| 耗時、客服態(tài)度問題、無換位思考──維權(quán)艱辛歷程(富士通筆記本電腦投訴案) | ||||||
| 時間 | 富士通 | 用戶言行 | 起因: | |||
| 06年8月下旬~9月中旬 | 1. | 多次追問下, 經(jīng)銷商問" 你說機器有問題,有維修報告嗎?(需在15天內(nèi)出據(jù)證實硬件問題方可換機,否則只能維修)" | 1. | 為什么當天工程師檢測后不開報告? | a. | 工作過程中,電腦不定時無 故藍屏、死機，送達維修站被草草檢測，工程師無開立檢測報告即建議本人找經(jīng)銷商。 |
| 2. | 為什么貴司答應換機時,只要求本人等, 多次催促及了解換機情況下仍無提及"報告"一事? | |||||
| 2. | 800了解情況后,首以否認口頭承諾為由拒絕采取改善措施，后承認有此事。 | 3. | 將事件投訴至富士通中國8008208387 | b. | 經(jīng)銷商將電腦系統(tǒng)重裝,并答應如有問題可換機; 次日問題再次出現(xiàn),本人聯(lián)系并告知經(jīng)銷商,其答應換機,但由暫無貨,需等待 | |
| 3. | 清楚事件后，800言行與經(jīng)銷商無異,無報告,只能作維修處理 | 4. | 投訴至亞太總部(新加坡)未果,翻成英文信函,投訴至富士通日本， （事情于本土無法合理解決，理應向其上級反映，可最后上級反推回下級處理） | |||
| 4. | 亞太總部與日本總公司行為一樣：首先接納個案，并讓用戶等待一兩天，多次致電追問結(jié)果，其說“機器于在中國購買, 已把個案轉(zhuǎn)交中國處理” | c. | 本人按經(jīng)銷商所述時間等待, 經(jīng)銷商無遵守其諾言 | |||
| 5. | 315協(xié)調(diào)此事，經(jīng)銷商先予以否認有此承諾，并要求本人拿出證據(jù)；后與800溝通最終承認。 | 5. | 事件"第一次"求助于深圳315(寫文件、傳真資料、電話咨詢） | d. | 本人當時對三包法意識薄弱 | |
| (由售后服務"高小姐"跟進處理此事件) | ||||||
| 6. | 要求本人把機器送站檢測,(情況: 經(jīng)銷商知道本人那段時間要出差國外) | 6. | 要求回國后送檢, 無效。事情不了了之, 接下來不停地修!! | |||
| 06年10月份 | 7. | 工程師說主板壞了需更換主板，但無現(xiàn)存配件， 一般需等待兩到三周 | 7. | 致電800讓其盡快落實配件更換一事 | a. | 回國后正逢國慶長假，假后送修, 工程師只于星期一至五上班, 用戶只好請假去 |
| 共耗時17天后, 終修好取回 | b. | 機器留站檢測了約一個星期仍未好 | ||||
| 06年11月中~12月上旬 | 8. | 工程師說"需更換無線網(wǎng)卡，但無現(xiàn)存配件， 一般需等待兩到三周" | 8. | 為什么每次都沒配件? | a. | 機器再次出現(xiàn)問題 |
| 工程師說"是的, 一般確診問題后配件需由總部寄過來" | 9. | 致電800讓其盡快落實配件更換一事 | b. |
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