導(dǎo)語(yǔ)：中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴中心在2010年受理有效投訴共9134件。投訴中心對(duì)去年的投訴案例進(jìn)行整理，總結(jié)出一些典型個(gè)案，希望引起更多的思考和關(guān)注。
2010年受理的投訴行業(yè)原因分析
2010年，投訴增長(zhǎng)最快的行業(yè)——快遞，除因行業(yè)發(fā)展迅速外，管理不規(guī)范，法律缺失等是造成投訴不斷增多的根本原因。很多投訴伴隨多種原因，如投訴貨物丟失或損壞的同時(shí)，伴有服務(wù)態(tài)度差、延遲等問(wèn)題。
投訴中心接到很多消費(fèi)者的投訴，這其中有反應(yīng)申通快遞、有反應(yīng)EMS以及韻達(dá)、圓通、中通等一些快遞公司。
投訴問(wèn)題
由于物流的快速發(fā)展，2010年快遞投訴增長(zhǎng)迅速。在投訴內(nèi)容中，除了投遞速度慢、服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題外，有很多是關(guān)于快遞在投遞過(guò)程中出現(xiàn)物品損害、丟失賠償難的問(wèn)題。
昆明王先生托朋友在福建購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)電腦，通過(guò)申通快遞至昆明瑞麗。然而長(zhǎng)期等待，貨物一直未到。王先生根據(jù)單號(hào)查詢發(fā)貨進(jìn)程，他看到發(fā)貨記錄一直停留在【云南昆明公司】發(fā)往【云南瑞麗公司】。電話詢問(wèn)時(shí)，昆明公司說(shuō)已經(jīng)發(fā)了，而瑞麗表示沒(méi)收到。他說(shuō)，據(jù)瑞麗網(wǎng)點(diǎn)透露，昆明公司經(jīng)常性丟貨，瑞麗經(jīng)過(guò)昆明的就丟過(guò)好幾次，分析原因是昆明貨物分流量大，導(dǎo)致貨物分錯(cuò)地區(qū)，也可能是一些工作人員素質(zhì)差把貨給吞了。
廠商反饋
收到投訴后，投訴辦工作人員立即與快遞公司取得聯(lián)系。申通快遞回復(fù)，因?yàn)橥跸壬诳爝f前沒(méi)有保值，只能給倍于快遞費(fèi)用的賠償。
由于經(jīng)濟(jì)快速的發(fā)展，很多領(lǐng)域出現(xiàn)行業(yè)發(fā)展過(guò)快，相關(guān)法律法規(guī)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范出臺(tái)較晚，甚至存在法律空白。由于無(wú)法可依，當(dāng)消費(fèi)者與商家發(fā)生矛盾時(shí)，商家會(huì)鉆法律空子，以最小的代價(jià)換取最大的利益，消費(fèi)者權(quán)益被丟棄一旁。
司法是消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的最終武器。當(dāng)消費(fèi)者合法權(quán)益受到侵害時(shí)，最希望得到法律的支持。如果無(wú)法可依，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益就無(wú)從談起。