不久前，有網(wǎng)友在微博上發(fā)文：“嚴(yán)重投訴美團(tuán)網(wǎng)，1月20日?qǐng)F(tuán)購(gòu)寶Tempo迷你紙手帕72小包1月31日尚未送貨7次致電美團(tuán)未解決。居然打客服電話是溝通未果叫我去死，直接掛電話。頗感意外的是，一向以精品團(tuán)購(gòu)著稱的美團(tuán)網(wǎng)(www.meituan.com)查315投訴居然排榜首。擁有清華大學(xué)電子工程系無(wú)線電技術(shù)背景出身的王興原來(lái)也擅長(zhǎng)“忽悠”。 ”在這條微博的評(píng)論中，記者看到有美團(tuán)客服的關(guān)于處理問(wèn)題的評(píng)論，要求微博主找到美團(tuán)客服解決這件事情 ，1月25日，此網(wǎng)友 回復(fù)“ @美團(tuán)-團(tuán)團(tuán):已經(jīng)解決了，非要人投訴才有用，今時(shí)今日這樣的服務(wù)態(tài)度是不行的!(2月12日 11:22)”
目前關(guān)于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的投訴并不罕見(jiàn)。記者在315電子消費(fèi)投訴網(wǎng)上，關(guān)于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的投訴有很多。之前，在愛(ài)幫和F團(tuán)情人節(jié)團(tuán)購(gòu)鮮花“放買家鴿子”事情也是傳的沸沸揚(yáng)揚(yáng)，根據(jù)相關(guān)報(bào)道，“愛(ài)幫網(wǎng)”客服人員表示，正與花店核實(shí)未收到鮮花的客戶名單，一經(jīng)落實(shí)將給予雙倍賠償，即在退款的同時(shí)向客戶賬戶充值相應(yīng)金額的團(tuán)幣。“F團(tuán)”亦發(fā)出公告，稱沒(méi)有在約定時(shí)間收到鮮花的團(tuán)購(gòu)客戶，可免費(fèi)收到雙倍鮮花，如需退款，可在3個(gè)工作日內(nèi)完成。
對(duì)此，有分析人士表示，很多網(wǎng)站都是在嚴(yán)重問(wèn)題發(fā)生后，才會(huì)去想如何解決，而不是之前已經(jīng)形成一個(gè)預(yù)警誠(chéng)信機(jī)制，來(lái)為用戶考慮。
團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站發(fā)展遇到瓶頸
有分析人士告訴記者，目前團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站之“火”，用戶多，投訴才會(huì)多。據(jù)國(guó)內(nèi)最新的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，到2010年年終，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站已達(dá)1726家，平均一天 4.7家成立;根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《中國(guó)網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)市場(chǎng)研究報(bào)告》顯示，截至2010年9月底，全國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站數(shù)量已經(jīng)突破1500家。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的訪問(wèn)用戶數(shù)持續(xù)增長(zhǎng)，月均訪問(wèn)用戶規(guī)模已超過(guò)4000萬(wàn)人，占所有網(wǎng)站訪問(wèn)用戶數(shù)的12.4%，占購(gòu)物網(wǎng)站訪問(wèn)量的19.3%。
有熱衷團(tuán)購(gòu)的網(wǎng)友告訴記者，去年2010年花費(fèi)了大量的時(shí)間和金錢在團(tuán)購(gòu)上，因?yàn)楸阋撕托迈r，和朋友或同事“扎堆兒”團(tuán)購(gòu)，手里存了好多券，而為了消費(fèi)這些券，有花費(fèi)了不少精力。通過(guò)團(tuán)購(gòu)購(gòu)買的一些“消費(fèi)”體驗(yàn)有好有壞，現(xiàn)在來(lái)說(shuō)過(guò)了新鮮勁，不會(huì)像去年那樣盲目了。
有一位曾經(jīng)在團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站做過(guò)客服的人士告訴記者，一些小的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站客服人員沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，對(duì)團(tuán)購(gòu)模式以及團(tuán)購(gòu)提供的客戶信息，并不是完全的了解，在客戶提問(wèn)過(guò)程中難免會(huì)有無(wú)法解答的情況，所以難免會(huì)出現(xiàn)與客戶爭(zhēng)執(zhí)的情況。
IT分析人士于剛告訴IT商業(yè)新聞網(wǎng)記者，大部分團(tuán)購(gòu)是基于物流和第三方服務(wù)這樣的一個(gè)中介機(jī)構(gòu)，所以問(wèn)題會(huì)不斷隨之而來(lái)。于剛表示，大部分正規(guī)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站都需要提供低于50%利潤(rùn)，才可以入駐團(tuán)購(gòu)的合作客戶領(lǐng)域，而有些企業(yè)沒(méi)有50%的利潤(rùn)，反之還要給團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站部分購(gòu)買分成，所以客戶的利益是很難保證的，如果利益降低到了最低點(diǎn)，那么相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量會(huì)有所不同，消費(fèi)投訴將順勢(shì)而生。
團(tuán)購(gòu)領(lǐng)域已經(jīng)開(kāi)始的淘汰賽 而這時(shí)候正是團(tuán)購(gòu)消費(fèi)者沉淀的時(shí)候，所以對(duì)團(tuán)購(gòu)企業(yè)的信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)相當(dāng)嚴(yán)格的考驗(yàn)。
有分析人士表示，無(wú)論是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站自身還是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的外部環(huán)境，對(duì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站來(lái)說(shuō)既有利有弊，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站有巨大的發(fā)展空間，吸引了資本、行業(yè)以及眾多消費(fèi)者的關(guān)注，而另一方面，誠(chéng)信缺失、面臨的監(jiān)管難題等等都是團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站需要思考的問(wèn)題。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站如何更好的維護(hù)消費(fèi)者以及自身的利益，還需要深思。
小貼士：
關(guān)于團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站消費(fèi)者如何維權(quán)，互聯(lián)網(wǎng)律師游云庭告訴IT商業(yè)新聞網(wǎng)記者，目前對(duì)于團(tuán)購(gòu)維權(quán)主要適用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》等解決。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站最重要的是“口碑”，而與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站合作的商家“線下”體驗(yàn)也很重要，這些傳統(tǒng)商家和團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站合作還是存在一些風(fēng)險(xiǎn)的，很多人通過(guò)網(wǎng)上點(diǎn)評(píng)的方式去發(fā)表看法，這也會(huì)給傳統(tǒng)商家以及團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站帶來(lái)一定的壓力。