“全心全意，小天鵝電器”，伴隨著這句經典的廣告語，一代又一代人成了它的忠實擁躉，然而，命運多舛，作為此前南京斯威特集團嘴中的一塊“肥肉”，無錫小天鵝股份有限公司也為前者“歷經磨難”。
公司的歷史上經歷過數次“轉手”，08年最終“花落”美的，于是，具有童話色彩的美麗(美的)的小天鵝誕生了。
然而，這只“美麗的小天鵝”似乎并不“美麗”，據小天鵝公布的08年度年報顯示：公司實現銷售收入42.93億元，比去年同期減少14.15%；實現凈利潤4003萬元，比去年同期大降87.99%。企業(yè)業(yè)績下降盡管與08年全球經濟不景氣有關，但是，不可否認美的對小天鵝的初期整合并不成功。
正所謂得民心者得天下，企業(yè)得售后者才能得天下。如果說年報上的數據大幅度下滑是這只“美麗的小天鵝”的表象的話，那么，售后服務等深層次的問題更值得企業(yè)決策層去關注。
2009年1至4月，我們受理小天鵝投訴86宗，而08年同期僅為18宗，投訴增長率達477.78%。值得一提的是，有關售后服務方面的投訴竟然達到了68%，并且僅僅投訴企業(yè)“售后服務不及時”就占了40%。
售后服務是否及時直接反映企業(yè)售后服務質量優(yōu)劣的重要指標，作為一家具有數十年歷史并建立了完善售后服務體系的名牌家電企業(yè)，售后服務不及時的比例較高，側面反映了小天鵝如今售后服務質量不佳的現狀。
下面幾個是較為典型的小天鵝洗衣機投訴案例，古人曰：一葉知秋，從小天鵝處理這幾位用戶問題時所表現出的服務品質來看，易主后的小天鵝的售后服務質量似乎并不讓人樂觀。
維修苦等半年，用戶望眼欲穿
“我等的花兒都謝了”。面對洗衣機遲遲得不到維修，湖南的劉小姐發(fā)出了這樣的感嘆。
劉小姐于2005年12月購買了一臺小天鵝洗衣機，使用期間，小問題不斷，由于不是大毛病，也就沒有太在意。2008年11月，三年保修期快要結束的時候，因洗衣機出現的故障較大，她便通知了當地的小天鵝售后服務部前來維修。
當地售后服務部派了一個年輕的師傅上門維修，但是這位師傅查不出問題離開了，之后再無音信。
一周后她再次打電話到當地售后服務部，小天鵝售后服務部又派出一位師傅過來，該師傅檢測后說是洗衣機的一個配件壞了，要當地調配件下來才能修。之后又一個星期過去，劉小姐又一次打電話給當地售后服務部，得到的答復是上面暫時沒有該型號配件。劉小姐第四次打電話給服務部的時，對方卻說臨近過年了，過年后再幫忙維修。年后第五次打電話，答復卻說還要等一個星期……
就在劉小姐打算放棄的時候，3月12日，她卻意外地接到當地服務部的電話，說要等幾天配件來了，會盡快安排師傅過來維修。但是又一個星期過去了，仍無任何動靜，劉小姐第六次打電話過去后終于有了回音，維修師傅來了，同時也拿來了配件。
當師傅把劉小姐家洗衣機拆散之后，發(fā)現他所帶的配件不符，無法繼續(xù)維修，于是便把卸下的配件拿去縣城找配件去了，此去又是沒了蹤影。期間，劉小姐兩次打電話催促，對方的答復千篇一律——“我們盡快解決”。
劉小姐投訴后，經過網站工作人員的跟進，小天鵝承諾兩天內就會幫助用戶把機器修復。
“全心全意，小天鵝電器”，這是數十年來小天鵝電器一直給人們的承諾，但是，一臺機器從上一年的11月一直修到次年的3月仍未修復，僅這一點，小天鵝電器所謂的“全心全意”的服務理念就值得商榷。
零部件“早產”售后之路讓人起疑
2002年買的小天鵝洗衣機，最近故障維修時發(fā)現原裝零件上所標明的出廠日期竟然是2003年！近日，陜西的柳小姐就碰到了這樣離奇的事件。之后柳小姐便找廠家解釋，卻并未得到任何答復。“真不相信這么著名的家電企業(yè)竟然也存在這么大的產品質量欺詐！”柳小姐無奈地說道。
在牛奶行業(yè)“早產”現象似乎是潛規(guī)則，然而，在這種誠信度不佳的行業(yè)里，最終曝出了令世界震驚的三聚氰銨事件。
柳小姐洗衣機里的配件為何會早產，這是個有趣的話題，雖說這一問題對用戶的影響不大，但是，出現此問題卻始終不能給用戶一個說法，多少讓人感覺企業(yè)在遮捂著什么。
機器故障，人性化收費更重要
亂收費、漫天要價和零件以次充好，幾乎成為了家電維修行業(yè)的頑疾，對于小天鵝來說，有關惡性的亂收費類投訴并不多，不過，正所謂“逆水行舟，不進則退”，在競爭白熱化的白電行業(yè)，只有不斷地提升自己的服務，讓服務更人性化才是企業(yè)健康發(fā)展的根本。
2009年1月31日,施小姐在重慶買了一臺小天鵝全自動洗衣機，買回家洗了幾次后就發(fā)現了一個問題,洗衣機的排水管在整個洗衣過程中不停地排水,上面進水管又不停地進水。剛開始他還以為是洗衣機的新功能“霧態(tài)洗”，但是看過朋友家同型號的洗衣機后，才知道是洗衣機出了問題。
施小姐于是給售后打了電話，第二天維修人員看過洗衣機之后告知，是衣服里的硬幣沒有掏干凈，掉進機器里阻塞了出水管，因為屬于“人為”因此，施小姐要支付25元錢的上門費。
新機器才用幾次就出現問題，并且問題也不大，一上門就要收25元，施小姐心里還不情愿，于是便向小天鵝售后負責人反映，但該負責人的回復是：硬幣是機器的使用者放進去的而不是銷售商放進去的，所以不在保修范圍之內，用戶必須支付上門費。
在我們的協(xié)調下，小天鵝售后本著顧客滿意的原則，尤其是新購機器才數天，最終免除了上門費。
施小姐的案例是一個比較特殊的情況，因為機器才買幾天，出現問題就要收上門費，確實讓用戶的心里有抵觸，用施小姐的話來說，硬幣阻塞雖說是自己使用不當造成的，但是，自己并不是有意的。
對于這樣的案例，只要收費不高，收與不收其實問題都不大，因為收了，企業(yè)也不違規(guī)，而不收，得到的很可能是用戶長時間的感激或者忠誠。
魚和熊掌不可得兼，企業(yè)是要一時的小收益，還是要今后長久的大收益？小天鵝的售后人員給了一個大家不是太希望的答案。
有專家統(tǒng)計，開發(fā)一個新用戶是留住一個老用戶是成本的6倍，因此，對于那些可收也可不收，尤其是收費并不多的情況，適當地免除用戶的費用，無疑能為自己贏得長久的掌聲和更廣泛的利益。
白菊、水仙、小鴨，小天鵝，這些曾經星光璀燦的歷史名牌，如今似乎只有小天鵝仍“老驥伏櫪”，這值得人們的尊敬，但是，市場的殘酷并允許小天鵝人為此沾沾自喜，小天鵝是一個了不起的企業(yè)，美的同樣如此，但是，如何讓1+1>2，這是美的和小天鵝決策層應該思考的，至于售后服務方面就應該如此。
