是朋友建議她到汽車(chē)投訴網(wǎng)投訴的話，現(xiàn)在肯定還是在和廠家糾纏當(dāng)中，此事能夠得到如此快捷的解決，完全是因?yàn)閺S家迫于汽車(chē)投訴網(wǎng)的壓力，希望速戰(zhàn)速?zèng)Q而已。
廠家的做法網(wǎng)友們同樣不認(rèn)可。如，眾多網(wǎng)友參與了處理結(jié)果的評(píng)價(jià)，其中，認(rèn)為“廠商不厚道“的達(dá)60票，而支持廠家處理方案的僅3票，反對(duì)的比例高達(dá)95.24%。
長(zhǎng)安之星2代：半年后行駛中自燃
距離夏小姐的自燃僅僅十天，同樣來(lái)自重慶的何先生也遭遇了類(lèi)似夏小姐的自燃煩惱。
何先生的長(zhǎng)安之星2代是今年3月11日買(mǎi)的，距離2010年9月18日自燃時(shí)剛過(guò)半年時(shí)間，行駛里程17500公里。
何先生介紹：當(dāng)天該車(chē)行駛在渝湘高速接龍至南彭路段時(shí)，傳動(dòng)軸脫落擊破油箱，燃油泄漏引發(fā)自燃，車(chē)輛被完全燒毀。因當(dāng)時(shí)自燃事出突然，火勢(shì)兇猛，他雖然安全脫離現(xiàn)場(chǎng)，但車(chē)上價(jià)值20多萬(wàn)元的兩臺(tái)測(cè)量?jī)x器和一些測(cè)量工具均被燒毀，給他帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)損失。為了尋求解決辦法，他多次找銷(xiāo)售商榮昌百事達(dá)車(chē)之星4S店溝通解決，但卻被當(dāng)成“皮球”般踢來(lái)踢去，無(wú)奈之下向汽車(chē)投訴網(wǎng)進(jìn)行投訴。
投訴原文：長(zhǎng)安車(chē)之星2代SC6399B3S自然 【QT11738】
對(duì)于何先生的投訴，長(zhǎng)安汽車(chē)先后兩次向汽車(chē)投訴網(wǎng)反饋相關(guān)處理情況。
第一次是在車(chē)主投訴后的第二天，也就是10月29日，長(zhǎng)安的回復(fù)是：“已派相關(guān)工作人員到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)分析原因,并等待相關(guān)部門(mén)的檢測(cè)報(bào)告,目前正積極與用戶溝通解決中”。
第二次回復(fù)是在11月3日，這次長(zhǎng)安汽車(chē)的回復(fù)完全變了口徑：“經(jīng)了解，因申報(bào)時(shí)間太長(zhǎng)，車(chē)輛燒毀嚴(yán)重，車(chē)輛又被用戶拖離事故現(xiàn)場(chǎng)，我司在車(chē)輛上找不到起火點(diǎn)，造成無(wú)法分析事故原因，故不是我們質(zhì)量問(wèn)題引起，因此不予賠償”。
5天前還稱正在積極與用戶溝通解決，5天后則以“事發(fā)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，車(chē)輛找不到起火點(diǎn)”來(lái)否定自身的責(zé)任，長(zhǎng)安汽車(chē)180度的大轉(zhuǎn)變也讓車(chē)主直言其是在忽悠！
在何先生的長(zhǎng)安之星之自燃的一個(gè)月后，另一位長(zhǎng)安車(chē)主也品味到自燃的苦澀。
據(jù)華龍網(wǎng)報(bào)導(dǎo)：今日13時(shí)許，一輛長(zhǎng)安面包車(chē)行駛至九龍坡區(qū)謝家灣立交橋時(shí)，突然發(fā)生自燃，所幸車(chē)上兩人逃生及時(shí)沒(méi)有受傷，不過(guò)車(chē)上運(yùn)載的幾只山羊卻沒(méi)有逃脫厄運(yùn)，隨著車(chē)輛被付之一炬。
專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)：豐田乃前車(chē)之鑒 慎防重蹈覆轍
長(zhǎng)安汽車(chē)自去年整合中航旗下汽車(chē)業(yè)務(wù)躋身國(guó)內(nèi)四大汽車(chē)集團(tuán)之后，為追趕傳統(tǒng)三大汽車(chē)集團(tuán)，長(zhǎng)安從今年年初就開(kāi)始了四處瘋狂擴(kuò)張之旅，目標(biāo)是5年內(nèi)產(chǎn)能達(dá)到300萬(wàn)輛、10年內(nèi)達(dá)到500萬(wàn)輛。長(zhǎng)安瘋狂的擴(kuò)張計(jì)劃也引發(fā)了眾多質(zhì)疑。
對(duì)于長(zhǎng)安的積極擴(kuò)張，汽車(chē)投訴網(wǎng)評(píng)論員大陳有著不同的看法：
今年年初不可一世的豐田帝國(guó)被一塊小小的油門(mén)踏板擊倒，甚至讓全球汽車(chē)廠商驚出一身冷汗。連以嚴(yán)謹(jǐn)著稱的豐田在快速擴(kuò)張時(shí)都會(huì)將質(zhì)量忘在腦后，長(zhǎng)安汽車(chē)的快速擴(kuò)張又怎能不讓人擔(dān)憂其步入豐田的后塵呢。——在汽車(chē)投訴網(wǎng)上，長(zhǎng)安系各品牌的投訴量都不低，長(zhǎng)安微車(chē)的投訴量在今年雖然只有100宗，但對(duì)于微車(chē)來(lái)說(shuō)，這已經(jīng)稱得上是投訴大戶了。另外，短短時(shí)間內(nèi)僅在汽車(chē)投訴網(wǎng)上就集中了多輛長(zhǎng)安之星自燃，這難道僅僅只是偶然？當(dāng)企業(yè)一而再，再而三否認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題的時(shí)候，可有想過(guò)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量也有可能存在瑕疵？
“親情 感動(dòng) 快捷”，這是長(zhǎng)安汽車(chē)的服務(wù)理念，但在上面兩個(gè)投訴案例中，既看不到快捷的服務(wù)，也看不到有什么親情服務(wù)，而感動(dòng)更是不知為何物。相反，長(zhǎng)安汽車(chē)在處理問(wèn)題時(shí)給車(chē)主的感覺(jué)完全就是在“踢皮球”。
大陳認(rèn)為,換標(biāo)后的長(zhǎng)安汽車(chē)，更需要有更多的服務(wù)和內(nèi)容來(lái)支撐其品牌向上發(fā)展，在沒(méi)有品牌沒(méi)有優(yōu)勢(shì)的前提下，唯有扎扎實(shí)實(shí)做好服務(wù)，才有可能贏得車(chē)主的信任，隨著產(chǎn)品的同質(zhì)化，最后企業(yè)比拼的就是服務(wù)，就是用戶的口啤，誰(shuí)先行一步，誰(shuí)就在未來(lái)占據(jù)主動(dòng)，長(zhǎng)安汽車(chē)，你可想好了？