一套價(jià)值1.4萬(wàn)元的索尼音響，一年內(nèi)就維修一次。兩年后又出問(wèn)題，到索尼維修總部維修，原有毛病沒(méi)修好，再添新問(wèn)題。因索尼方面態(tài)度惡劣，消費(fèi)者憤而維權(quán)。一起售后服務(wù)糾紛，令洋品牌產(chǎn)品的質(zhì)量、售后再遭質(zhì)疑。索尼是否再陷“質(zhì)量門”？
大約2000年前后，家住北京朝陽(yáng)區(qū)的金先生由家人介紹，在北京海淀國(guó)美電器商店購(gòu)買索尼音響LBT-A77一套，這在當(dāng)時(shí)是該商店價(jià)格最高的音響，總價(jià)約1.4萬(wàn)元，對(duì)金先生來(lái)說(shuō)這是他家一筆較大的開(kāi)支。但沖著索尼是著名品牌，相信它的質(zhì)量與售后都會(huì)有保障，金先生一家也 覺(jué)得——值！
然而一年內(nèi)音響就出現(xiàn)問(wèn)題，金先生的兒子（現(xiàn)居美國(guó)）不得不拿到索尼店維修。兩年之后，這套索尼音響陸續(xù)出現(xiàn)新問(wèn)題。由于金先生工作忙很少使用，未及時(shí)修理。轉(zhuǎn)眼到2005年秋，閑下來(lái)的金先生打算修好利用。但令金先生沒(méi)有想到的是，他從此不得不走上一條坎坷的維權(quán)之路。
聾子治成啞巴
2005年9月2日，金先生將索尼音響送到北京海淀魏公村索尼維修總部。為方便維修人員，細(xì)心的金先生將音響故障一一用標(biāo)簽貼在故障部位：收音部分頻率偏移；立體聲放大右大左少，音量顯示一高一低（差80%）；RANGE開(kāi)關(guān)接觸不良。
金先生與索尼維修部商定，有缺件不能修復(fù)；總費(fèi)用超過(guò)300元要通知自己。然而一周內(nèi)，金先生沒(méi)有接到維修部任何消息。9月8日他得到通知，修好取機(jī)。
金先生高高興興前去，驗(yàn)機(jī)時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，除RANGE開(kāi)關(guān)外，其余幾項(xiàng)問(wèn)題都依然存在。同時(shí)又增添了新問(wèn)題——CD機(jī)液晶屏顯示屏?xí)r有時(shí)無(wú)。金先生憤怒地說(shuō)：“這豈不是把聾子治成了啞巴？”
金先生無(wú)法接受如此糟糕的修理結(jié)果，與索尼維修部進(jìn)行交涉。
金先生：“中波為什么收不到臺(tái)？”
索尼：“修理部屏蔽，回到家就好了。”
金先生：“有屏蔽可以接天線，索尼公司連一根天線都沒(méi)有嗎？”
索尼沉默不答。
金先生：“立體聲功能沒(méi)修好，音量顯示沒(méi)修好的原因是什么？”
索尼：“機(jī)子老了，無(wú)備件。五年后無(wú)備件就不保證了。”
金先生：“你接活兒時(shí)為什么不說(shuō)缺件，開(kāi)機(jī)修理也沒(méi)通知我缺件。”
維修部不答。
金先生：“既然你不能修，提供電路圖，我去找私人修理可以嗎？”
索尼答：“公司不提供。”
金先生質(zhì)疑：“1萬(wàn)多的音響幾年后就報(bào)廢，索尼公司為何不在銷售時(shí)提醒消費(fèi)者呢？”在金先生再三要求下，索尼修理部對(duì)立體聲功能進(jìn)行儀器測(cè)試：輸入1000赫正弦波信號(hào)，輸出端相差30%至40%，修理部承認(rèn)此事實(shí)，但強(qiáng)調(diào)因無(wú)備件，只能修到這個(gè)程度。“讓我拿回去湊合聽(tīng)。這么多故障沒(méi)修好，驗(yàn)收?qǐng)?bào)告上卻全部劃對(duì)號(hào)表示已修好，太荒唐。”金先生被迫交222元，將機(jī)子運(yùn)回家，來(lái)回交通費(fèi)近200元。
如此售后消費(fèi)者難接受
此后，金先生無(wú)數(shù)次打電話給800-820-9000、800-820-2228求助合理解決，“他們相互推委，拖延，‘皮球’踢來(lái)踢去達(dá)數(shù)月之久。無(wú)奈之下，我決定直接找日方經(jīng)理。”在金先生提供的一張電話清單中，記者看到如下記錄：
