宋嵩繪
繳了寬帶年費的電話，卻又“被逐月收費”
聯(lián)通收費：把用戶整糊涂了
新華社記者 常志鵬
核心提示
已經(jīng)繳納了寬帶年費的聯(lián)通座機電話卻又“被逐月收費”，用戶反復(fù)投訴，得到的卻仍然是“一筆糊涂賬”。
一夜間話費增加一倍多
用戶要求給自己一個投訴部門的直撥電話，卻遭到拒絕
9月4日，某聯(lián)通用戶接到電話通知說：所用座機電話欠費102元多，若不及時繳納將被停機。
于是，該用戶在第二天充值200元。可充值之后，電話卻仍提醒該用戶“本機欠費停機”，還要繼續(xù)充值29元多。
“怎么一天就翻了一倍多？”該用戶不解，于是撥打聯(lián)通客服號碼10010對一位接線員反映：一夜之間電話費用增加了一倍多；況且該機在5月初開通寬帶以來，除了上網(wǎng)，根本就沒有打過電話。
聽完情況，接線員讓用戶報出電話號碼、戶主姓名、手機號碼、身份證號等等。隨后，接線員先說有可能是欠費罰款；隨后又說是因為該電話捆綁了寬帶，已經(jīng)繳了年費，但現(xiàn)在電話計費系統(tǒng)每月又多扣了100元……但對導(dǎo)致電話費隔一天翻一倍多的情況未做解釋。
接線員同時說，這不是她所能解決的問題，只能轉(zhuǎn)到話費投訴部門。用戶要求給自己一個直撥的電話，卻遭到拒絕。
經(jīng)過多次重復(fù)撥號和轉(zhuǎn)接，該用戶與幾名接線員及自稱是值班班長的人通話并反復(fù)介紹了情況。話費投訴部門接線員說將在3到7個工作日處理電話多收費一事。對該用戶提出的馬上開通電話的要求，對方堅持說“24小時內(nèi)恢復(fù)”。
該用戶問值班班長，在反映問題和投訴中，長時間打電話給10010，又浪費了另外的電話費，應(yīng)該怎么處理？
班長說，如果是用聯(lián)通的手機、固話打的10010都是免費的。當該用戶問，如果用其他電話產(chǎn)生的費用怎么辦時，對方說，又不是我讓你用其他電話打的……
電話被重復(fù)收費
系統(tǒng)顯示該機在2006年就開始收取寬帶費
9月7日上午有位王姓女士打通記者電話，說該用戶的電話在2006年就辦理了寬帶業(yè)務(wù)；聯(lián)通的系統(tǒng)顯示，該機在2006年就開始收取寬帶費了。
9月10日上午，自稱聯(lián)通公司一位石姓女士撥通該用戶的電話，說你家電話多收費的事情已經(jīng)解決，目前你家電話里有存款200多元。用戶當即提出，處理這件事要見人見賬；另外，要求把她家從2006年安裝這個電話到現(xiàn)在每次充值和消費的賬單全部調(diào)閱出來核對。石女士說，這個意見要反饋給其上級部門。
在等待的過程中，該用戶將此案投訴到中國消費者協(xié)會。
用戶告訴記者，在她看來，聯(lián)通收費完全是“一筆糊涂賬”；自己的電話被重復(fù)收費，到底是哪個系統(tǒng)的什么地方出了錯？
該用戶同時提出，在與聯(lián)通公司聯(lián)系過程中，信息嚴重不對等。對方反復(fù)核實電話機主、身份證等多項信息，可該用戶連一部直撥的電話號碼也不能得到。即使是后來打過該用戶電話的座機號碼，該用戶再回撥也很難撥通。
專家表示
電信公司屬于不當?shù)美?鏈接)
應(yīng)當采取退還費用、賠償消費者利息損失等措施
針對這項投訴，中消協(xié)消費指導(dǎo)部負責(zé)人張德志認為，電信公司多收了消費者的費用，屬于不當?shù)美瑧?yīng)當采取退還費用、賠償消費者利息損失等措施。另外在這個案例中，從前后幾個不同的接線員所說的情況看，聯(lián)通公司不僅僅是多收了費用，還有其他沒有說清楚的地方。
張德志說，本案中，如果不是該用戶沒有電話消費，很難發(fā)現(xiàn)這種電話和寬帶合用一個號碼被重復(fù)收費的現(xiàn)象。這里，計費、收費系統(tǒng)的準確性值得進一步關(guān)注；這不是一個個案做退費處理那么簡單的問題，其他合用一個號碼的消費者的計費、收費是否準確也值得關(guān)注。作為網(wǎng)絡(luò)化管理的電信公司來講，如何提高電信公司計費的透明度，直接關(guān)系到消費者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。
張德志認為，本案暴露出聯(lián)通公司在服務(wù)方面存在的一些問題。聯(lián)通的咨詢電話提示音多，但對于什么樣的電話服務(wù)免費，消費者卻幾乎不知道；此外，服務(wù)人員屢次變化，消費者必須反復(fù)講述事實，既浪費了消費者的時間，公司服務(wù)人員也要重新了解情況。
張德志提出，希望各通訊運營商在尊重消費者選擇、保證消費者隱私權(quán)等權(quán)益的前提下，在以后的收費中提供短信提示、網(wǎng)絡(luò)查詢的服務(wù)。電信公司有必要學(xué)習(xí)一些政府機關(guān)的首問負責(zé)制。