中安在線訊 在這炎熱的夏季，買了臺冰箱，本來是件高興的事。但家住合肥市瑤海區(qū)磨店鄉(xiāng)的王先生卻怎么也高興不起來，原因就是他月初買的一臺海爾冰箱不停地出問題，當(dāng)他撥打海爾的400售后服務(wù)電話時(shí)，客服經(jīng)理竟然告訴接線員：“不要理他們，簡直是無理取鬧”。 昨天買冰箱 今天出問題
據(jù)王先生講述，6月2日，他在安徽大市場買了一臺海爾BCD-242BC型號的冰箱，“這臺冰箱是樣機(jī)，因?yàn)楸刃聶C(jī)器要便宜1000多元，所以就買下來了。”但運(yùn)到家第二天準(zhǔn)備使用時(shí)，王先生才發(fā)現(xiàn)冰箱有問題，“怎么也不制冷，一點(diǎn)效果也沒有。”隨后，王先生就撥打了海爾的售后服務(wù)電話報(bào)修。
在6月3日，也就是王先生購買冰箱的第二天，售后維修人員經(jīng)過檢查后，給王先生剛買的冰箱更換了一塊變頻電路板(音)，隨后冰箱開始工作了。
但在接下來的使用過程中，王先生又發(fā)現(xiàn)了冰箱的其它故障，“冷凍室密封不嚴(yán)，在不停地往外冒涼氣。”隨后王先生再次撥打了海爾售后報(bào)修電話。在6月8日，海爾售后維修工作人員又給王先生的冰箱更換了冷凍室門。“換上以后不但沒有好，漏氣反而更嚴(yán)重了，維修員隨即就拆下門板帶走了。” 在6月24日，維修人員再次來到王先生家，給冰箱換上了一個(gè)新門。“現(xiàn)在換上后用是能用了，但顏色差別太明顯，看著很不舒服。”記者在王先生家看到，剛換上的冰箱冷凍室門的顏色，明顯與冰箱原有的兩個(gè)冷藏室門的顏色有差別，剛換上的顏色比較深。
“經(jīng)過一個(gè)月的交涉，現(xiàn)在冰箱終于可以用了，但是顏色不一樣，感覺不是配套的，而且剛換上的門本身也有問題。”王先生指著冰箱冷凍室門的左上角告訴記者。“你看這里，這明顯是一個(gè)縫隙，密封不嚴(yán)，冰箱原有的兩個(gè)門都沒有這種情況。”
在修機(jī)器的過程中，王先生多次要求換機(jī)，但售后人員每次都拒絕了。“在第一次修機(jī)器的時(shí)候我就要求換，當(dāng)時(shí)把發(fā)票復(fù)印件給了維修人員，他也拍了照片，但維修人員后來說樣機(jī)不給退換，只能給修。”
據(jù)王先生講述，自從機(jī)器出了故障以后，他就不停地?fù)艽蚝?00售后服務(wù)熱線，但多說情況下都是推辭、拖延。“每次打電話他們都說給解決，有時(shí)說半個(gè)小時(shí)之內(nèi)給我回電話，有時(shí)說一個(gè)小時(shí)之內(nèi)給我回電話，但每次都是我多次打電話催問，最后得到的回答就是向上級匯報(bào)。”說到這些王先生顯得有些氣憤。“前兩天打電話給他們，說6月30日之前給我解決好，但到現(xiàn)在也沒有給我回電話，他們就是一直在拖延，沒有一點(diǎn)給解決的意思。”
隨后，王先生當(dāng)著記者的面撥通了海爾的400售后服務(wù)熱線，海爾售后服務(wù)熱線973號話務(wù)員受理了王先生的投訴。
在和王先生的交談中，該話務(wù)員首先核實(shí)了王先生的身份及住址等相關(guān)信息，但接下來的談話內(nèi)容卻讓記者和王先生都感到莫名其妙。該話務(wù)員先是告訴王先生，他的第一次報(bào)修時(shí)間是6月24日，王先生立即對此表示質(zhì)疑。在經(jīng)過進(jìn)一步核實(shí)后，話務(wù)員才說王先生第一次報(bào)修時(shí)間是6月3日。在王先生進(jìn)一步詢問后，話務(wù)員告訴王先生，6月8日他還有一次維修記錄。在經(jīng)過一番交談后，973號話務(wù)員告訴王先生，她會(huì)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，在半小時(shí)內(nèi)會(huì)給王先生回電話。但記者和王先生在等了近一個(gè)小時(shí)后，仍沒有等到所謂的領(lǐng)導(dǎo)回話。
多次投訴卻被稱為無理取鬧 在此種情況下，王先生再次撥打了海爾400售后服務(wù)熱線，話務(wù)員511號受理了此次投訴。與973號話務(wù)員一樣，在核對信息后，接下來的談話仍是讓人不解，不是報(bào)修時(shí)間有出入，就是維修項(xiàng)目不符合。在此種情況下，王先生要求直接與服務(wù)經(jīng)理溝通，經(jīng)過交涉，511話務(wù)員答應(yīng)把電話轉(zhuǎn)接到服務(wù)經(jīng)理處。
在與一位童姓服務(wù)經(jīng)理取得聯(lián)系后，王先生把事情的來龍去脈詳細(xì)地向童經(jīng)理做了講述，但童經(jīng)理表示只能看到6月24日的維修記錄，之前的報(bào)修及維修都沒有顯示。同樣經(jīng)過一番交涉后，之前的維修記錄才被一一證實(shí)。
記者隨后咨詢童經(jīng)理，樣機(jī)是否享受國家三包規(guī)定？童經(jīng)理表示，樣機(jī)出廠時(shí)本身并沒有質(zhì)量問題，給顧客更換冷凍室門已是仁至義盡，并表示他們是不會(huì)給樣機(jī)外觀損傷做維修，但始終不提及冰箱冷凍室漏氣及不制冷等問題。隨后，童經(jīng)理以不了解詳細(xì)情況為由拒絕與王先生進(jìn)一步交涉，讓王先生直接去找賣場解決。
更讓王先生生氣的是，在通話即將結(jié)束時(shí)，王先生剛要掛斷電話，突然間聽到電話里傳來童經(jīng)理與511號話務(wù)員的交談內(nèi)容。童經(jīng)理向511號話務(wù)員表示：“不要理他們，簡直是無理取鬧”。一個(gè)正常的商品缺陷投訴，在商家的售后服務(wù)人員那里卻成了“無理取鬧”。
隨后，記者電話聯(lián)系了合肥市消協(xié)。該協(xié)會(huì)相關(guān)工作人員明確表示，按照國家三包規(guī)定，樣機(jī)同樣享受三包。 《國家新三包規(guī)定》第九條規(guī)定，產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票價(jià)格一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理；顯然，王先生6月2日購買冰箱，3日和8日分別對冰箱做了維修，都沒有超過7天。
《國家新三包規(guī)定》第十一條還規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號同規(guī)格的產(chǎn)品，或者按本規(guī)定第十三條的規(guī)定退貨，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。