2005年9月10日至9月19日，打多次電話，對(duì)方相互推托；9月19日回電話，退100元不再負(fù)責(zé)修理；10月中旬打維修部上級(jí)電話，回答待調(diào)查；11月29日，由天津打電話800-810-2228再催，答三天回復(fù)，結(jié)果8天無(wú)音訊；12月7日上午，由北京打電話再催，下午自稱代表索尼公司的胡為先生回電話正式告之，退100元，不再負(fù)責(zé)修理。2005年12月13日至19日，幾次打電話找日方負(fù)責(zé)人川崎成一先生秘書(shū)芮小姐，要求直接向川崎成一反映此事。”
“從去年9月到現(xiàn)在，電話費(fèi)已花1000多元。”金先生憤怒地告訴記者：“我已經(jīng)沒(méi)有任何理由再找維修部以及其主管領(lǐng)導(dǎo)，再次要求會(huì)見(jiàn)川崎成一先生或其他日方領(lǐng)導(dǎo)。卻被告知，川崎成一出差，建議再回去找維修部負(fù)責(zé)人。”
2006年1月，金先生向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行雜志投訴，提出質(zhì)疑：“胡為能否代表索尼公司？他所說(shuō)退100元依據(jù)是什么？”“銷售音響時(shí)，索尼未提醒消費(fèi)者此產(chǎn)品五年后可能無(wú)備件而報(bào)廢。在修壞后才提出缺備件，這合理嗎？索尼公司在馬來(lái)西亞有備件生產(chǎn)基地，上海有專賣店，口口聲聲說(shuō)缺件，缺的是什么件？型號(hào)、位號(hào)卻說(shuō)不出來(lái)。”“音響修壞，維修費(fèi)、材料費(fèi)照單全收。一個(gè)中周（馬來(lái)西亞產(chǎn)）竟收72元，市場(chǎng)價(jià)才2至3元。這種行為是大牌公司的所為嗎？”“聾子治成啞巴，本來(lái)能收臺(tái)，只是頻偏，現(xiàn)在徹底收不到臺(tái)。修理部以屏蔽為由不試機(jī)，讓拿回家自己接天線試機(jī)，這是技術(shù)問(wèn)題還是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題？”
“對(duì)方曾向我索要發(fā)票，因時(shí)間太長(zhǎng)，我找發(fā)票有困難，在購(gòu)貨時(shí)間上我可以肯定是在2000年以前。”金先生指出：“索尼音響質(zhì)量差，維修服務(wù)更惡劣。我購(gòu)買索尼產(chǎn)品原本求的是高品質(zhì)，所以才肯出比一般音響高一倍的價(jià)錢，結(jié)果卻遭此厄運(yùn)。在這競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)代，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，服務(wù)的優(yōu)劣，廣大消費(fèi)者會(huì)有中肯的評(píng)判。光靠牌子響是站不住腳的。在售后服務(wù)中欺騙坑害消費(fèi)者更是自掘墳?zāi)埂?rdquo;
在索尼維修部表示無(wú)能為力時(shí)，金先生曾提出折價(jià)換機(jī)的辦法，金先生向記者解釋說(shuō)：“最初，索尼表示只能修到基本保證原功能、性能程度，但他們說(shuō)無(wú)備件，用由華北區(qū)調(diào)來(lái)一些舊機(jī)子上的零件，這種拆東墻補(bǔ)西墻的做法，能保證質(zhì)量嗎？他們說(shuō)修好后只保證三個(gè)月，三個(gè)月后再出問(wèn)題我怎么辦？那時(shí)才真是該扔進(jìn)廢品站了。我提出折價(jià)機(jī)是一種非等值對(duì)換，原價(jià)值14000元的音響，換他6000元至7000元一套的音響。”金先生與索尼方面進(jìn)行交涉，最終沒(méi)有達(dá)成協(xié)議。