消費(fèi)援助欄目：你好
我是《北京青年報(bào)》的忠實(shí)讀者，訂閱貴報(bào)已經(jīng)有十多年了，貴報(bào)版面眾多，信息量很大，而且敢于反映一些社會(huì)問(wèn)題，為老百姓講話，很難能可貴，是我每日不可或缺的精神食糧，祝貴報(bào)越辦越好。
讀了貴報(bào)11月10日數(shù)碼時(shí)代刊登的“遙控器好買不好修”的文章，我深有同感。我感覺(jué)隨著數(shù)字產(chǎn)品銷量的驟增，維修服務(wù)行業(yè)卻已經(jīng)跟不上形勢(shì)的發(fā)展。由于維修點(diǎn)少，有水平的、正規(guī)的維修點(diǎn)更少。尤其是服務(wù)管理環(huán)節(jié)的缺失，形成了目前維修服務(wù)水平低、價(jià)格高、態(tài)度差，尤其是一些特約維修部更存在“只此一家，別無(wú)分號(hào)”的霸氣。談何誠(chéng)信、服務(wù)？
我于10月21日到“北京精實(shí)電子技術(shù)中心”維修一臺(tái)JVC GR-DVL916ED型號(hào)的數(shù)字?jǐn)z錄一體機(jī)，經(jīng)檢查確認(rèn)“機(jī)械部分需修理”。11月2日，我去取機(jī)時(shí)，被告知換了兩個(gè)小齒輪，已經(jīng)修好，當(dāng)時(shí)付款：檢修費(fèi)350元，零件費(fèi)193元，共計(jì)543元，我覺(jué)得太貴了。
當(dāng)付款檢查機(jī)器時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)取景器只能在垂直狀態(tài)下才能拍攝，其他角度無(wú)顯示。再經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是一根導(dǎo)線斷了，要換導(dǎo)線，需要再交120元，我問(wèn)他們誰(shuí)定的價(jià)，無(wú)人理睬，我只好認(rèn)倒霉。
希望有關(guān)部門能夠制定此類服務(wù)行業(yè)的管理?xiàng)l例，建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，以及維修價(jià)格體系。
投訴人：張一兵
《家用電器維修服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》于年初正式實(shí)施，但記者發(fā)現(xiàn)，未明碼標(biāo)價(jià)的家電維修店仍然遍布街頭。而據(jù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)，關(guān)于家電售后服務(wù)的投訴占家電投訴總量的70％。
●相關(guān)規(guī)定缺乏處罰手段
業(yè)內(nèi)人士分析，盡管政府頒布了《家用電器售后服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定》，但是規(guī)定的執(zhí)行缺乏監(jiān)管，也缺乏類似能效比不達(dá)標(biāo)不準(zhǔn)上市的處罰手段，這也是售后明碼標(biāo)價(jià)目前執(zhí)行不佳的主要原因。規(guī)定的可執(zhí)行性不強(qiáng)，同樣的服務(wù)，不同的收費(fèi)，任何兩家廠家都可以構(gòu)建諸多的說(shuō)辭。而且由于缺乏相應(yīng)的監(jiān)管和懲罰措施，難以在家電企業(yè)之間形成直接競(jìng)爭(zhēng)，也無(wú)法達(dá)到最終優(yōu)勝劣汰的目的。
業(yè)內(nèi)人士指出，家電維修市場(chǎng)收費(fèi)混亂是眾所周知的事情，要解決也不是一天兩天的事情，我覺(jué)得光有規(guī)定還不行，還應(yīng)該同時(shí)出臺(tái)相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，政府還要加大監(jiān)管力度。讓經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都有法可依，這樣才能真正對(duì)老百姓有益。
●明碼標(biāo)價(jià)應(yīng)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
某家電維修部負(fù)責(zé)人告訴記者，關(guān)于明碼標(biāo)價(jià)的規(guī)定我聽(tīng)說(shuō)了，之前我就想把維修價(jià)格張貼到墻上，但其他維修點(diǎn)都沒(méi)有公示，我怕價(jià)錢標(biāo)高了顧客不在我這里修理，標(biāo)低了又沒(méi)有利潤(rùn)。此外，不同家用電器的毛病千差萬(wàn)別，真正定價(jià)根本不可能有個(gè)譜，頂多只能定個(gè)大致范圍。我的做法就是告知顧客上門服務(wù)費(fèi)50元，檢查費(fèi)20元，零部件另算，我覺(jué)得這已經(jīng)足夠了。
消協(xié)相關(guān)人士表示，目前電器維修市場(chǎng)價(jià)格混亂，消費(fèi)者對(duì)于電器維修方面的意見(jiàn)很大。一方面是維修單位要開(kāi)機(jī)檢查才能找出故障，而開(kāi)機(jī)后不管是否維修都要交開(kāi)機(jī)檢查費(fèi)，有的維修單位往往事先并不告知消費(fèi)者這項(xiàng)費(fèi)用。另一方面，因?yàn)榱悴考膬r(jià)格無(wú)法統(tǒng)一，維修單位開(kāi)出的價(jià)格高低不一，造成了消費(fèi)者對(duì)零部件的價(jià)格有所懷疑。
●消費(fèi)者售后意識(shí)仍需引導(dǎo)
中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)呼吁相關(guān)部門更努力地去引導(dǎo)消費(fèi)者建立規(guī)范化的維修售后意識(shí)。中國(guó)家電維修協(xié)會(huì)相關(guān)人士談到，處于弱勢(shì)群體的消費(fèi)者仍需相關(guān)部門的積極引導(dǎo)。
其一是警惕性不高。與家電購(gòu)買相比，家電維修是容易被消費(fèi)者忽視的環(huán)節(jié)。對(duì)普通消費(fèi)者而言，一般較為關(guān)注家電的使用而非維修方面的條款，存在一定的滯后性。而且，即使在維修方面有所留意，也不夠細(xì)致，諸如售后服務(wù)由誰(shuí)負(fù)責(zé)(廠家還是經(jīng)銷商)、維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、零配件價(jià)格等細(xì)節(jié)問(wèn)題，總是在問(wèn)題出現(xiàn)后才意識(shí)到，因而常常陷于非常被動(dòng)的境地。
其二是“求廉”心理作怪。有經(jīng)營(yíng)執(zhí)照、固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的正規(guī)維修網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)成本，自然要高于走街串巷的“散兵游勇”，這就決定了前者價(jià)格收費(fèi)要更高一些。而消費(fèi)者的“求廉”心理正好成了“游擊隊(duì)”取代“正規(guī)軍”的“助推器”，因此沒(méi)修好家電又“挨宰”，當(dāng)事人無(wú)處可尋的現(xiàn)象如此普遍也就不足為怪了。與此同時(shí)，維修服務(wù)質(zhì)量更是難以保證。
其三是維權(quán)意識(shí)不強(qiáng)。相當(dāng)一部分消費(fèi)者在利益受損后，雖然憤憤不平、滿腹抱怨，但一般也只當(dāng)是花錢買個(gè)教訓(xùn)，不愿“較真”，只有很少一部分消費(fèi)者通過(guò)找監(jiān)管部門、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、行業(yè)協(xié)會(huì)投訴等方式來(lái)維護(hù)權(quán)益。